Phygital Customer Journey วาง​เส้น​ทาง​ลูกค้า​ให้​ปิด​การ​ขาย

นักการ​ตลาด​ที่​วาด​เส้น​ทาง​ลูกค้า​เป็นก​รวย​การ​ตลาด​เส้น​ตรง​มัก​พบ​ว่า​ลูกค้า​จริง​ไม่​เดิน​ตาม​แผน ก่อน​หยิบ​กระเป๋า​สตางค์​ขึ้น​มา​จ่าย​เงิน ลูกค้า​ผ่าน​ป้าย​โฆษณา รีวิว คู่​แข่ง และ​สิ่ง​ล่อ​ใจ​มากมาย และ​เดิน​วน​กลับ​ไป​มาระ​หว่าง​ออนไลน์​กับ​หน้า​ร้าน ถ้า​ธุรกิจ​ไม่รู้​ว่า​ลูกค้า​เข้า​มา​ทาง​ไหน แวะ​พัก​ที่​จุด​ใด หรือ​หลุด​ออก​ไป​ตอน​ไหน การ​สร้าง​ยอด​ขาย​และ​ความ​ภักดี​ของ​ลูกค้า​ให้​เติบโต​อย่าง​ยั่งยืน​ก็​เป็น​เรื่อง​ยาก หัวข้อ​ต่อ​จาก​นี้​อธิบาย​ว่า Phygital Customer Journey ต่าง​จาก​แผนที่ Customer Journey แบบ​เดิม​อย่างไร สร้าง​ได้​ด้วย​ขั้น​ตอน​อะไร​บ้าง มี​กรณี​ศึกษา​แบบ​ไหน และ​ทำไม​แผนที่​นี้​จึง​ล้า​สมัย​เร็ว

Phygital Customer Journey คือ​การ​เชื่อม​โยง​ทุก​จุดสัมผัส (Touchpoint) ทั้ง​บน​โลก​ออนไลน์​และ​หน้า​ร้าน​จริง​เข้า​เป็น​เส้น​ทาง​เดียวกัน แทนที่​จะ​มอง​ลูกค้า​เป็น​เส้น​ตรง​ตาม​กรวย​การ​ตลาด​แบบ​เดิม โดย​ออกแบบ​แผนที่​ที่​รองรับ​พฤติกรรม​การ​เดิน​วน​กลับ​ไป​มา​ของ​ลูกค้า​จริง ด้วย 4 ส​เต็ป​ที่​อุด​รอย​รั่ว​ใน​เส้น​ทางการ​ซื้อ​และ​ปิด​การ​ขาย​ได้​อย่าง​เป็น​รูป​ธรรม บริษัท ฟิจิ⁠ทัล เอ​เจน​ซี จำกัด (PHYGITAL AGENCY) วางแผน Phygital Customer Journey ใน​ลักษณะ​นี้​ให้​ธุรกิจ

ใน​อดีต กรวย​การ​ตลาด (Marketing Funnel) สอน​ให้​เรา​เชื่อ​ว่า​เส้น​ทาง​ของ​ลูกค้า​คือ​เส้น​ตรง​ที่​เรียบ​ง่าย เริ่ม​จาก​การ​เห็น​โฆษณา (Awareness) เกิด​ความ​สนใจ (Consideration) และ​เดิน​ไป​ซื้อ​ที่​ร้าน (Decision)

แต่​พฤติกรรม​ผู้​บริโภค​ใน​ยุค​ปัจจุบัน​ซับ​ซ้อน​กว่า​นั้น​มาก แนวคิด Consumer Decision Journey ที่ McKinsey เสนอ​ไว้​ตั้งแต่​ปี 2009 ชี้​ว่า​ผู้​บริโภค​เดิน​เป็น​วงจร​ที่​ประเมิน​ทาง​เลือก​ตลอด​เวลา ไม่ใช่​เส้น​ตรง และ​งาน​วิจัย​รุ่น​หลัง​ก็​ยืนยัน​ภาพ​เดียวกัน​ด้วย​ข้อมูล​พฤติกรรม​จริง

