# โครงสร้างองค์กรคืออะไร ทำไมงานออกมาหน้าตาเหมือนผังองค์กร

> ที่มา: https://phygital.co.th/insights/organizational-structure-guide-for-ceo · เผยแพร่ 27 มีนาคม 2569 · อ่าน 11 นาที · โดย PARANATH PANARATANA

โครงสร้างองค์กรคืออะไร เทียบสี่แบบหลัก และกฎของ Conway ปี 1968 ที่ว่างานออกมาหน้าตาเหมือนผังการสื่อสารขององค์กร พร้อมวิธีอ่านผังจริงจากงานที่ค้าง

## Key Takeaways

- **โครงสร้างองค์กรคือข้อตกลงว่าใครสั่งใครได้ ใครอนุมัติเรื่องระดับไหน และงานประเภทใดอยู่กับใคร** — แบบหลักมีสี่แบบ คือแบ่งตามหน้าที่ แบ่งตามสายธุรกิจ แมทริกซ์ และแบบแบน
- **Melvin Conway เขียนไว้ในปี 1968 ว่าองค์กรที่ออกแบบระบบจะได้งานที่เป็นสำเนาของโครงสร้างการสื่อสารของตัวเอง** — งานวิจัยปี 2012 ของ MacCormack และคณะทดสอบกับซอฟต์แวร์คู่เทียบแล้วพบผลตามนั้นทุกคู่
- **ผังองค์กรจึงกำหนดหน้าตาของสิ่งที่ลูกค้าได้รับ** — ผู้บริหารที่จะรื้อผังควรเริ่มจากถามว่าลูกค้าต้องผ่านกี่ฝ่ายกว่าจะได้คำตอบ แล้ววาดผังจากรายการงานที่ค้างอยู่ตอนนี้

ผังองค์กรที่กิจการส่วนใหญ่มีอยู่เป็นภาพกล่องกับเส้นในสไลด์ ส่วนผังที่ใช้จริงอยู่ในประวัติการอนุมัติ ห้องแชตของทีม และลำดับที่ลูกค้าถูกส่งต่อจากคนหนึ่งไปอีกคน สองฉบับนี้ห่างกันมากหรือน้อยต่างกันไปในแต่ละกิจการ และระยะห่างนั้นอธิบายอาการที่ผู้บริหารเจอบ่อยได้หลายอาการ ตั้งแต่งานกองที่โต๊ะเดียวไปจนถึงลูกค้าที่ถามคำถามเดิมซ้ำสามรอบ

บทนี้เปิดชุดโครงสร้างองค์กรในหมวดความรู้บริหารจัดการ อธิบายว่าโครงสร้างองค์กรตัดสินอะไร เทียบสี่แบบหลัก แล้วใช้กฎของ Conway อธิบายว่าทำไมเส้นในผังจึงไปปรากฏในสิ่งที่ลูกค้าได้รับ อีกสี่บทในชุดลงรายละเอียดแต่ละแบบ

## โครงสร้างองค์กรคืออะไร

โครงสร้างองค์กรคือข้อตกลงสามเรื่อง ได้แก่ ใครสั่งงานใครได้ ใครอนุมัติวงเงินหรือเรื่องระดับไหน และงานประเภทใดถูกจัดไว้กับใคร แผนภูมิกล่องกับเส้นเป็นเพียงวิธีบันทึกข้อตกลงนี้ให้คนอ่านเข้าใจตรงกัน ข้อตกลงที่ใช้จริงอาจต่างจากแผนภูมิได้เสมอ

สามเรื่องนี้เป็นต้นทุนที่ไม่ปรากฏในงบกำไรขาดทุน เวลาที่งานรออนุมัติ จำนวนคนที่ต้องเข้าประชุมเพื่อตัดสินเรื่องเดียว และงานที่ต้องทำซ้ำเพราะสองฝ่ายเข้าใจโจทย์ไม่ตรงกัน ล้วนเพิ่มหรือลดตามผังที่ใช้ ผังที่ตรงกับลักษณะงานลดทั้งสามตัวพร้อมกัน

