ผู้บริหารและเจ้าของธุรกิจที่ลงทุนหน้าจอ ระบบอัตโนมัติ หรือ AI ในร้าน เริ่มสงสัยว่าพนักงานยังจำเป็นแค่ไหน เมื่อระบบจัดการการซื้อขายได้เกือบทั้งหมด อีกความกังวลหนึ่งคือร้านที่เต็มไปด้วยหน้าจอดิจิทัลกลายเป็นพื้นที่เย็นชาจนลูกค้าไม่อยากกลับมา บทนี้พาไปดูว่าความล้ำสมัยกลายเป็นความเย็นชาได้อย่างไร ควรแบ่งหน้าที่ระหว่างเทคโนโลยีกับคนแบบไหน มีวิธีผสาน Human Touch เข้ากับร้านอย่างไร บทบาทพนักงานต้องเปลี่ยนไปทางไหน และจะวัดผลฝั่งคนอย่างไรไม่ให้งบไหลไปทางเทคโนโลยีฝ่ายเดียว
สมดุลระหว่างเทคโนโลยีกับ Human Touch ในโลก Phygital คือการให้เทคโนโลยีรับหน้าที่ลดความยุ่งยากและงานซ้ำซาก ส่วนพนักงานมนุษย์รับหน้าที่สร้างความเข้าอกเข้าใจและความผูกพันทางอารมณ์ที่เครื่องจักรทำแทนไม่ได้ การจัดสมดุลสองส่วนนี้อย่างถูกจุดคือสิ่งที่ทำให้ร้านซึ่งเต็มไปด้วยหน้าจอดิจิทัลไม่กลายเป็นพื้นที่เย็นชา และเป็นเหตุผลที่ธุรกิจซึ่งลงทุนเทคโนโลยีเท่ากันกลับได้ผลลัพธ์ต่างกันมาก
AI, Spatial Computing และ Digital Twins เก่งถึงขั้นคาดเดาใจลูกค้า และจัดการขั้นตอนการซื้อขายได้ตั้งแต่ต้นจนจบโดยไม่ต้องพึ่งพามนุษย์เลย ผู้บริหารจึงถามกันว่า "ถ้าเรามีเทคโนโลยีที่ทำได้ทุกอย่างแล้ว มนุษย์ยังจำเป็นอยู่ไหม?" คำตอบคือ "จำเป็นมากกว่าเดิม" ในโลกที่ทุกแบรนด์เข้าถึงเทคโนโลยีเดียวกันได้ จุดตัด (Differentiator) ที่สร้างความแตกต่างและราคาแพงที่สุดคือ Human Touch หรือเสน่ห์จากการสัมผัสและความเข้าอกเข้าใจของมนุษย์
