ปัญหาความเห็นไม่ตรงกันเกิดในธุรกิจทุกวันโดยไม่มีใครวัด ลูกค้าที่ถามพนักงานสามคนว่างานจะเสร็จเมื่อไร อาจได้คำตอบสามแบบ ลูกค้าที่ถามว่าราคารวมอะไรบ้าง อาจได้ยินเงื่อนไขไม่เหมือนกันระหว่างหน้าร้านกับทางแชท แต่ละคนตอบจากสิ่งที่ตัวเองเข้าใจ เหมือนผู้อ่านดวงแต่ละคนที่ตีความจากประสบการณ์ของตัวเอง
ผู้บริหารที่มองไกลมักเป็นคนที่พูดถึงสิ่งที่ธุรกิจจะทำได้ในอนาคตบ่อยที่สุด ทีมที่ได้ยินจึงนำคำเหล่านั้นไปพูดต่อกับลูกค้าในแบบของตัวเอง ยิ่งวิสัยทัศน์ไปไกล ช่องว่างระหว่างสิ่งที่แต่ละคนสัญญากับสิ่งที่ทีมหน้างานส่งมอบได้ก็กว้างขึ้น
ทำไมคำตอบของพนักงานจึงแยกทางกันได้ทั้งที่ทุกคนหวังดี
เพราะข้อมูลที่พนักงานแต่ละคนใช้ตอบลูกค้ามาจากคนละแหล่ง พนักงานขายจำสิ่งที่ผู้บริหารพูดในการประชุมเปิดตัวบริการ พนักงานแชทจำข้อความที่ใช้ตอบกันมาในกลุ่ม ส่วนทีมหน้างานจำสิ่งที่ทำได้จริงในเดือนล่าสุด ทุกคนตอบตามข้อมูลที่ตัวเองมีอย่างสุจริต แต่ลูกค้าได้ยินสามแบบ สภาพนี้คล้ายกับนักโหราศาสตร์ที่อ่านดวงชุดเดียวกันแต่ใช้ประสบการณ์ของตัวเองเติมส่วนที่ข้อมูลไม่ได้บอก การแก้จึงต้องเริ่มจากการให้ทุกคนใช้แหล่งข้อมูลเดียวกัน ก่อนจะคาดหวังให้คำตอบตรงกัน
ตรวจอย่างไรว่าพนักงานสัญญากับลูกค้าเรื่องเดียวกัน
ใช้หลักเดียวกับการทดสอบความเห็นตรงกัน เลือกคำถามห้าข้อที่ลูกค้าถามบ่อย เช่น ระยะเวลาส่งมอบ จำนวนรอบแก้ไข สิ่งที่รวมในราคา การรับประกัน และช่องทางติดต่อหลังขาย แล้วให้พนักงานที่คุยกับลูกค้าทุกคนเขียนคำตอบของตัวเองแยกกันโดยไม่ปรึกษากัน จากนั้นวางคำตอบเทียบกันทีละข้อ ข้อที่คำตอบต่างกันมากที่สุดคือข้อที่ต้องตกลงให้เป็นคำตอบเดียวก่อน การทดสอบนี้ใช้เวลาไม่ถึงชั่วโมง และให้ภาพที่ตรงกว่าการถามทีมว่าทุกคนเข้าใจตรงกันหรือไม่