### **ผังองค์กรกับกระบวนการทำงานต่างกันอย่างไร**

ผังองค์กรตอบว่าใครขึ้นกับใคร กระบวนการทำงานตอบว่างานเดินผ่านขั้นไหนตามลำดับใด องค์กรสองแห่งที่มีผังเหมือนกันอาจมีขั้นอนุมัติต่างกันคนละแบบ วิธีแยกคือถามว่าถ้าทุกคนอยู่ตำแหน่งเดิมแต่ตัดขั้นอนุมัติออกหนึ่งขั้น ปัญหาหายหรือไม่ ถ้าหาย แปลว่าเรื่องนั้นแก้ที่กระบวนการได้โดยยังไม่ต้องรื้อผัง

## โครงสร้างองค์กรมีกี่แบบ

แบบหลักที่ตำราบริหารใช้เปรียบเทียบกันมีสี่แบบ แต่ละแบบแลกของบางอย่างกับของบางอย่าง ไม่มีแบบใดได้ครบทุกด้าน ตารางด้านล่างสรุปสิ่งที่ได้และสิ่งที่ต้องแลก

| แบบ                         | จัดกลุ่มคนตาม                       | สิ่งที่ได้                                           | สิ่งที่ต้องแลก                              |
| --------------------------- | -------------------------------------- | ------------------------------------------------------ | ---------------------------------------------- |
| ตามหน้าที่ (Functional)    | ประเภทงาน เช่น ขาย บัญชี ผลิต         | ความเชี่ยวชาญลึก สายบังคับบัญชาชัด                | การประสานข้ามฝ่ายช้า                       |
| ตามสายธุรกิจ (Divisional) | สินค้า ตลาด หรือพื้นที่               | ตัดสินใจใกล้หน้างาน แต่ละสายรับผิดชอบกำไรเอง | ค่าใช้จ่ายซ้ำซ้อนหลายหน่วย               |
| แมทริกซ์ (Matrix)          | หน้าที่และโครงการพร้อมกัน          | ใช้คนเก่งข้ามงานได้                               | คนหนึ่งมีหัวหน้าสองคน คำสั่งอาจขัดกัน |
| แบบแบน (Flat)              | ทีมเล็กที่มีชั้นบังคับบัญชาน้อย | ความเร็วในทีมเล็ก                                   | ความรับผิดชอบไม่ชัดเมื่อคนเพิ่ม        |

### **มีโครงสร้างแบบไหนที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจขนาดเล็กไหม**

ไม่มีแบบที่ดีที่สุดสำหรับทุกกิจการ ตัวเลขสองตัวช่วยตัดตัวเลือกได้ ตัวแรกคือจำนวนคนที่รายงานตรงต่อผู้บริหารสูงสุด ตัวที่สองคือจำนวนสายธุรกิจที่มีลูกค้าคนละกลุ่มหรือวิธีทำเงินคนละแบบ กิจการสายเดียวที่คนรายงานตรงไม่มากมักเริ่มจากแบ่งตามหน้าที่หรือแบบแบน กิจการหลายสายที่แยกลูกค้าชัดเจนเข้าใกล้การแบ่งตามสายธุรกิจ ส่วนกิจการที่มีโครงการข้ามแผนกเป็นประจำเข้าใกล้แมทริกซ์

## กฎของ Conway ผังการสื่อสารกับหน้าตาของงาน

[Melvin Conway](https://www.melconway.com/Home/Committees%5FPaper.html) เขียนบทความ "How Do Committees Invent?" ลงนิตยสาร Datamation ฉบับเดือนเมษายน 1968 (พ.ศ. 2511) ข้อเสนอหลักของบทความคือ องค์กรที่ออกแบบระบบถูกบังคับให้ออกแบบงานที่เป็นสำเนาของโครงสร้างการสื่อสารของตัวเอง ต่อมาคนในวงการซอฟต์แวร์เรียกข้อเสนอนี้ว่ากฎของ Conway