รายงาน Decoding Decisions: Making sense of the messy middle ของ Google ที่​เผย​แพร่​ปี 2020 เก็บ​ข้อมูล​ด้วย​การ​บันทึก​พฤติกรรม​การ​หา​ข้อมูล​ซื้อ​ของ​จริง​หลาย​ร้อย​ชั่วโมง ครอบคลุม 310 เส้น​ทางการ​ซื้อ​ใน 31 หมวด​สินค้า แล้ว​ให้​บริษัท​วิจัย​พฤติกรรม The Behavioural Architects วิเคราะห์​ด้วย​หลัก​พฤติกรรม​ศาสตร์ ผล​คือ​สิ่ง​ที่​เกิด​ขึ้น​ระหว่าง "จุด​ที่​เริ่ม​อยาก​ได้" กับ "จุด​ที่​ตัดสิน​ใจ​ซื้อ" ไม่​ได้​เรียง​เป็น​ขั้น​ตอน แต่​เป็น​วง​วน​ระหว่าง​สอง​โหมด​คือ​การ​สำรวจ​ทาง​เลือก​ให้​กว้าง​ขึ้น กับ​การ​ประเมิน​เพื่อ​ตัด​ตัว​เลือก​ให้​แคบ​ลง ซึ่ง​วน​ซ้ำ​กี่​รอบ​ก็ได้​จนกว่า​ลูกค้า​จะ​มั่นใจ​พอ

ตัวอย่าง​เช่น ลูกค้า​อาจ​จะ​เดิน​ผ่าน​หน้า​ร้าน (Physical) แล้ว​เห็น​รองเท้า​คู่​หนึ่ง​ที่​ถูกใจ แต่​แทนที่​จะ​ซื้อ​เลย กลับ​หยิบ​สมา​ร์ต​โฟน​ขึ้น​มา​ค้นหา​รีวิว​และ​เปรียบ​เทียบ​ราคา​ใน​เว็บไซต์ (Digital) ก่อน​จะ​ตัดสิน​ใจ​กด​สั่ง​ซื้อ​ผ่าน​แอปพลิเคชัน​เพื่อ​รับ​ส่วนลด แล้ว​เลือก​มา​รับ​ของ​ที่​สาขา (Click & Collect)

เส้น​ทาง​ที่​สลับ​ไป​มาระ​หว่าง​ออฟ​ไลน์​และ​ออนไลน์​แบบ​ไร้​รอย​ต่อ​นี้​เอง คือ​ภูมิ​ทัศน์​ใหม่​ที่​แบรนด์​ต้อง​ทำความ​เข้าใจ

เส้น​ทางการ​ซื้อ​ของ​ลูกค้า​ยุค​ใหม่​เปลี่ยนแปลง​ไป​อย่างไร​ใน​ยุค Phygital?

เส้น​ทางการ​ซื้อ​ของ​ลูกค้า​ยุค​ใหม่​ไม่ใช่​เส้น​ตรง​จาก "รับ​รู้​แบรนด์ → ซื้อ" อีก​ต่อ​ไป แต่​เป็น​วงจร​ที่​ข้าม​ไป​มาระ​หว่าง​โลก​จริง​และ​ดิจิทัล​อย่าง​ต่อ​เนื่อง ลูกค้า​อาจ​เห็น​สินค้า​ใน​ร้าน​แล้วไป Research ออนไลน์ อ่าน​รีวิว​ใน TikTok แล้วไป​ลอง​สินค้า​ที่​ร้าน หรือ​สั่ง​ซื้อ​ออนไลน์​แล้วไป​รับ​ที่​สาขา ความ​ซับ​ซ้อน​นี้​ทำให้​แบรนด์​ที่​ยัง​คิด​แบบ Funnel เส้น​ตรง​มัก​พลาด​โอกาส​สำคัญ การ​เข้าใจ Non-Linear Customer Journey จึง​เป็น​พื้น​ฐาน​ของ​การ​ทำ Phygital Marketing ที่​ได้​ผล​จริง

