รายชื่อเบอร์โทรจากงานแสดงสินค้า จากฟอร์มหน้าเว็บ หรือจากตัวแทนขายในสิงคโปร์ ดูเหมือนพร้อมส่งข้อความขายของได้ทันที แต่เบอร์โทรศัพท์สิงคโปร์จำนวนมากลงทะเบียนไว้ว่าไม่ต้องการรับข้อความโฆษณา และกฎหมายสิงคโปร์ใช้กับผู้ส่งจากต่างประเทศด้วย ธุรกิจไทยที่เริ่มทำตลาดสิงคโปร์จึงต้องตรวจรายชื่อก่อนกดส่ง บทนี้พาไปดูว่ากฎ Do Not Call ใช้กับผู้ส่งจากไทยในกรณีใด ข้อความแบบไหนอยู่ใต้กฎ แบบไหนไม่นับ การเช็กทะเบียนต้องทำเมื่อไรและผลใช้ได้นานแค่ไหน และทุกข้อความต้องมีข้อมูลอะไร สิ่งที่ควรรู้ก่อนเริ่มคือรายชื่อที่ถืออยู่เป็นเบอร์ของบุคคลหรือขององค์กร และได้มาพร้อมความยินยอมแบบไหน
BUSINESS STRATEGY
เจาะตลาดสิงคโปร์ เช็กทะเบียน Do Not Call ก่อนส่ง SMS ขายของ
KEY TAKEAWAYS
3 ประเด็นกฎ Do Not Call ของสิงคโปร์ใช้เมื่อผู้ส่งอยู่ในสิงคโปร์ตอนส่ง หรือผู้รับอยู่ในสิงคโปร์ตอนเปิดอ่าน
ธุรกิจไทยที่ส่ง SMS จากกรุงเทพฯ ไปหาผู้รับที่อยู่ในสิงคโปร์จึงอยู่ใต้กฎนี้
ผู้ส่งต้องเช็กเบอร์กับทะเบียน DNC ภายใน 21 วันก่อนส่งข้อความเชิงการตลาด
เว้นแต่ได้ความยินยอมที่ชัดเจนและเก็บเป็นหลักฐานไว้แล้ว และผลเช็กแต่ละรอบใช้ได้ 21 วันนับจากวันที่ได้รับผล
ข้อความที่ส่งถึงองค์กรเพื่อวัตถุประสงค์ขององค์กร (B2B) ไม่นับเป็นข้อความที่อยู่ใต้กฎ DNC
แต่ถ้าบทสนทนาเปลี่ยนไปเสนอขายของให้ใช้ส่วนตัว ข้อยกเว้นนี้ใช้ไม่ได้
เจาะตลาดสิงคโปร์ด้วยการโทรหรือส่ง SMS ขายของ ต้องเช็กทะเบียน Do Not Call ภายใน 21 วันก่อนส่ง ผู้ส่งจากไทยก็อยู่ใต้กฎเมื่อผู้รับอยู่ในสิงคโปร์ โดย PHYGITAL AGENCY
กฎ DNC ใช้กับผู้ส่งจากไทยเมื่อไร
แนวทางที่ PDPC ปรับปรุงล่าสุดเมื่อ 1 กุมภาพันธ์ 2021 คือAdvisory Guidelines on the Do Not Call Provisions ของ Personal Data Protection Commission (PDPC) สิงคโปร์ ความยาว 58 หน้า อธิบายบทบัญญัติ Do Not Call ใน Personal Data Protection Act (PDPA) ของสิงคโปร์ ส่วนที่ 7 ของแนวทางยกมาตรา 38 มาอธิบายว่ากฎนี้ใช้เมื่อเข้าข้อใดข้อหนึ่ง
- ผู้ส่งอยู่ในสิงคโปร์ขณะส่งข้อความ
- ผู้รับอยู่ในสิงคโปร์ขณะเปิดข้อความ
กฎไม่ใช้เฉพาะกรณีที่ทั้งผู้ส่งและผู้รับอยู่นอกสิงคโปร์ เช่นผู้รับเดินทางอยู่ต่างประเทศและเปิดข้อความที่ผู้ส่งในประเทศนั้นส่งมา ธุรกิจไทยที่ส่งข้อความจากไทยไปหาลูกค้าที่อยู่ในสิงคโปร์จึงเข้าข้อสอง