ตัวอย่างที่ Conway ยกไว้คือองค์กรวิจัยแห่งหนึ่งมีคนแปดคนที่ต้องเขียนตัวแปลภาษาโปรแกรมสองตัว ผู้จัดการแบ่งห้าคนไปทำ COBOL และสามคนไปทำ ALGOL ผลที่ได้คือตัวแปลภาษา COBOL ทำงานห้าขั้น ส่วนตัวแปลภาษา ALGOL ทำงานสามขั้น จำนวนขั้นของงานตรงกับจำนวนคนในแต่ละทีมพอดี Conway ยังเขียนว่ายิ่งองค์กรใหญ่ โครงสร้างการสื่อสารยิ่งยืดหยุ่นน้อย และภาพของโครงสร้างนั้นยิ่งปรากฏชัดในงาน

### **มีงานวิจัยที่ทดสอบกฎของ Conway ไหม**

[Alan MacCormack, John Rusnak และ Carliss Baldwin](https://doi.org/10.1016/j.respol.2012.04.011) ทดสอบในวารสาร Research Policy ปี 2012 (พ.ศ. 2555) โดยเทียบซอฟต์แวร์ที่ทำหน้าที่เดียวกันเป็นคู่ ๆ ฝั่งหนึ่งพัฒนาโดยบริษัทเชิงพาณิชย์ที่คนทำงานผูกกันแน่น อีกฝั่งพัฒนาโดยชุมชนโอเพนซอร์สที่คนทำงานผูกกันหลวม ผลคือทุกคู่ ซอฟต์แวร์จากองค์กรที่ผูกกันหลวมแยกเป็นโมดูลมากกว่าอย่างมีนัยสำคัญ ความต่างสูงสุดราวหกเท่า วัดจากโอกาสที่การแก้ส่วนหนึ่งจะลามไปกระทบส่วนอื่น

## ลูกค้าเห็นผังองค์กรผ่านอะไรบ้าง

กฎของ Conway พูดถึงระบบซอฟต์แวร์ แต่ตรรกะเดียวกันใช้กับงานบริการได้ ลูกค้าไม่เคยเห็นแผนภูมิขององค์กร แต่เห็นผลของมันทุกครั้งที่ติดต่อ ใบเสนอราคาที่ออกในนามฝ่ายขายแต่ต้องรอฝ่ายเทคนิคยืนยัน ช่องแชตที่ตอบเรื่องสินค้าได้แต่ต้องโอนเรื่องเงินไปอีกเบอร์ และหน้าเว็บที่มีอีเมลกลางช่องเดียวทั้งที่ภายในแบ่งเป็นห้าฝ่าย ทั้งหมดนี้คือเส้นในผังที่ลูกค้ามองเห็นจากข้างนอก

ผู้สมัครงานและคู่ค้าก็อ่านผังจากภายนอกได้เช่นกัน ตำแหน่งที่พนักงานเขียนบนโปรไฟล์สาธารณะ ชื่อฝ่ายที่เซ็นใบเสนอราคา และหน้าติดต่อที่แยกหรือรวมช่องทาง ประกอบกันเป็นผังคร่าว ๆ ที่คนนอกใช้ตัดสินว่าจะติดต่อใครก่อน

### **ผังภายในกับผังที่ลูกค้าเห็นควรตรงกันแค่ไหน**

ควรตรงกันในจุดที่ลูกค้าต้องได้คำตอบ ลูกค้าไม่จำเป็นต้องรู้ว่าองค์กรมีกี่ฝ่าย แต่ควรไปถึงคนที่ตอบได้ภายในหนึ่งถึงสองทอด ถ้าคำถามเดียวต้องผ่านสามคนก่อนได้คำตอบ แปลว่าผังภายในไม่มีใครเป็นเจ้าของเรื่องนั้น การแก้จุดนี้มักใช้การกำหนดเจ้าของเรื่อง มากกว่าการรื้อผังทั้งชุด

## ใช้กฎของ Conway ออกแบบผังอย่างไร

ถ้างานออกมาหน้าตาเหมือนผังการสื่อสาร ผู้บริหารก็ใช้ข้อนี้ย้อนกลับได้ คือเริ่มจากภาพของงานที่อยากส่งถึงลูกค้า แล้วจัดเส้นทางการสื่อสารให้ตรงกับภาพนั้น Conway เขียนไว้ในบทความเดียวกันว่าความยืดหยุ่นขององค์กรสำคัญต่อการออกแบบที่มีประสิทธิภาพ และเสนอว่าองค์กรควรหาทางให้รางวัลผู้จัดการที่รักษาทีมให้เล็กและปรับตัวได้

