# Personalized Marketing ข้อความที่ห้ามบอกว่ารู้จักลูกค้า

> ที่มา: https://phygital.co.th/insights/personalized-marketing-data-driven · เผยแพร่ 17 ตุลาคม 2567 · อ่าน 11 นาที · โดย PARANATH PANARATANA

Meta ห้ามโฆษณาถามหรือบอกเป็นนัยถึงคุณลักษณะส่วนบุคคล 14 กลุ่ม เช่น อายุ สุขภาพ และชื่อ การตลาดเฉพาะบุคคลต้องเขียนข้อความอย่างไร

## Key Takeaways

- **Meta แยกการเลือกคนที่เห็นโฆษณาออกจากถ้อยคำในโฆษณา** — ธุรกิจเลือกกลุ่มเป้าหมายตามเครื่องมือที่ระบบอนุญาตได้ แต่ข้อความต้องไม่ยืนยันหรือบอกเป็นนัยว่ารู้คุณลักษณะส่วนบุคคลของคนที่เห็น
- **นโยบาย Privacy Violations and Personal Attributes ระบุคุณลักษณะไว้ 14 กลุ่ม** — ได้แก่ เชื้อชาติ ชาติพันธุ์ ศาสนา ความเชื่อ อายุ รสนิยมทางเพศ อัตลักษณ์ทางเพศ ความพิการ สุขภาพกายและใจ ฐานะการเงินที่เปราะบาง สถานะการเลือกตั้ง การเป็นสมาชิกสหภาพแรงงาน ประวัติอาชญากรรม และชื่อ
- **ข้อความที่พูดถึงกลุ่มคนแบบกว้างผ่านได้ ข้อความที่ชี้ว่าคนอ่านอยู่ในกลุ่มนั้นไม่ผ่าน** — ตัวอย่างของ Meta คือ "Meet seniors" ใช้ได้ แต่ "Meet other seniors" ใช้ไม่ได้ เพราะคำว่า other บอกว่าผู้อ่านเป็นผู้สูงอายุ

เจ้าของธุรกิจอยากให้โฆษณาพูดกับลูกค้าแต่ละคนได้ตรงใจ แต่ไม่อยากให้ลูกค้ารู้สึกว่าถูกตามดู และไม่อยากให้โฆษณาถูกปฏิเสธซ้ำจนแคมเปญเริ่มช้ากว่าแผน เส้นแบ่งระหว่างสองอย่างนี้อยู่ในถ้อยคำมากกว่าอยู่ในข้อมูลที่ใช้ อ่านจบแล้วจะรู้ว่าข้อความแบบไหนที่ Meta มองว่ารู้มากเกินไป คำไหนทำให้ข้อความที่ดูปกติกลายเป็นข้อความต้องห้าม และจะเขียนใหม่อย่างไรให้ยังพูดกับคนกลุ่มเดิม

หลักที่ใช้ตัดสินในบทนี้คือ[หน้านโยบาย Privacy Violations and Personal Attributes ในมาตรฐานการโฆษณาของ Meta](https://transparency.meta.com/policies/ad-standards/objectionable-content/privacy-violations-personal-attributes/) ซึ่งหน้าเว็บระบุวันแก้ไขล่าสุดไว้ที่ 27 มิถุนายน 2567 ผู้เขียนเปิดหน้านี้ในเดือนกันยายน 2569 นโยบายและตัวอย่างเป็นภาษาอังกฤษ ข้อความตัวอย่างภาษาไทยในบทนี้เป็นการแปลและดัดแปลงเพื่ออธิบาย ไม่ใช่ถ้อยคำของ Meta

## การเลือกคนเห็นกับถ้อยคำในโฆษณาเป็นคนละเรื่อง

การตลาดเฉพาะบุคคลบนโฆษณามีสองชั้น ชั้นแรกคือเลือกว่าใครเห็นโฆษณา เช่น คนที่เคยซื้อ คนที่เคยเข้าเว็บ หรือคนในพื้นที่ใกล้สาขา ชั้นที่สองคือเลือกว่าโฆษณาพูดอะไร นโยบายที่บทนี้อ่านควบคุมชั้นที่สอง