เบอร์ที่อยู่ใต้กฎคือ "Singapore telephone number" ตามนิยามในมาตรา 36 ได้แก่เบอร์แปดหลักที่ขึ้นต้นด้วย 3, 6, 8 หรือ 9 ตามแผนเลขหมายของสิงคโปร์ แนวทางเขียนว่ากฎใช้กับทุกช่องทางที่ส่งถึงเบอร์เหล่านี้ รวมถึงโทรศัพท์ SMS และแอปพลิเคชันที่ใช้เบอร์สิงคโปร์ เช่น WhatsApp, iMessage และ Viber ส่วนข้อความที่ไม่ได้ส่งถึงเบอร์โทรศัพท์ เช่นการแจ้งเตือนตามตำแหน่งที่แอปส่งโดยไม่ใช้เบอร์ ไม่อยู่ใต้กฎ DNC แต่อาจอยู่ใต้หมวด Data Protection Provisions ของ PDPA
ใครนับเป็น "ผู้ส่ง" เมื่อจ้างเอเจนซีหรือคอลเซ็นเตอร์ส่งให้
ทุกฝ่ายที่สั่งหรือส่งจริง ตัวอย่างในแนวทางคือบริษัท ABC จ้างคอลเซ็นเตอร์ส่ง SMS หาลูกค้า ทั้ง ABC ที่อนุมัติให้ส่งและคอลเซ็นเตอร์ที่กดส่งนับเป็นผู้ส่ง ถ้า ABC จ้างเอเจนซีการตลาดซึ่งจ้างคอลเซ็นเตอร์ต่ออีกทอด ทั้งสามฝ่ายนับเป็นผู้ส่ง แบรนด์ไทยที่จ้างคนอื่นส่งข้อความจึงยังมีหน้าที่ตามกฎนี้เอง
ข้อความแบบไหนนับเป็นข้อความเชิงการตลาด
กฎ DNC ใช้กับ "specified message" ซึ่งมาตรา 37 และตารางที่ 10 ท้าย PDPA นิยามว่าเป็นข้อความที่มีวัตถุประสงค์ข้อใดข้อหนึ่งต่อไปนี้
- โฆษณา ส่งเสริมการขาย หรือเสนอขายสินค้าหรือบริการ
- โฆษณาหรือเสนอที่ดินหรือสิทธิในที่ดิน
- โฆษณาหรือเสนอโอกาสทางธุรกิจหรือการลงทุน
- โฆษณาหรือส่งเสริมผู้ขาย หรือผู้ที่จะเป็นผู้ขายของสิ่งเหล่านี้
ข้อความที่มีวัตถุประสงค์หลายอย่างและมีหนึ่งในนั้นเป็นการเสนอขาย นับเป็น specified message ทั้งข้อความ SMS ที่เริ่มด้วยคำขอบคุณแล้วปิดด้วยโค้ดส่วนลด จึงอยู่ใต้กฎเหมือนข้อความโฆษณาล้วน
ข้อความแบบไหนที่กฎ DNC ไม่นับ
ตารางที่ 8 ท้าย PDPA ยกเว้นข้อความเจ็ดแบบออกจากนิยาม ข้อความเหล่านี้ไม่ต้องเช็กทะเบียน
- ข้อความของหน่วยงานรัฐ เรื่องโครงการที่ไม่ใช่เชิงพาณิชย์
- ข้อความที่บุคคลส่งในฐานะส่วนตัว
- ข้อความที่จำเป็นต่อเหตุฉุกเฉิน ที่คุกคามชีวิต สุขภาพ หรือความปลอดภัย
- ข้อความที่มีจุดประสงค์เดียวเกี่ยวกับธุรกรรมที่ผู้รับตกลงไว้แล้ว เช่นยืนยันคำสั่งซื้อ แจ้งการรับประกัน แจ้งเรียกคืนสินค้า หรือส่งมอบสินค้าและบริการตามสัญญา
- ข้อความในความสัมพันธ์ต่อเนื่อง ที่มีจุดประสงค์เดียวเกี่ยวกับเรื่องของความสัมพันธ์นั้น
- ข้อความที่มีจุดประสงค์เดียวเพื่อวิจัยหรือสำรวจตลาด