Phygital Customer Journey คือ การ​วาด​แผนที่​เส้น​ทางการ​ตัดสิน​ใจ​ของ​ลูกค้า โดย​พิจารณา​จุดสัมผัส (Touchpoints) ทั้ง​ฝั่ง​กายภาพ (Physical) และ​ดิจิทัล (Digital) ไป​พร้อม ๆ กัน เพื่อ​ดู​ว่า​ทั้ง​สอง​โลก​นี้​สามารถ​สนับสนุน หรือ​ส่ง​ไม้​ต่อ​ให้​กัน​ได้​อย่างไร​ใน​แต่ละ​ช่วง​เวลา

เป้า​หมาย​สูงสุด​คือ​การ​สร้าง ประสบการณ์​ที่​ไร้​รอย​ต่อ (Seamless Experience) ทำให้​ลูกค้า​รู้สึก​ว่า​ไม่​ว่า​จะ​ติดต่อ​แบรนด์​ผ่าน​ช่อง​ทาง​ไหน ข้อมูล​ก็​เชื่อม​โยง​กัน และ​ได้​รับ​การ​ดูแล​อย่าง​ดี​เยี่ยม​เหมือน​เป็น​ลูกค้า​ระดับ VIP

Phygital Customer Journey คือ​อะไร และ​ต่าง​จาก Customer Journey Map แบบ​เดิม​อย่างไร?

Phygital Customer Journey คือ​แผนที่​เส้น​ทาง​ของ​ลูกค้า​ที่​ครอบคลุม​ทุก Touchpoint ทั้ง​ใน​โลก​จริง​และ​ดิจิทัล โดย​มอง​ว่า​ลูกค้า​เคลื่อนที่​ข้าม​ช่อง​ทาง​อย่าง​ต่อ​เนื่อง​ใน​แบบ​ที่​ไม่​เป็น​เส้น​ตรง ความ​แตก​ต่าง​จาก Customer Journey Map แบบ​เดิม​คือ Phygital CJ ไม่​แยก​ออนไลน์​และ​ออฟ​ไลน์​ออก​จาก​กัน แต่​มอง​ว่า​ทั้ง​สอง​คือ​ส่วน​หนึ่ง​ของ​ประสบการณ์​เดียวกัน รวม​ถึง​การ​ติดตาม​ว่า​ลูกค้า "ตกหล่น" ออก​จาก​เส้น​ทาง​ที่​จุด​ไหน และ​ออกแบบ Intervention ที่​จุด​นั้น​เพื่อ​ดึง​ลูกค้า​กลับ​มา​ได้​ทัน

การ​จะ​สร้าง​แผนที่​ที่​ใช้​งาน​ได้​จริง ไม่ใช่​การ​นั่ง​เทียน​เขียน​ขึ้น​มา​ใน​ห้อง​ประชุม แต่​ต้อง​อาศัย​ข้อมูล​และ​การ​ทำความ​เข้าใจ​ลูกค้า​อย่าง​ลึก​ซึ้ง (Customer Insight) นี่​คือ 4 ส​เต็ป​ที่​คุณ​สามารถ​เริ่ม​ทำได้​ทันที

ส​เต็ป​ที่ 1: แกะรอย Touchpoints ทั้งหมด (The Audit)

เริ่ม​ต้น​ด้วย​การ​กาง​กระดาษ​แผ่น​ใหญ่ แล้ว​ลิ​สต์​ทุก​จุดสัมผัส​ที่​ลูกค้า​มี​โอกาส​เจอ​แบรนด์​ของ​คุณ​ออก​มา​ให้​หมด โดย​แบ่ง​เป็น 2 ฝั่ง:

• Digital Touchpoints: โฆษณา Facebook, ผล​การ​ค้นหา Google (SEO/GEO), เว็บไซต์, LINE OA, อีเมล, รีวิว​บน Pantip
• Physical Touchpoints: ป้าย​บิล​บอร์ด, บรรยากาศ​หน้า​ร้าน, การ​ทักทาย​ของ​พนักงาน, แพ็ก​เกจ​จิ้ง, งาน​อีเวนต์

ตาราง​ด้าน​ล่าง​ช่วย​จัด​จุดสัมผัส​เหล่า​นี้​ให้​เข้า​ช่วง​ของ​เส้น​ทาง พร้อม​สัญญาณ​ที่​บอก​ว่า​ลูกค้า​มัก​หลุด​ออก​ไป​ใน​ช่วง​ใด ใช้​เป็น​แบบ​ฟอร์ม​ตั้ง​ต้น​สำหรับ​เติม​ข้อมูล​ของ​ธุรกิจ​ตัว​เอง​ได้​ทันที

ส​เต็ป​ที่ 2: หา "จุด​สะดุด" (Identify Frictions)

เมื่อ​เห็น​จุดสัมผัส​ทั้งหมด​แล้ว ให้​จำลอง​ตัว​เอง​เป็น​ลูกค้า​ที่​เดิน​ตาม​เส้น​ทาง​นั้น แล้ว​หา​ว่า​ตรง​ไหน​คือ "จุด​สะดุด" ที่​ทำให้​ลูกค้า​หงุดหงิด​หรือ​เปลี่ยน​ใจ​ไป​หา​คู่​แข่ง

ตัวอย่าง​จุด​สะดุด เช่น การ​เห็น​โฆษณา​ออนไลน์​โปรโมต​สินค้า​น่า​สนใจ แต่​เมื่อ​กด​เข้าไป​ดู กลับ​ไม่มี​แผนที่​บอก​ว่า​หน้า​ร้าน​อยู่​ตรง​ไหน หรือ​การ​ซื้อ​สินค้า​ที่​หน้า​ร้าน​เป็น​ประจำ แต่​พอ​ทัก​แชต​ไป​ถาม​ข้อมูล แอด​มิ​นก​ลับ​ไม่มี​ประวัติการ​ซื้อ​เดิม​อยู่​เลย

ส​เต็ป​ที่ 3: สร้าง​สะพาน​เชื่อม​สอง​โลก (Build the Bridge)

นำ​จุด​สะดุด​ที่​พบ มา​อุด​รอย​รั่ว​ด้วย​การนำ​เทคโนโลยี​หรือ​บริการ​เข้าไป​เชื่อม​ต่อ

• เชื่อม Physical สู่ Digital: ใช้ QR Code บน​ป้าย​สินค้า​หน้า​ร้าน เพื่อ​ให้​ลูกค้า​สแกน​ดู​วิดีโอ​สาธิต​การ​ใช้​งาน หรือ​ดู​รีวิว​จาก​ผู้​ใช้​จริง
• เชื่อม Digital สู่ Physical: ใช้​เทคโนโลยี Geolocation ส่ง SMS หรือ Push Notification แจ้ง​เตือน​โปรโมชัน​พิเศษ เมื่อ​ลูกค้า​เดิน​เข้า​มา​ใกล้​บริเวณ​หน้า​ร้าน

ส​เต็ป​ที่ 4: ขับ​เคลื่อน​ด้วย Data แบบ Single View

แผนที่ Phygital Customer Journey จะ​สมบูรณ์​ไม่​ได้​เลย​หาก​ขาด​ระบบ​หลัง​บ้าน (Backend) ที่​แข็งแกร่ง แบรนด์​จำเป็น​ต้อง​ใช้​ระบบ CRM (Customer Relationship Management) หรือ CDP (Customer Data Platform) เพื่อ​รวบรวม​ข้อมูล​พฤติกรรม​ลูกค้า​จาก​ทุก​ช่อง​ทาง​ให้​มา​รวม​อยู่​ที่​เดียวกัน เพื่อ​ให้​พนักงาน​หน้า​ร้าน​และ​แอ​ดมิน​เพจ เห็น​ข้อมูล​ชุด​เดียวกัน​เสมอ

ธุรกิจ​ขนาด​เล็ก​ควร​เริ่ม​ทำ​แผนที่​เส้น​ทาง​ลูก​ค้า​จาก​ส​เต็ป​ไหน?