Meta ให้เหตุผลของนโยบายไว้ว่า โฆษณาที่ตั้งสมมติฐานเกี่ยวกับตัวคนอาจถูกมองว่ารุกล้ำ ทำให้ไม่สบายใจ หรือไม่ถูกต้อง นักการตลาดที่เลือกกลุ่มเป้าหมายได้แม่นจึงยังต้องเขียนข้อความเหมือนพูดกับคนทั่วไปในกลุ่มนั้น ไม่ใช่พูดกับคนที่ระบบรู้ข้อมูล

| ชั้นของการตลาดเฉพาะบุคคล | คำถามที่นักการตลาดตอบ                        | นโยบายนี้เกี่ยวไหม                                                             |
| ----------------------------- | ------------------------------------------------ | --------------------------------------------------------------------------------- |
| เลือกกลุ่มเป้าหมาย         | ใครควรเห็นโฆษณานี้                           | ไม่ใช่เรื่องหลักของหน้านี้ มีนโยบายการเลือกกลุ่มเป้าหมายแยกต่างหาก |
| เขียนข้อความและภาพ         | โฆษณาพูดกับคนที่เห็นว่าอะไร               | เกี่ยวโดยตรง                                                                     |
| เลือกข้อเสนอ                | โปรโมชันหรือสินค้าตัวไหนเหมาะกับกลุ่มนี้ | เกี่ยวเมื่อข้อเสนอถูกเขียนให้อ้างถึงคุณลักษณะของผู้อ่าน               |
| ตั้งหน้าปลายทาง            | คลิกแล้วไปที่ไหน                               | ไม่อยู่ในขอบเขตของหน้านี้                                                   |

### ธุรกิจที่เลือกกลุ่มคนอายุ 50 ปีขึ้นไปเขียนถึงวัยของผู้อ่านได้ไหม

พูดถึงช่วงอายุแบบผ่าน ๆ ได้ แต่ห้ามบอกว่าผู้อ่านอยู่ในวัยนั้น นโยบายอนุญาตให้อ้างถึงเพศหรือช่วงอายุแบบผ่าน ๆ ข้อความที่ถามว่า "อายุเกินห้าสิบแล้วใช่ไหม" หรือเขียนว่า "คนวัยเดียวกับคุณ" ชี้ว่าแบรนด์รู้อายุของคนอ่าน

### เลือกกลุ่มจากรายชื่อลูกค้าเดิมแล้ว ข้อความต้องเขียนต่างจากโฆษณาทั่วไปไหม

ต้องระวังมากขึ้น เพราะนักการตลาดรู้ว่าทุกคนในรายชื่อเคยซื้ออะไร และมักอยากเขียนข้อความที่อ้างถึงสิ่งนั้น ข้อความอย่าง "ขอบคุณที่เป็นลูกค้าของเรา" ไม่แตะคุณลักษณะใดในรายการ แต่ถ้ารายชื่อนั้นมาจากคลินิกหรือร้านยา ข้อความที่อ้างถึงการรักษาครั้งก่อนเท่ากับบอกเป็นนัยว่ารู้ข้อมูลสุขภาพ รายชื่อลูกค้าเดิมเหมาะกับข้อเสนอที่พูดถึงร้าน เช่น สาขาใหม่หรือบริการใหม่ มากกว่าข้อความที่พูดถึงสิ่งที่ลูกค้าเคยซื้อ

## คุณลักษณะ 14 กลุ่มที่ข้อความห้ามแตะ

นโยบายเขียนว่าข้อความต้องไม่ยืนยันหรือบอกเป็นนัย ทั้งทางตรงและทางอ้อม ถึงคุณลักษณะต่อไปนี้ของบุคคล

1. **เชื้อชาติ ชาติพันธุ์ ศาสนา และความเชื่อ**
2. **อายุ รสนิยมหรือพฤติกรรมทางเพศ และอัตลักษณ์ทางเพศ**
3. **ความพิการ และสุขภาพกายหรือใจ** รวมถึงโรคหรืออาการป่วย
4. **ฐานะการเงินที่เปราะบาง**
5. **สถานะการเลือกตั้ง การเป็นสมาชิกสหภาพแรงงาน และประวัติอาชญากรรม**
6. **ชื่อ**