- ข้อความที่ส่งถึงองค์กร เพื่อวัตถุประสงค์ขององค์กรผู้รับ ซึ่งไม่ใช่บุคคลที่รับในฐานะส่วนตัว
ข้อ 7 คือข้อยกเว้น B2B ตัวอย่างในแนวทางคือพนักงานขายโทรหาผู้จัดการฝ่ายบุคคลของศูนย์รับเลี้ยงเด็ก ผ่านเบอร์ที่องค์กรเปิดไว้บนเว็บ เพื่อเสนอสินค้าที่ศูนย์น่าจะซื้อไปใช้ สายนี้ไม่นับเป็น specified message แต่ถ้าระหว่างคุยพนักงานขายถามว่าผู้จัดการมีลูกไหม แล้วเสนอสินค้าอีกชิ้นให้ซื้อไปใช้ส่วนตัว ข้อยกเว้นนี้ใช้ไม่ได้ และต้องทำตามกฎ DNC
แนวทางยังยกตัวอย่างข้อความที่ไม่มีองค์ประกอบการขายเลย เช่นประกาศรับสมัครงาน การขอรับบริจาคเพื่อการกุศล หรือการชวนอาสาสมัคร ว่าไม่นับเป็น specified message เพราะไม่ได้เสนอขายสินค้าหรือบริการ
รายชื่อจากงานแสดงสินค้าเข้าข้อยกเว้น B2B ทุกเบอร์หรือไม่
ไม่ทุกเบอร์ ข้อยกเว้นดูว่าข้อความส่งถึงองค์กรเพื่อวัตถุประสงค์ขององค์กรหรือไม่ ไม่ได้ดูว่าได้เบอร์มาจากงานธุรกิจ นามบัตรหนึ่งใบอาจมีทั้งเบอร์สำนักงานและเบอร์มือถือส่วนตัว และผู้เข้าชมงานบางคนมาในฐานะผู้บริโภค ทีมขายควรแยกรายชื่อก่อนส่งว่าเบอร์ไหนเป็นช่องทางขององค์กร และข้อความที่จะส่งเสนอสินค้าให้องค์กรใช้จริงหรือไม่ รายชื่อลูกค้าองค์กรที่คัดเป็นบัญชีเป้าหมายอยู่ในบริการ B2B Lead Generation และ ABM รายชื่อขั้นต่ำ 300 บริษัท
เช็กทะเบียนภายใน 21 วันก่อนส่ง
ทะเบียน DNC มีสามทะเบียนให้เจ้าของเบอร์เลือกลงแยกกัน คือทะเบียนไม่รับสายโทร ทะเบียนไม่รับข้อความ และทะเบียนไม่รับแฟกซ์ มาตรา 43 ห้ามส่ง specified message ถึงเบอร์สิงคโปร์ ถ้าผู้ส่งยังไม่ได้ยืนยันว่าเบอร์นั้นไม่อยู่ในทะเบียนที่ตรงกับช่องทาง วิธียืนยันมีสองทาง
- ยื่นเช็กกับ PDPC เองภายใน 21 วันก่อนส่ง และได้ผลว่าเบอร์ไม่อยู่ในทะเบียน
- ได้ผลจากผู้ให้บริการเช็ก (checker) และไม่มีเหตุให้เชื่อว่าผลนั้นได้มาเกิน 21 วัน หรือไม่ถูกต้อง
ผลเช็กตามแนวทางฉบับนี้ใช้ได้ 21 วันนับจากวันที่ได้รับผล ตัวอย่างในแนวทางคือได้ผลวันที่ 2 ใช้ได้ถึงวันที่ 23 ของเดือนเดียวกัน ผู้ให้บริการเช็กตามมาตรา 43A ต้องแจ้งวันที่ได้รับผลจาก PDPC และระยะเวลาที่ผลใช้ได้ให้ผู้ส่งทุกครั้ง