เริ่ม​จาก​ส​เต็ป​ที่ 2 คือ​การ​หา​จุด​สะดุด ไม่​ใช่​ส​เต็ป​ที่ 1 ที่​ต้อง​ลิ​สต์​จุดสัมผัส​ให้​ครบ​ทุก​จุด เพราะ​ธุรกิจ​ขนาด​เล็ก​มี​จุดสัมผัส​ไม่​มาก​อยู่​แล้ว​และ​เจ้าของ​กิจการ​รู้​อยู่​แก่​ใจ​ว่า​มี​อะไร​บ้าง สิ่ง​ที่​ยัง​ไม่รู้​คือ​จุด​ที่​ลูกค้า​หาย​ไป วิธี​ที่​เร็ว​ที่สุด​คือ​สั่ง​ซื้อ​สินค้า​ของ​ตัว​เอง​ผ่าน​ทุก​ช่อง​ทาง​แล้ว​จับ​เวลา​แต่ละ​ขั้น ขั้น​ที่​ช้า​ที่สุด​มัก​เป็น​จุด​ที่​ลูกค้า​ตัดสิน​ใจ​เลิก​กลาง​ทาง

การ​วางแผน​เส้น​ทาง​ลูกค้า​แบบ​นี้​คือ​เครื่อง​มือ​สำคัญ​ของPhygital Marketing คือ​อะไร กลยุทธ์​เชื่อม​ออฟ​ไลน์​กับ​ออนไลน์ ที่​ช่วย​ให้​ทุก​จุดสัมผัส​ทำงาน​ร่วม​กัน และ​เมื่อ​ออกแบบ​เส้น​ทาง​ไว้​แล้ว ขั้น​ถัด​ไป​คือ​การ​เปลี่ยน​หน้า​ร้าน​ให้​รองรับ​เส้น​ทาง​นั้น​จริง ดู​วิธี​ได้​ในสร้าง Phygital Store อย่างไร ให้​หน้า​ร้าน​เก็บ Data ได้​ด้วย แบรนด์​ระดับ​โลก​เอง​ก็​ใช้​หลัก​การ​วาง​เส้น​ทาง​ลูกค้า​แบบ​นี้​เช่น​กัน ดู​ตัวอย่าง​ได้​ในถอดรหัส Phygital Marketing ทำไม​แบรนด์​เลิก​แยก​สอง​โลก ธุรกิจ​ที่​ขาย​ให้​องค์กร​ด้วย​กันเอง​ก็​ต้อง​ปรับ​เส้น​ทาง​นี้​ต่าง​ออก​ไป อ่าน​เพิ่ม​เติม​ได้​ในกลยุทธ์ Phygital Marketing B2B กับ B2C ต่าง​กัน​ตรง​ไหน และ​สุดท้าย เมื่อ​เส้น​ทางออก​แบบ​ดีแล้ว การ​วัดผล​ว่า​คุ้ม​ค่า​หรือ​ไม่​ก็​สำคัญ​ไม่​แพ้​กัน อ่าน​ได้​ในวัดผล Phygital Marketing ด้วย 4 KPI ที่​บอก​ว่า​คุ้ม​หรือ​ไม่

แบรนด์​เครื่อง​สำอาง​ชั้น​นำ​หลาย​แห่ง คือ​ตัวอย่าง​ที่​ยอด​เยี่ยม​ของ​การ​วาง Phygital Customer Journey:

1. Awareness: ลูกค้า​เห็น​โฆษณา​ลิปสติก​คอล​เลก​ชัน​ใหม่​บน Instagram (Digital)
2. Consideration: ลูกค้า​กด​เข้า​เว็บไซต์ และ​ใช้​ฟีเจอร์ Virtual Try-on (AR) เพื่อ​ลอง​สี​ลิปสติก​ผ่าน​กล้อง​หน้า​มือ​ถือ (Digital)
3. Purchase: ลูกค้า​ยัง​ไม่​มั่นใจ​ใน​เนื้อ​สัมผัส จึง​ตัดสิน​ใจ​เดิน​ไป​ที่​สาขา (Physical) พนักงาน​ตรวจ​สอบ​รหัส​สมาชิก พบ​ว่า​ลูกค้า​เคย​ลอง​สี​ไหน​ไว้​ใน​ระบบ จึง​นำ​สินค้า​จริง​มา​ให้​ทดลอง และ​ลูกค้า​ตัดสิน​ใจ​ซื้อ​ที่​หน้า​ร้าน​ทันที (Phygital Integration)
4. Loyalty & Advocacy: หลัง​จาก​การ​ซื้อ ระบบ​ส่ง​อีเมล​แนะนำ​วิธี​การ​ดูแล​ริม​ฝีปาก พร้อม​โค้ด​ส่วนลด​สำหรับ​การ​ซื้อ​ครั้ง​ต่อ​ไป (Digital) ลูกค้า​ประทับ​ใจ​และ​ถ่าย​รูป​ลง​โซ​เชีย​ลมี​เดีย​ของ​ตัว​เอง

ธุรกิจ​บริการ​ที่​ไม่มี​สินค้า​ให้​ลอง จะ​ใช้​เส้น​ทาง​แบบ​นี้​ได้​อย่างไร?

ใช้ได้​โดย​เปลี่ยน​จุด​ที่​ให้​ลูกค้า "ลอง" เป็นการ​ให้​เห็น​ผลลัพธ์​ล่วง​หน้า​แทน เช่น คลินิก​ใช้​ภาพ​ก่อน​และ​หลัง​ของ​เคส​จริง​ที่​ได้​รับ​อนุญาต​แล้ว สถาบัน​สอน​พิเศษ​ให้​เรียน​คาบ​ทดลอง ส่วน​งาน​บริการ​ที่​ประเมิน​ราคา​เป็น​รายงาน ใช้​การ​ส่ง​ใบ​เสนอ​ราคา​เบื้อง​ต้น​ให้​ดู​โครงสร้าง​ราคา​ก่อน​นัด​พบ หลัก​การ​เดียวกัน​คือ​ลด​ความ​ไม่​แน่นอน​ของ​ลูกค้า​ก่อน​ถึง​ขั้น​ตอน​ที่​ต้อง​ตัดสิน​ใจ​จ่าย​เงิน

ความ​เสี่ยง​ที่​ซ่อน​อยู่​ใน​กระบวนการ 4 ส​เต็​ปนี้ คือ​ธุรกิจ​ส่วน​ใหญ่​วาด​แผนที่​ครั้ง​เดียว​แล้ว​ถือว่า​จบ ทั้ง​ที่​พฤติกรรม​ลูกค้า​เปลี่ยน​เร็ว​กว่า​ที่​แผนที่​จะ​ตาม​ทัน ตัวอย่าง​ที่​ชัด​ที่สุด​คือ​การ​ค้นหา​ด้วย AI ที่​ย่น​ขั้น​ตอน​หา​ข้อมูล​ให้​สั้น​ลง​มาก​ภายใน​เวลา​ไม่​กี่​ปี แผนที่​ที่​วาด​ไว้​เมื่อ​ปี​ก่อน​จึง​อาจ​ไม่​ตรง​กับ​พฤติกรรม​ของ​ลูกค้า​วัน​นี้​แล้ว และ​เมื่อ​ไม่มี​ใคร​รับ​หน้าที่​ทบทวน ธุรกิจ​ก็​จะ​เดิน​ตาม​แผนที่​เก่า​ต่อ​ไป​โดย​ไม่รู้​ตัว ราย​ละเอียด​ของ​พฤติกรรม​ชุด​นี้​อ่าน​ต่อ​ได้​ในZero-Click Discovery คือ​อะไร เมื่อ AI ตอบแทน​การ​คลิก​เข้า​เว็บ