รายการนี้มาพร้อมพฤติกรรมต้องห้ามห้าแบบ คือถามหรือเปิดเผยคุณลักษณะของผู้ใช้หรือครอบครัว บอกเป็นนัยว่าผู้ลงโฆษณารู้คุณลักษณะนั้น บอกเป็นนัยว่ารู้ข้อมูลการเงินของบุคคลหรือองค์กร บอกเป็นนัยว่ารู้ข้อมูลที่ระบุตัวตนได้ เช่น ชื่อ และบอกเป็นนัยว่ารู้ข้อมูลทางการแพทย์ของผู้ใช้หรือครอบครัว

### ข้อมูลการเงินของบริษัทลูกค้าก็อยู่ในข้อห้ามด้วยหรือ

อยู่ นโยบายใช้คำว่าข้อมูลการเงินของบุคคลหรือองค์กร ธุรกิจที่ขายสินเชื่อหรือบริการบัญชีให้ SME จึงไม่ควรเขียนว่า "บริษัทคุณขาดทุนสามไตรมาสติด" แม้จะยิงโฆษณาถึงกลุ่มเจ้าของกิจการ

### คำว่า "คนเชียงใหม่" หรือ "คนวัยทำงาน" ใช้ในโฆษณาได้ไหม

คำที่บอกถิ่นที่อยู่ใช้ได้ นโยบายเขียนว่าข้อความอ้างถึงคุณลักษณะที่ไม่อยู่ในรายการได้แบบกว้าง ๆ และยกตัวอย่างการเรียกคนว่า American หรือ New Yorker ตามที่อยู่ ร้านที่เขียนว่า "ร้านของคนเชียงใหม่" หรือ "ส่งฟรีในเขตเมือง" จึงไม่เข้าข่าย ส่วนคำว่า "คนวัยทำงาน" ใกล้กับเรื่องอายุ ถ้าใช้เป็นการบอกกลุ่มลูกค้าของสินค้าโดยไม่ถามหรือยืนยันอายุของผู้อ่าน ก็ตรงกับข้อที่อนุญาตให้อ้างถึงช่วงอายุแบบผ่าน ๆ

## ข้อความแบบไหนผ่านและแบบไหนไม่ผ่าน

ตัวอย่างในหน้านโยบายแสดงเส้นแบ่งได้ชัด ข้อความที่พูดถึงบริการสำหรับคนกลุ่มหนึ่งผ่าน ข้อความที่ถามหรือบอกว่าผู้อ่านอยู่ในกลุ่มนั้นไม่ผ่าน

| หมวด     | ตัวอย่างที่ผ่าน                                           | ตัวอย่างที่ไม่ผ่าน                                   |
| -------- | ----------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------- |
| อายุ     | Meet seniors · A service for teens                          | Meet other seniors · Are you 18 years old?              |
| ศาสนา    | Date Christian singles!                                     | Are you Christian? · Meet other Buddhists               |
| สุขภาพ   | Depression counseling · New diabetes treatment available    | Do you have diabetes?                                   |
| การเงิน | ไม่มีตัวอย่างในหน้านี้                                  | Are you bankrupt? Check out our services.               |
| ชื่อ     | We print customizable t-shirts and stickers with your name. | Billy Taylor, get this t-shirt with your name in print! |

สองคำที่ทำให้ข้อความเปลี่ยนจากผ่านเป็นไม่ผ่านบ่อยที่สุดคือคำถามที่ต้องตอบด้วยคุณลักษณะของตัวเอง กับคำว่า "อื่น ๆ" หรือ "เหมือนคุณ" ที่วางผู้อ่านไว้ในกลุ่ม ในภาษาไทย ประโยคอย่าง "สำหรับคนที่กำลังมีหนี้" "คุณแม่มือใหม่อย่างคุณ" หรือ "เป็นเบาหวานมานานหรือยัง" มีโครงเดียวกับตัวอย่างที่ไม่ผ่าน