ข้อยกเว้นของหน้าที่เช็กคือความยินยอมที่ชัดเจนและไม่กำกวม ซึ่งเก็บเป็นหลักฐานในรูปที่เรียกดูภายหลังได้ ถ้ามีความยินยอมแบบนี้จากผู้ใช้หรือเจ้าของเบอร์ ไม่ต้องเช็กทะเบียนสำหรับเบอร์นั้น และถ้าเจ้าของเบอร์ไปลงทะเบียน DNC ภายหลัง มาตรา 47 วรรคห้าไม่นับว่าเป็นการถอนความยินยอมที่ให้ไว้ก่อน ส่วนการถอนความยินยอมโดยตรง ผู้ส่งต้องทำให้มีผลภายใน 21 วัน
ข้อมูลที่ต้องอยู่ในทุกข้อความ
ส่วนที่ 4 ของแนวทางอธิบายหน้าที่ของผู้ส่งที่ใช้กับทุก specified message ไม่ว่าเบอร์นั้นจะอยู่ในทะเบียนหรือไม่
- ระบุตัวผู้ส่ง (มาตรา 44) ข้อความต้องมีข้อมูลที่ชัดเจนและถูกต้องว่าใครส่งหรือใครอนุมัติให้ส่ง
- บอกช่องทางติดต่อผู้ส่ง (มาตรา 44) ผู้รับต้องติดต่อกลับได้ง่าย และข้อมูลทั้งสองข้อต้องมีแนวโน้มใช้งานได้อย่างน้อย 30 วันหลังส่ง
- ไม่ปิดเบอร์ผู้โทร (มาตรา 45) การโทรที่มีข้อความเชิงการตลาดต้องไม่ซ่อนเบอร์หรือข้อมูลระบุตัวผู้โทร
- ไม่ใช้โปรแกรมเก็บเบอร์หรือสุ่มเบอร์ (มาตรา 48B) ห้ามส่งข้อความถึงเบอร์ที่ได้จากโปรแกรมเก็บรายชื่ออัตโนมัติ และห้ามใช้วิธีสุ่มเบอร์ส่งแบบไม่เลือกผู้รับ
PDPA ไม่ได้กำหนดรูปแบบของข้อมูลระบุตัวและช่องทางติดต่อ แนวทางให้ผู้ส่งเลือกวิธีที่ผู้รับระบุและติดต่อผู้ส่งได้จริง ธุรกิจไทยที่ใส่เบอร์ไทยหรือไลน์ไอดีที่ไม่มีคนตอบ อาจไม่ผ่านข้อนี้แม้ข้อความจะมีชื่อบริษัทครบ
ข้อความที่ส่งผ่านแชทบอทต้องทำตามข้อเดียวกันหรือไม่
ถ้าแชทบอทส่งข้อความเชิงการตลาดถึงเบอร์สิงคโปร์ผ่านแอปที่ใช้เบอร์โทรศัพท์ เช่น WhatsApp ข้อความนั้นอยู่ใต้กฎ DNC เหมือน SMS ส่วนข้อความตอบคำถามที่ลูกค้าถามเข้ามาเอง แนวทางมีหัวข้อแยกเรื่องการตอบคำขอข้อมูลสินค้า ทีมควรเปิดอ่านหัวข้อนั้นก่อนตั้งให้บอทแนบโปรโมชันไปกับคำตอบ ข้อจำกัดเรื่องหน้าต่างเวลาส่งข้อความของแต่ละแพลตฟอร์มอยู่ในรับเซ็ตระบบ Chatbot AI กับหน้าต่างเวลาที่แพลตฟอร์มกำหนด
เรื่องที่แนวทางฉบับนี้ไม่ได้ครอบคลุม
บทนี้อ่านจากแนวทางของ PDPC ฉบับปรับปรุง 1 กุมภาพันธ์ 2021 ซึ่งเป็นเอกสารอธิบายกฎหมาย ไม่ใช่ตัวบทกฎหมาย หลายเรื่องที่ธุรกิจต้องรู้อยู่นอกเอกสารนี้
- อัตราโทษ แนวทางฉบับนี้ไม่ได้ระบุ บทนี้จึงไม่ระบุตัวเลข ธุรกิจที่ต้องการทราบควรอ่านตัวบท PDPA ฉบับปัจจุบันหรือถามที่ปรึกษากฎหมายในสิงคโปร์
- อีเมล กฎ DNC ผูกกับเบอร์โทรศัพท์สิงคโปร์ การส่งอีเมลการตลาดอยู่นอกหัวข้อของบทนี้ เกณฑ์การส่งอีเมลและ LINE OA ฝั่งไทยอยู่ในEmail Marketing กับ LINE OA ส่งข้อความแบบไหนไม่เข้าข่ายสแปม