ในทางปฏิบัติ ผู้บริหารที่อยากให้ลูกค้าได้คำตอบจากคนคนเดียว ต้องจัดให้คนคนนั้นคุยกับฝ่ายที่เกี่ยวข้องได้โดยตรง ไม่ต้องผ่านหัวหน้าสองชั้น ส่วนผู้บริหารที่อยากให้สินค้าแต่ละตัวแก้ไขได้โดยไม่กระทบตัวอื่น ต้องให้ทีมของแต่ละตัวตัดสินใจเองได้ในขอบเขตของตัวเอง

| ภาพงานที่อยากได้                 | เส้นทางการสื่อสารที่ต้องจัด                                        |
| ------------------------------------ | ----------------------------------------------------------------------- |
| ลูกค้าคุยกับคนเดียวจนจบเรื่อง | คนหน้างานคุยตรงกับฝ่ายที่เกี่ยวข้อง และมีวงเงินตัดสินใจเอง |
| สินค้าแต่ละตัวปรับได้อิสระ      | ทีมแยกตามสินค้า แต่ละทีมมีคนครบพอจะตัดสินใจเอง              |
| มาตรฐานเดียวกันทุกสาขา            | ฝ่ายกลางที่ดูมาตรฐานคุยตรงกับทุกสาขา                           |
| ออกสินค้าใหม่เร็ว                 | ทีมเล็กที่มีชั้นอนุมัติน้อย                                       |

### **เปลี่ยนผังแล้วงานเปลี่ยนตามทันทีไหม**

ไม่ทันที เพราะคนยังคุยกันตามความเคยชินเดิมอีกระยะหนึ่ง และงานที่ทำค้างไว้ถูกออกแบบตามผังเก่าแล้ว MacCormack และคณะวัดผลงานที่เสร็จแล้ว ไม่ได้วัดว่าหลังเปลี่ยนองค์กรนานเท่าไรงานจึงเปลี่ยนตาม ผู้บริหารที่เปลี่ยนผังจึงควรตั้งจุดวัดไว้ล่วงหน้า เช่น จำนวนทอดที่คำถามลูกค้าถูกส่งต่อ แล้ววัดซ้ำทุกเดือนจนกว่าตัวเลขจะนิ่ง

## อาการที่บอกว่าผังปัจจุบันทำให้งานติด

อาการที่ตรวจง่ายที่สุดคือเรื่องที่ค้างรอลายเซ็นของคนคนเดียว ถ้ามีเรื่องรอคนเดิมเกินสามเรื่องอยู่ตลอด นั่นคือคอขวดเชิงโครงสร้าง ความขยันของคนคนนั้นแก้ไม่ได้ อาการที่สองคือคำถามของลูกค้าที่ถูกส่งต่อเกินสองทอดก่อนได้คำตอบ ซึ่งบอกว่าหน้าที่บางอย่างไม่มีเจ้าของ อาการที่สามคือห้องประชุมที่มีคนนั่งหกคนแต่มีคนพูดจริงสองคน ซึ่งมักแปลว่าอำนาจตัดสินใจกระจายไม่ตรงกับความรับผิดชอบ

อาการเหล่านี้ยังไม่ใช่เหตุผลให้รื้อผังทันที การปรับทีละจุดมักได้ผลเร็วกว่าการประกาศโครงสร้างใหม่ทั้งชุด เช่น ขยับวงเงินอนุมัติของหัวหน้าฝ่ายขึ้นหนึ่งระดับ แล้ววัดผลสามเดือนก่อนตัดสินว่าจะเปลี่ยนแบบของโครงสร้างหรือไม่