### ใช้คำว่า "คุณ" ในโฆษณาได้ไหม

ได้ นโยบายอนุญาตให้ใช้ "คุณ" หรือ "ของคุณ" ถ้าไม่ได้ผูกกับคุณลักษณะส่วนบุคคล "ร้านเราส่งถึงบ้านคุณในสองชั่วโมง" ใช้ได้ "ร้านยาใกล้บ้านคุณสำหรับยาความดันที่คุณกินอยู่" ผูกกับข้อมูลสุขภาพ

### โฆษณาเรื่องสุขภาพแบบให้ความรู้ทำได้ไหม

ทำได้ในรูปประกาศบริการสาธารณะที่ไม่ยืนยันว่าผู้อ่านมีอาการ นโยบายยกประกาศบริการสาธารณะเรื่องสุขภาพเป็นข้อความที่อนุญาต ส่วนโฆษณาสินค้าสุขภาพมีนโยบายอื่นของ Meta ควบคุมเพิ่ม

## ชื่อลูกค้าและข้อมูลที่ระบุตัวตน

ชื่อเป็นหนึ่งในคุณลักษณะที่นโยบายระบุ และเป็นข้อที่นักการตลาดเฉพาะบุคคลพลาดบ่อย เพราะในอีเมลหรือแชต การขึ้นต้นด้วยชื่อลูกค้าเป็นเรื่องปกติ ตัวอย่างที่ไม่ผ่านของ Meta คือโฆษณาเสื้อยืดที่ขึ้นต้นด้วยชื่อคนจริง ส่วนตัวอย่างที่ผ่านบอกเพียงว่าร้านพิมพ์ชื่อของลูกค้าลงเสื้อได้

นโยบายยกเว้นชื่อของคนดังหรือตัวละครในเรื่องแต่ง เพราะไม่ได้บอกว่ารู้ชื่อของผู้อ่าน ข้อความอย่าง "มีใบขับขี่ไหม" ก็อยู่ในรายการที่ผ่าน เพราะใบขับขี่ไม่อยู่ในคุณลักษณะ 14 กลุ่ม

### โฆษณารีทาร์เก็ตติ้งพูดถึงสินค้าที่ลูกค้าดูไว้ได้ไหม

หน้านโยบายนี้ไม่ได้ห้ามการพูดถึงสินค้า ข้อที่ต้องระวังคือเมื่อสินค้านั้นบอกคุณลักษณะในรายการ เช่น ยาเฉพาะโรค หรือบริการปรับโครงสร้างหนี้ ข้อความ "ยังสนใจสินค้าที่ดูไว้อยู่ไหม" สำหรับเสื้อผ้าไม่แตะคุณลักษณะใด แต่ข้อความเดียวกันสำหรับชุดตรวจโรคบอกเป็นนัยถึงข้อมูลสุขภาพ

## นโยบายนี้ไม่ได้ครอบคลุมทุกช่องทาง

หน้านโยบายของ Meta ใช้กับโฆษณาบนแพลตฟอร์มของ Meta การตลาดเฉพาะบุคคลที่ธุรกิจทำจริงกว้างกว่านั้น ห้าเรื่องต่อไปนี้อยู่นอกหน้านี้

1. **LINE อีเมล และ SMS** ข้อความถึงลูกค้าที่ให้ข้อมูลไว้กับแบรนด์ใช้เงื่อนไขของผู้ให้บริการแต่ละราย และกฎหมายข้อมูลส่วนบุคคล
2. **การเลือกกลุ่มเป้าหมาย** Meta มีนโยบายแยกเรื่องตัวเลือกกลุ่มเป้าหมายที่ใช้ได้ บทนี้ไม่ได้ลงรายละเอียด
3. **แพลตฟอร์มโฆษณาอื่น** Google และ TikTok มีนโยบายของตัวเองที่ถ้อยคำไม่ตรงกับของ Meta
4. **ภาษาไทย** ตัวอย่างในหน้านโยบายเป็นภาษาอังกฤษทั้งหมด การตีความข้อความภาษาไทยเป็นการเทียบโครงประโยค ไม่ใช่คำตัดสินของ Meta
5. **ผลการตรวจจริง** บทนี้ไม่ได้ส่งโฆษณาเข้าตรวจ และไม่มีข้อมูลว่าระบบตรวจของ Meta จับสำนวนภาษาไทยที่อ้อมค้อมได้ทุกกรณี

