คำตอบแรกใต้คอมเมนต์มีหน้าที่เดียว คือบอกลูกค้าและคนที่อ่านอยู่ว่าร้านเห็นเรื่องแล้ว ข้อความที่ได้ผลมักสั้น มีชื่อแอดมิน และบอกขั้นถัดไปที่ชัด เช่น "ขอโทษที่ของยังไม่ถึงค่ะ แอดมินชื่อมายด์ส่งแชทไปขอเลขคำสั่งซื้อแล้ว จะเช็กกับขนส่งให้ภายในวันนี้ค่ะ"
รายละเอียดคำสั่งซื้อ ที่อยู่ เบอร์โทร และเลขบัญชีสำหรับคืนเงิน ต้องย้ายไปคุยในแชทส่วนตัวเสมอ ทั้งหมดนี้คือข้อมูลส่วนตัวที่ลูกค้าไม่ได้ตั้งใจให้คนแปลกหน้าเห็น จึงไม่ควรค้างอยู่ใต้โพสต์สาธารณะ แม้ลูกค้าจะพิมพ์มาเองก็ตาม
ควรตอบใต้คอมเมนต์หรือซ่อนคอมเมนต์ทิ้ง
ควรตอบก่อนเสมอ การซ่อนหรือลบคอมเมนต์ของลูกค้าที่ร้องเรียนจริง ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าถูกปิดปาก และมักตามมาด้วยโพสต์ในที่อื่นที่ร้านควบคุมไม่ได้ การซ่อนเหมาะกับคอมเมนต์ที่มีข้อมูลส่วนตัวของลูกค้าเอง ข้อความหยาบคาย หรือสแปมเท่านั้น และถ้าต้องซ่อนเพราะมีข้อมูลส่วนตัว ให้บอกลูกค้าในแชทว่าซ่อนเพื่อปกป้องข้อมูลของลูกค้า
ข้อความตอบแรกควรต่างกันตามประเภทคำร้องเรียนไหม
ควรต่างกัน เพราะลูกค้าแต่ละกลุ่มอยากได้ยินเรื่องต่างกันในประโยคแรก ร้านควรเขียนข้อความตั้งต้นไว้อย่างน้อยสามแบบ แล้วให้แอดมินเติมชื่อตัวเองและรายละเอียดของเคส
| คำร้องเรียนที่พบบ่อย |
สิ่งที่ลูกค้าอยากรู้ก่อน |
ตัวอย่างข้อความตอบแรก |
| ของยังไม่ถึง |
ของอยู่ที่ไหน และจะได้เมื่อไร |
ขอเลขคำสั่งซื้อในแชทนะคะ แอดมินจะเช็กสถานะกับขนส่งแล้วแจ้งกลับภายในวันนี้ |
| ของเสียหรือไม่ตรงรูป |
ร้านจะรับผิดชอบไหม |
ขอโทษที่ของมาไม่เรียบร้อยค่ะ รบกวนส่งรูปสินค้าในแชท แอดมินจะเสนอทางเลือกเปลี่ยนหรือคืนเงินให้เลือก |
| บริการไม่เป็นตามที่ตกลง |
ร้านเข้าใจปัญหาจริงหรือเปล่า |
ขอบคุณที่บอกเราค่ะ แอดมินขอรายละเอียดวันและเวลาที่ใช้บริการในแชท เพื่อให้ผู้จัดการร้านโทรกลับ |
ข้อความเหล่านี้เป็นจุดเริ่ม ไม่ใช่สคริปต์ตายตัว ถ้าลูกค้าเขียนมายาวและเล่ารายละเอียดครบแล้ว การตอบกลับด้วยข้อความตั้งต้นที่ขอข้อมูลซ้ำ เท่ากับบอกลูกค้าว่าแอดมินข้ามข้อความของเขาไป