- การเก็บและใช้ข้อมูลส่วนบุคคล อยู่ในหมวด Data Protection Provisions ของ PDPA ซึ่งใช้แยกจากกฎ DNC
- ค่าบริการและขั้นตอนเปิดบัญชีเช็กทะเบียน อยู่ในพอร์ทัล DNC Registry ของ PDPC
ธุรกิจที่จะเริ่มแคมเปญโทรหรือส่งข้อความจำนวนมากไปสิงคโปร์ ควรให้ที่ปรึกษากฎหมายในสิงคโปร์ดูรายชื่อและข้อความตัวอย่างก่อนส่งรอบแรก
ข้อความแต่ละแบบต้องเช็กทะเบียนหรือไม่
ตารางนี้รวมข้อความที่ธุรกิจไทยส่งไปสิงคโปร์บ่อย ข้อมูลทุกช่องมาจากแนวทาง DNC ของ PDPC ฉบับที่บทนี้อ้าง
| ข้อความ | อยู่ใต้กฎ DNC | ต้องเช็กทะเบียน |
|---|---|---|
| SMS เสนอส่วนลดถึงเบอร์มือถือของผู้บริโภค | อยู่ | ต้องเช็ก เว้นแต่มีความยินยอมที่เก็บเป็นหลักฐาน |
| ข้อความยืนยันคำสั่งซื้อหรือแจ้งจัดส่ง | ไม่อยู่ (ตารางที่ 8 ข้อธุรกรรม) | ไม่ต้อง |
| โทรเสนอสินค้าให้บริษัทใช้งาน ผ่านเบอร์ขององค์กร | ไม่อยู่ (ข้อยกเว้น B2B) | ไม่ต้อง |
| ข้อความสำรวจความพึงพอใจที่ไม่มีข้อเสนอขาย | ไม่อยู่ (วิจัยตลาด) | ไม่ต้อง |
| ข้อความ WhatsApp ชวนซื้อสินค้าใหม่ถึงเบอร์สิงคโปร์ | อยู่ | ต้องเช็ก เว้นแต่มีความยินยอมที่เก็บเป็นหลักฐาน |
ทุกแถวที่อยู่ใต้กฎ ยังต้องระบุตัวผู้ส่งและช่องทางติดต่อตามมาตรา 44 ส่วนแถวที่ไม่อยู่ใต้กฎ ถ้าเพิ่มโค้ดส่วนลดหรือข้อเสนอขายเข้าไป ข้อความนั้นจะกลับมาอยู่ใต้กฎทันที การส่งข้อความอัตโนมัติตามเงื่อนไขของผู้ให้บริการอีเมลอยู่ในMarketing Automation อีเมลอัตโนมัติกับเกณฑ์ผู้ส่งของ Gmail
สรุป
เจาะตลาดสิงคโปร์ด้วยการโทรหรือส่งข้อความต้องเริ่มจากกฎ Do Not Call ใน PDPA ของสิงคโปร์ กฎใช้เมื่อผู้ส่งหรือผู้รับฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งอยู่ในสิงคโปร์ และครอบคลุมโทรศัพท์ SMS และแอปที่ใช้เบอร์สิงคโปร์ ข้อความที่มีวัตถุประสงค์เสนอขายต้องเช็กเบอร์กับทะเบียน DNC ภายใน 21 วันก่อนส่ง เว้นแต่มีความยินยอมที่ชัดเจนและเก็บเป็นหลักฐาน ผลเช็กใช้ได้ 21 วัน ข้อความถึงองค์กรเพื่อวัตถุประสงค์ขององค์กร ข้อความยืนยันธุรกรรม และข้อความวิจัยตลาด ไม่นับเป็นข้อความที่อยู่ใต้กฎ ทุกข้อความที่อยู่ใต้กฎต้องระบุผู้ส่งและช่องทางติดต่อที่ใช้ได้อย่างน้อย 30 วัน การโทรต้องไม่ซ่อนเบอร์ และห้ามใช้โปรแกรมเก็บหรือสุ่มเบอร์ ธุรกิจไทยที่แยกรายชื่อองค์กรกับบุคคล และเช็กทะเบียนก่อนทุกรอบส่ง จะทำตลาดสิงคโปร์ทางโทรศัพท์ได้โดยรู้ว่าเบอร์ไหนส่งได้จริง