## แก้ข้อความก่อนกดส่งตรวจ

ข้อความสามแบบต่อไปนี้แก้ได้โดยยังพูดกับคนกลุ่มเดิม

1. **จาก "เป็นเบาหวานใช่ไหม ลองเมนูนี้"** เป็น "เมนูน้ำตาลต่ำ ปรุงตามคำแนะนำของนักโภชนาการ"
2. **จาก "หนี้บัตรเครดิตท่วมใช่ไหม"** เป็น "ปรึกษาการรวมหนี้บัตรเครดิต นัดคุยได้ที่สาขา"
3. **จาก "คุณสมชาย ของขวัญวันเกิดของคุณพร้อมแล้ว"** ในโฆษณา เป็น "ของขวัญวันเกิดสำหรับสมาชิก รับได้ทุกสาขาในเดือนเกิด" และเก็บการเรียกชื่อไว้ใช้ในช่องทางที่ลูกค้าให้ข้อมูลไว้เอง

วิธีเก็บข้อมูลที่ลูกค้าบอกเองด้วยความเต็มใจ ซึ่งช่วยให้ข้อความตรงใจโดยไม่ต้องเดา มีใน[Zero-Party Data ถามลูกค้ายาวแค่ไหนก่อนคนตอบจะหายไป](https://phygital.co.th/insights/zero-party-data-explained) ส่วนการตั้งให้โฆษณาแสดงตามเวลา ทำเล และอุปกรณ์ของการค้นหา โดยไม่ใช้ข้อมูลของตัวคนดูเลย อยู่ใน[Contextual Marketing ตั้งโฆษณาตามเวลาและทำเลใน Google Ads](https://phygital.co.th/insights/contextual-marketing) กลุ่มเป้าหมายที่ธุรกิจการแพทย์ใช้ไม่ได้บน Google และ Meta อยู่ใน[โฆษณาคลินิกบน Google และ Meta กลุ่มเป้าหมายที่ใช้ไม่ได้](https://phygital.co.th/insights/clinic-medical-advertising-agency) ระบบที่เก็บข้อมูลลูกค้าไว้ใช้อธิบายต่อใน[CDP ต่างจาก CRM ตามนิยามปี 2026 ของ CDP Institute](https://phygital.co.th/insights/cdp-vs-crm-difference) และขอบเขตงานเขียนดูได้ที่หน้า[บริการ Content Marketing](https://phygital.co.th/solutions/content-marketing)

### ให้คนเขียนข้อความตรวจงานของตัวเองได้ไหม

ไม่ควร คนเขียนรู้ว่าตั้งใจยิงถึงใคร จึงอ่านข้อความเป็นการพูดกับกลุ่มเป้าหมายเสมอ คนตรวจที่อ่านแบบคนทั่วไปจะเห็นคำที่ชี้ตัวผู้อ่านได้เร็วกว่า

## สรุป

นโยบาย Privacy Violations and Personal Attributes ของ Meta ห้ามโฆษณาถาม ยืนยัน หรือบอกเป็นนัยถึงคุณลักษณะส่วนบุคคล 14 กลุ่ม ตั้งแต่อายุ สุขภาพ ฐานะการเงินที่เปราะบาง ไปจนถึงชื่อ และห้ามบอกเป็นนัยว่ารู้ข้อมูลการเงินหรือข้อมูลการแพทย์ของผู้ใช้ ข้อความที่พูดถึงบริการสำหรับกลุ่มคนแบบกว้างผ่านได้ ส่วนข้อความที่ใช้คำถามหรือคำว่าอื่น ๆ วางผู้อ่านไว้ในกลุ่มไม่ผ่าน การตลาดเฉพาะบุคคลบนโฆษณาจึงทำได้ที่การเลือกกลุ่มและข้อเสนอ แล้วเขียนถ้อยคำเหมือนพูดกับคนทั่วไปในกลุ่มนั้น

