ลูกค้าธุรกิจสร้างความสัมพันธ์สองชั้นพร้อมกัน ชั้นแรกกับพนักงานที่ดูแลตน ชั้นที่สองกับบริษัทที่พนักงานคนนั้นเป็นตัวแทน งานวิจัยชี้ว่าชั้นแรกอาจแน่นกว่าชั้นที่สอง
Neeli Bendapudi และ Robert Leone ตีพิมพ์ใน Journal of Marketing ปี 2002 (พ.ศ. 2545) เรื่องการดูแลความสัมพันธ์กับลูกค้าธุรกิจหลังพนักงานติดต่อหลักของฝั่งผู้ขายลาออกหรือย้ายงาน ผู้วิจัยชี้ว่าเมื่อพนักงานที่ใกล้ชิดลูกค้าที่สุดไม่อยู่ดูแลต่อ ความสัมพันธ์ของบริษัทกับลูกค้ารายนั้นจะเปราะลง
| คำถามที่งานวิจัยศึกษา |
สิ่งที่ผู้บริหารควรถามกิจการตัวเอง |
| ลูกค้าธุรกิจให้คุณค่าอะไรในความสัมพันธ์กับพนักงานติดต่อหลัก |
ลูกค้ารายใหญ่แต่ละรายซื้อกับเราเพราะใคร |
| ลูกค้ากังวลอะไรเมื่อพนักงานคนนั้นไม่ได้ดูแลต่อ |
ถ้าคนนั้นลาออกพรุ่งนี้ ลูกค้าจะถามอะไรเราเป็นอย่างแรก |
| บริษัทผู้ขายทำอะไรได้บ้าง เพื่อลดความกังวลและเก็บความรู้ไว้ แม้รักษาพนักงานไว้ไม่ได้ |
ความรู้เรื่องลูกค้าแต่ละรายอยู่ในระบบหรืออยู่ในหัวของคนคนเดียว |
ทำไมความสัมพันธ์กับพนักงานจึงแน่นกว่ากับบริษัทได้
ลูกค้าธุรกิจพบพนักงานติดต่อหลักบ่อยกว่าพบบริษัทในรูปแบบอื่น พนักงานคนนั้นรู้ว่าลูกค้ารับเงื่อนไขอะไรได้ เคยมีปัญหาอะไร และใครในฝั่งลูกค้าเป็นคนตัดสินใจ ความรู้ชุดนี้ทำให้งานของลูกค้าง่ายขึ้น เมื่อพนักงานย้ายงาน ความรู้ที่ไม่ได้ถูกบันทึกก็หายไปพร้อมกัน ลูกค้าต้องเริ่มอธิบายใหม่กับคนที่ยังไม่รู้จัก ซึ่งเป็นจังหวะที่ลูกค้าเริ่มเปิดรับข้อเสนอของคู่แข่ง
งานของ Bendapudi และ Leone มีข้อจำกัดอะไร
งานนี้ใช้การศึกษาสองชิ้นแบบมุ่งค้นหาประเด็น (discovery-oriented) โดยรวมมุมมองของลูกค้าธุรกิจ พนักงานติดต่อหลัก และผู้จัดการจากบริษัทหลายประเภท ผลที่ได้คือข้อเสนอให้ผู้วิจัยรายอื่นนำไปทดสอบต่อ บทคัดย่อไม่ได้ให้ตัวเลขว่าลูกค้าหายไปกี่เปอร์เซ็นต์หลังพนักงานลาออก ผู้บริหารจึงควรใช้งานนี้เป็นกรอบตั้งคำถาม แล้ววัดตัวเลขจากลูกค้าของกิจการตัวเอง