คำถามที่พบบ่อย (FAQ)
ต้องทำเมื่อผู้รับอยู่ในสิงคโปร์ขณะเปิดข้อความ มาตรา 38 ใช้กฎนี้เมื่อผู้ส่งหรือผู้รับฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งอยู่ในสิงคโปร์ กฎไม่ใช้เฉพาะกรณีที่ทั้งสองฝ่ายอยู่นอกสิงคโปร์
21 วันนับจากวันที่ได้รับผล ถ้าแคมเปญยาวกว่านั้น ต้องเช็กใหม่ก่อนส่งรอบถัดไป และถ้าใช้ผู้ให้บริการเช็ก ผู้ให้บริการต้องแจ้งวันที่ได้รับผลและระยะเวลาที่ผลใช้ได้
ขึ้นกับเนื้อหาข้อความ ข้อความที่มีจุดประสงค์เดียวเพื่อยืนยันธุรกรรม แจ้งการรับประกัน หรือเรื่องของความสัมพันธ์ต่อเนื่อง อยู่ในข้อยกเว้นของตารางที่ 8 ส่วนข้อความเสนอขายสินค้าใหม่ ต้องมีความยินยอมที่เก็บเป็นหลักฐาน หรือต้องเช็กทะเบียนก่อน
ข้อความที่ส่งถึงองค์กรเพื่อวัตถุประสงค์ขององค์กรผู้รับอยู่ในข้อยกเว้น B2B ไม่ต้องเช็กทะเบียน แต่ถ้าข้อความเสนอสินค้าให้ผู้รับใช้ส่วนตัว ข้อยกเว้นนี้ใช้ไม่ได้
มาตรา 44 ให้ระบุตัวผู้ส่งและช่องทางติดต่อที่ผู้รับใช้ได้ง่าย ข้อมูลต้องมีแนวโน้มใช้ได้อย่างน้อย 30 วันหลังส่ง และมาตรา 45 ห้ามซ่อนเบอร์เมื่อโทร
PHYGITAL INSIGHT
PHYGITAL AGENCY ตั้งระบบอัตโนมัติให้คัดเบอร์สิงคโปร์ออกจากรายชื่อส่งทุกรอบ ตามผลเช็กทะเบียนล่าสุด เบอร์ที่ผลเช็กอายุเกิน 21 วันแล้วจะถูกพักไว้ ไม่ให้ระบบส่งจนกว่าจะเช็กใหม่ เบอร์ที่มีหลักฐานความยินยอมจะติดป้ายพร้อมวันที่และช่องทางที่ได้มา บริการแชทบอทของฟิจิทัลส่งรายงานก่อนทุกแคมเปญว่ามีเบอร์กี่เบอร์ที่ส่งได้ กี่เบอร์ที่ต้องเช็กใหม่ และกี่เบอร์ที่ถอนความยินยอมแล้ว ทีมขายจึงเห็นรายชื่อที่ส่งได้จริงก่อนกดส่ง
บริการที่เกี่ยวข้อง
ให้ PHYGITAL AGENCY ช่วยต่อยอดเรื่องนี้สู่ผลลัพธ์จริง
ผลเช็กทะเบียนหมดอายุเร็วกว่ารายชื่อ
ทีม PHYGITAL AGENCY ช่วยธุรกิจไทยตั้งระบบส่งข้อความที่คัดเบอร์ตามผลเช็กทะเบียน DNC และหลักฐานความยินยอม แล้วรายงานจำนวนเบอร์ที่ส่งได้ก่อนทุกแคมเปญ
WRITTEN BY
PARANATH PANARATANA
CHAIRMAN OF PHYGITAL AGENCY
ประธานกรรมการบริษัท ฟิจิทัล เอเจนซี จำกัด มีประสบการณ์ดูแลการตลาดที่ผสานโลกจริงและโลกออนไลน์เข้าด้วยกัน ตลอดจนเป็นที่ปรึกษาในการวินิจฉัยธุรกิจ อีกทั้งยังเคยทำงานในสายวิดีโอโปรดักชั่นและภาพยนตร์ไทยอีกด้วย