## คำถามที่พบบ่อย (FAQ)

### ใช้ชื่อลูกค้าในข้อความ LINE ที่ส่งถึงสมาชิกได้ไหม

นโยบายในบทนี้ใช้กับโฆษณาบน Meta ไม่ได้ใช้กับข้อความ LINE ถึงสมาชิกที่ให้ข้อมูลไว้กับแบรนด์ การใช้ชื่อในช่องทางนั้นขึ้นกับความยินยอมที่ลูกค้าให้ไว้และเงื่อนไขของ LINE

### เขียนว่า "สำหรับผู้หญิง" ในโฆษณาได้ไหม

นโยบายอนุญาตให้อ้างถึงเพศแบบผ่าน ๆ ข้อความที่บอกว่าสินค้าออกแบบสำหรับผู้หญิงพูดถึงสินค้า ไม่ได้ยืนยันเพศของผู้อ่าน

### ถ้าโฆษณาถูกปฏิเสธเพราะนโยบายนี้ ต้องทำอะไร

แก้ถ้อยคำที่ถามหรือบอกคุณลักษณะของผู้อ่าน แล้วส่งตรวจใหม่ ถ้าเห็นว่าระบบตัดสินผิด Meta มีช่องทางขอให้ตรวจทบทวนในตัวจัดการโฆษณา

### ภาพในโฆษณาต้องระวังด้วยไหม

นโยบายเขียนถึงเนื้อหาโฆษณาโดยรวม ภาพที่สื่อว่าผู้เห็นมีอาการป่วยหรือมีปัญหาการเงิน เช่น ภาพจดหมายทวงหนี้พร้อมข้อความ "ของคุณ" มีความเสี่ยงแบบเดียวกับถ้อยคำ

### โฆษณาผ่านการตรวจไปแล้ว แปลว่าข้อความนั้นปลอดภัยหรือ

ไม่เสมอไป การอนุมัติบอกว่าระบบไม่พบปัญหาตอนตรวจ แต่มาตรฐานการโฆษณาใช้กับโฆษณาตลอดเวลาที่เผยแพร่ ถ้ามีคนรายงานหรือตรวจซ้ำ โฆษณาที่ผ่านแล้วก็ถูกปิดได้ และลูกค้าที่รู้สึกว่าถูกตามดูก็ไม่ได้อ่านข้อความตามเกณฑ์ของระบบ

### ธุรกิจหาคู่มีข้อยกเว้นไหม

ตัวอย่างที่ผ่านหลายข้อในหน้านโยบายมาจากบริการหาคู่ เช่น "Find black singles today." แต่ธุรกิจหาคู่ยังมีนโยบาย Dating Ads ของ Meta ควบคุมเพิ่ม

### ต้องเลิกทำ Personalized Marketing บนโฆษณาเลยไหม

ไม่ต้อง การเลือกกลุ่มเป้าหมายและเลือกข้อเสนอให้ตรงกลุ่มยังทำได้ สิ่งที่เปลี่ยนคือถ้อยคำ ให้พูดถึงประโยชน์ของสินค้าต่อคนกลุ่มนั้น แทนการบอกว่าผู้อ่านเป็นใคร

## โฆษณาที่พูดถึงปัญหาที่สินค้าแก้ ทำงานได้ไกลกว่าโฆษณาที่บอกว่ารู้ว่าผู้อ่านเป็นใคร

แบรนด์ที่ส่งข้อความโฆษณามาให้ ฟิจิทัล อ่าน จะได้ข้อความฉบับแก้ที่ยังพูดกับลูกค้ากลุ่มเดิม พร้อมเหตุผลว่าคำไหนเสี่ยงต่อนโยบาย

- [นัดประชุมผ่าน Google Meet](https://calendar.app.google/DotQdE7Ca8LZG6Us5)
- [เพิ่มเพื่อนใน LINE](https://lin.ee/J8Qq8Do)