ก่อน​ลงทุน​ระบบ​รวม​ข้อมูล​ลูกค้า​แบบ​เต็ม​รูป​แบบ​ตาม​ส​เต็ป​ที่ 4 ควร​เริ่ม​จาก​การ​วัด​เพียง​ตัวเลข​เดียว​ที่​บอก​จุด​รั่ว​ไหล​ข้าม​ช่อง​ทาง​ได้​ชัด​ที่สุด เช่น สัดส่วน​ลูกค้า​ที่​สแกน QR Code ที่​หน้า​ร้าน​แล้ว​ไม่​เคย​กลับ​มา​ซื้อ​ทาง​ออนไลน์​เลย หรือ​จำนวน​ลูกค้า​ที่​ทัก​แชต​เข้า​มา​แล้ว​ไม่​เคย​มา​ที่​ร้าน​จริง ตัวเลข​เดียว​นี้​ยืนยัน​ได้​ว่า​รอย​รั่ว​อยู่​ตรง​ไหน​ก่อน​ตัดสิน​ใจ​ลงทุน​ก้อน​ใหญ่ ธุรกิจ​ที่​อยาก​ให้​คนนอก​เดิน​เส้น​ทาง​จริง​แล้ว​เทียบ​กับ​แผนที่​ที่​วาด​ไว้ ดู​ขอบเขต​และ​ราคา​ของ​งาน​ตรวจ​ได้​ในCustomer Journey Audit คือ​อะไร ตรวจ 3 ระดับ เริ่ม 35,000 บาท

การ​รู้​ว่า​เส้น​ทางการ​ตัดสิน​ใจ​ซื้อ​เปลี่ยน​ไป​แล้ว​จึง​เป็น​เพียง​จุด​เริ่ม​ต้น สิ่ง​ที่​ทำให้​แผนที่​มี​ประโยชน์​จริง​คือ​การ​มี​เจ้า​ภาพ​ที่​ทบทวน​มันตา​มร​อบ​เวลา​ที่​กำหนด​ไว้ แล้ว​ปรับ​จุดสัมผัส​ตาม​สิ่ง​ที่​ข้อมูล​บอก ไม่ใช่​ตาม​สิ่ง​ที่​ทีม​งาน​คุ้น​เคย

Phygital Customer Journey คือ​แผนที่​ที่​รวม​จุดสัมผัส​ออนไลน์​และ​หน้า​ร้าน​ไว้​ใน​เส้น​ทาง​เดียว เพื่อ​รับมือ​กับ​พฤติกรรม​จริง​ของ​ลูกค้า​ที่​วน​ไป​มาระ​หว่าง​การ​สำรวจ​ทาง​เลือก​กับ​การ​ประเมิน ไม่​ได้​เดิน​เป็น​เส้น​ตรง​ตาม​กรวย​การ​ตลาด​แบบ​เดิม วิธี​สร้าง​มี 4 ส​เต็ป ได้แก่ ไล่​จุดสัมผัส​ให้​ครบ หา​จุด​สะดุด สร้าง​สะพาน​เชื่อม​สอง​ฝั่ง และ​รวม​ข้อมูล​ให้​ทุก​ทีม​เห็น​ชุด​เดียวกัน ธุรกิจ​ขนาด​เล็ก​เริ่ม​จาก​การ​หา​จุด​สะดุด​ก่อน​ได้​เลย​โดย​ทดลอง​ซื้อ​สินค้า​ของ​ตัว​เอง​ทุก​ช่อง​ทาง และ​ควร​กำหนด​ผู้รับ​ผิด​ชอบ​ทบทวน​แผนที่​ตาม​รอบ​เวลา เพราะ​แผนที่​ที่​ไม่มี​คน​ดูแล​จะ​ล้า​สมัย​เร็ว​กว่า​ที่​คาด