### **ควรทบทวนโครงสร้างองค์กรบ่อยแค่ไหน**

ไม่มีรอบตายตัว แต่มีสามจังหวะที่ควรทบทวน คือเมื่อพนักงานเพิ่มเป็นเท่าตัวจากครั้งล่าสุดที่วางผัง เมื่อเปิดสายธุรกิจหรือตลาดที่มีลูกค้าคนละกลุ่ม และเมื่อผู้บริหารระดับสูงเข้าหรือออก การทบทวนแต่ละครั้งเริ่มจากเทียบผังบนกระดาษกับผังที่ใช้จริง แล้วปิดช่องว่างที่เจอ ส่วนการเปลี่ยนแบบของโครงสร้างเป็นการตัดสินใจอีกขั้นที่ตามมา

## วาดผังใหม่จากงานที่ค้าง

ผังที่ใช้ได้จริงมักเริ่มจากรายการงานที่ค้างอยู่ตอนนี้ วิธีที่ใช้เวลาไม่นานคือไล่ดูร่องรอยที่มีอยู่แล้วในกิจการ

1. **เขียนงานที่ค้างเกินสองสัปดาห์ทั้งหมด** แล้วเขียนต่อท้ายว่าค้างเพราะรอใคร
2. **นับชื่อในประวัติการอนุมัติย้อนหลังหกเดือน** ไม่ว่าจะอยู่ในระบบจัดซื้อ อีเมล หรือสมุดเซ็นรับ
3. **ดูว่าในห้องแชตของทีม คนแท็กหาใครก่อนเมื่อต้องการคำตอบเร็ว** ชื่อที่โผล่บ่อยเกินสัดส่วนคือคอขวด ตำแหน่งที่ไม่เคยถูกแท็กคือตำแหน่งที่มีอำนาจบนกระดาษเท่านั้น
4. **ไล่เส้นทางของคำถามลูกค้าสามเรื่องล่าสุด** ว่าผ่านกี่คนกว่าจะได้คำตอบ
5. **เลือกแบบโครงสร้างจากสองตัวเลข** คือจำนวนคนที่รายงานตรงกับจำนวนสายธุรกิจ แล้วอ่านบทของแบบนั้นก่อนประกาศผังใหม่

บทถัดไปในชุดลงรายละเอียดทีละแบบ แบบที่กิจการส่วนใหญ่ใช้เป็นฐานอธิบายไว้ใน[Functional Structure คืออะไร ผู้รายงาน CEO ที่เพิ่มสองเท่า](https://phygital.co.th/insights/functional-organizational-structure) กิจการหลายสายธุรกิจอ่านต่อได้ที่[Divisional Structure คืออะไร กำไรที่หายไปเมื่อคู่แข่งแยกตาม](https://phygital.co.th/insights/divisional-organizational-structure) ส่วนแบบที่ตัดชั้นบังคับบัญชาให้น้อยที่สุดอยู่ใน[Flat Structure คืออะไร ตอนที่ Google ทดลองไม่มีผู้จัดการ](https://phygital.co.th/insights/flat-organizational-structure) ภาพรวมทั้งเก้าหมวดของความรู้บริหารจัดการอยู่ที่[ความรู้บริหารจัดการ 9 หมวดที่ CEO ต้องรู้ ผลิตภาพขึ้น 17%](https://phygital.co.th/insights/ceo-business-management-knowledge-guide)

## สรุป

โครงสร้างองค์กรคือข้อตกลงว่าใครสั่งใคร ใครอนุมัติอะไร และงานใดอยู่กับใคร แบบหลักมีสี่แบบ คือตามหน้าที่ ตามสายธุรกิจ แมทริกซ์ และแบบแบน แต่ละแบบแลกความเร็ว ความชัดเจน และต้นทุนต่างกัน Conway เสนอไว้ในปี 1968 ว่างานขององค์กรเป็นสำเนาของโครงสร้างการสื่อสาร และ MacCormack กับคณะพบผลตามนั้นในซอฟต์แวร์ทุกคู่ที่เทียบ ผู้บริหารจึงควรอ่านผังจริงจากงานที่ค้างและเส้นทางคำถามของลูกค้า ก่อนเลือกแบบโครงสร้างใหม่

## คำถามที่พบบ่อย (FAQ)

### ร้านหรือบริษัทที่มีคนไม่ถึงสิบคนต้องทำผังองค์กรด้วยหรือ

จำเป็นในระดับกระดาษหนึ่งหน้า สิ่งที่ต้องมีคือรายการว่าใครรับผิดชอบเรื่องอะไร และเรื่องระดับไหนลงมือได้โดยไม่ต้องถามเจ้าของก่อน เอกสารหน้าเดียวนี้ช่วยตอนรับคนใหม่ เพราะคนใหม่รู้ตั้งแต่วันแรกว่าต้องถามใคร

### เปลี่ยนโครงสร้างองค์กรแล้วต้องแก้สัญญาจ้างด้วยไหม

ขึ้นกับว่าตำแหน่ง ค่าจ้าง หรือขอบเขตงานที่ระบุในสัญญาเปลี่ยนหรือไม่ การย้ายสายบังคับบัญชาโดยตำแหน่งและค่าจ้างเท่าเดิมมักทำด้วยประกาศภายในได้ ถ้ากระทบเงื่อนไขการจ้าง ควรให้ฝ่ายบุคคลหรือที่ปรึกษากฎหมายตรวจก่อนประกาศ

### ผู้บริหารควรวาดผังเองหรือให้ที่ปรึกษาทำ

ร่างแรกควรมาจากผู้บริหาร เพราะคนที่เซ็นอนุมัติทุกวันรู้ว่าเรื่องไหนตัดสินยากที่สุด ที่ปรึกษาช่วยได้มากในขั้นถัดมา คือตรวจจุดที่อำนาจกับความรับผิดชอบไม่ตรงกัน และวางขั้นตอนเปลี่ยนผ่านที่ไม่ทำให้งานหยุด

### ผสมโครงสร้างสองแบบเข้าด้วยกันได้ไหม

ได้และพบบ่อย กิจการจำนวนมากใช้การแบ่งตามหน้าที่เป็นฐาน แล้วตั้งทีมโครงการข้ามฝ่ายเฉพาะงานใหญ่ ข้อควรระวังคือต้องเขียนให้ชัดว่าเมื่องานประจำกับงานโครงการชนกัน งานไหนมาก่อน ไม่อย่างนั้นพนักงานต้องตัดสินเองทุกครั้ง

### ปัญหามาจากโครงสร้างหรือจากตัวบุคคล แยกอย่างไร

ถามว่าถ้าเปลี่ยนคนในตำแหน่งนั้นเป็นคนที่เก่งกว่า ปัญหาจะหายไหม ถ้าหาย เป็นเรื่องบุคคลหรือทักษะ ถ้าคนใหม่ยังติดคอขวดเดิมเพราะต้องรออนุมัติจากที่เดิม เป็นเรื่องโครงสร้าง คำถามนี้กันไม่ให้กิจการเปลี่ยนคนไปเรื่อย ๆ ในตำแหน่งที่กติกาต้องแก้

### กฎของ Conway ใช้กับธุรกิจที่ไม่ได้ทำซอฟต์แวร์ได้ไหม

งานที่ยกมาในบทนี้ทดสอบกับซอฟต์แวร์ การยกไปใช้กับธุรกิจบริการจึงเป็นการใช้ตรรกะเดียวกันโดยยังไม่มีหลักฐานระดับเดียวกัน วิธีตรวจในกิจการของตัวเองคือไล่ดูว่าลูกค้าถูกส่งต่อผ่านฝ่ายไหนบ้าง แล้วเทียบกับเส้นในผัง

## ผังองค์กรใหม่ของคุณ ทีมรู้แล้วหรือยังว่าต้องคุยกับใครเรื่องอะไร

ทีม PHYGITAL AGENCY จัดงานแถลงผังองค์กรภายในที่หัวหน้าแต่ละฝ่ายตอบคำถามของทีมต่อหน้า ก่อนผังใหม่เริ่มใช้จริง

- [นัดประชุมผ่าน Google Meet](https://calendar.app.google/DotQdE7Ca8LZG6Us5)
- [เพิ่มเพื่อนใน LINE](https://lin.ee/J8Qq8Do)