# บริหารรีวิวออนไลน์ รีวิวลบแบบไหนขอลบได้บน Shopee กับ Google

> ที่มา: https://phygital.co.th/insights/online-review-reputation-management-thailand · เผยแพร่ 24 เมษายน 2568 · อ่าน 11 นาที · โดย PARANATH PANARATANA

Shopee ให้ผู้ขายรายงานรีวิวได้เจ็ดประเภท ส่วน Google ลบเฉพาะรีวิวที่ผิดนโยบาย อ่านเงื่อนไขการรายงาน ช่วง 30 วันที่ลูกค้ายังแก้รีวิวได้ การตอบรีวิว และการอุทธรณ์

## Key Takeaways

- **Shopee ให้ผู้ขายรายงานรีวิวสินค้าได้เจ็ดประเภท** — สี่ประเภทกดรายงานในแอป เช่นคำหยาบหรือข้อมูลส่วนบุคคล อีกสามประเภทกรอกแบบฟอร์ม เช่นรีวิวที่ติเรื่องขนส่ง Shopee ตรวจภายใน 5 วันทำการ รีวิวที่ผ่านเงื่อนไขถูกลบและไม่นับรวมในคะแนน
- **ผู้ซื้อบน Shopee แก้คะแนนรีวิวได้ภายใน 30 วันหลังให้คะแนน** — Shopee จึงแนะนำให้ร้านทักแชทผู้ซื้อที่ให้คะแนนต่ำโดยเร็ว ก่อนตัดสินใจรายงาน
- **Google ให้รายงานรีวิวได้ทุกรีวิว แต่ลบเฉพาะรีวิวที่ผิดนโยบาย** — และไม่เข้าไปตัดสินข้อพิพาทระหว่างร้านกับลูกค้า รีวิวที่รายงานแล้วไม่ถูกลบ ร้านอุทธรณ์ได้ครั้งเดียวผ่าน Reviews Management Tool

รีวิวคะแนนต่ำหนึ่งอันบนหน้าสินค้าหรือหน้าร้านบนแผนที่ ทำให้เจ้าของร้านอยากให้หายไปเร็วที่สุด แต่แพลตฟอร์มแต่ละแห่งมีเกณฑ์ว่ารีวิวแบบไหนลบได้และแบบไหนไม่ลบ ร้านที่รายงานทุกรีวิวลบจะเสียเวลารอผลที่ไม่ออก ส่วนร้านที่ไม่รู้ช่องทางก็ปล่อยรีวิวที่ลบได้จริงไว้บนหน้า บทนี้แยกให้เห็นว่ารีวิวแบบไหนรายงานได้บน Shopee และบน Google แบบไหนต้องตอบหรือคุยกับลูกค้าแทน และแต่ละช่องทางใช้เวลาเท่าไร

แหล่งหลักคือ[หน้าประเภทของรีวิวสินค้าที่ผู้ขายสามารถรายงานได้](https://seller.shopee.co.th/edu/article/18087) ในศูนย์เรียนรู้ผู้ขาย Shopee ฉบับวันที่ 13 สิงหาคม 2568 และศูนย์ช่วยเหลือโปรไฟล์ธุรกิจบน Google สองหน้า คือหน้าตอบรีวิวกับหน้ารายงานรีวิว บทนี้ไม่พูดถึงการรับเรื่องร้องเรียนทั้งกระบวนการ ซึ่งอยู่ใน[Reactive Marketing ตอบคำร้องเรียนลูกค้าก่อนเรื่องไปถึง สคบ.](https://phygital.co.th/insights/reactive-marketing) และไม่พูดถึงเหตุการณ์ที่บานปลายเป็นข่าว ซึ่งต้องใช้แผนสื่อสารภาวะวิกฤต ตามที่เล่าไว้ใน[Crisis Management แบรนด์ CrowdStrike แถลงอะไรบ้างหลังระบบล่ม](https://phygital.co.th/insights/brand-crisis-management)

## รีวิวแบบไหนที่ Shopee ลบให้

หน้าศูนย์เรียนรู้ของ Shopee แบ่งรีวิวที่ผู้ขายรายงานได้เป็นเจ็ดประเภท และแยกวิธีรายงานเป็นสองทาง

| ประเภทรีวิว                                                                                            | วิธีรายงาน                                                    |
| ------------------------------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------- |
| ใช้ภาษาไม่เหมาะสม เช่นคำหยาบ ถ้อยคำที่สร้างความเกลียดชัง หรือข่มขู่ผู้อื่น                | กดจุดสามจุดที่รีวิว แล้วเลือก "รายงานความไม่เหมาะสม" |
| โพสต์รูปหรือวิดีโอที่ไม่เกี่ยวกับสินค้าหรือไม่เหมาะสม                                       | กดรายงานในแอป                                               |
| สแปมข้อความ เช่นเครื่องหมายวรรคตอนหรืออีโมจิเกินจำเป็น หรือพิมพ์คำที่ไม่เกี่ยวข้อง       | กดรายงานในแอป                                               |
| มีข้อมูลส่วนบุคคลหรือข้อมูลอ่อนไหว เช่นรูปภาพ ที่อยู่ เบอร์โทร อีเมล หรือบัญชีธนาคาร        | กดรายงานในแอป                                               |
| รีวิวลบที่เกิดจากการจัดส่ง ไม่เกี่ยวกับสินค้าหรือบริการของผู้ขาย                         | กรอกแบบฟอร์ม                                                 |
| สินค้าได้รับการเปลี่ยนหรือคืนเงินแล้ว แต่ลูกค้าไม่แก้รีวิวหรือแก้ไม่ได้                 | กรอกแบบฟอร์ม                                                 |
| คำสั่งซื้อที่มีการคืนเงินคืนสินค้า และผู้ขายชนะข้อพิพาทพร้อมหลักฐานว่าไม่มีความผิด | กรอกแบบฟอร์ม                                                 |

หลังรายงาน ระบบใช้เวลาตรวจภายใน 5 วันทำการแล้วแจ้งผล รีวิวที่ผ่านเงื่อนไขจะถูกลบจากหน้าสินค้า และคะแนนของรีวิวนั้นไม่ถูกนำไปคำนวณรวมกับคะแนนสินค้าหรือคะแนนร้าน หน้าเดียวกันยังเขียนไว้ชัดว่า Shopee เข้าใจว่าคะแนนต่ำเป็นอุปสรรคต่อร้าน แต่จะไม่ดำเนินการใดถ้ารีวิวนั้นไม่เข้าข่ายประเภทข้างต้น

### รีวิวหนึ่งดาวที่ติเรื่องขนส่งช้า ร้านทำอะไรได้

รายงานผ่านแบบฟอร์มได้ ถ้าเนื้อหาของรีวิวพูดเรื่องการจัดส่งอย่างเดียว ไม่ได้ติตัวสินค้าหรือบริการของร้าน หน้าเดียวกันยังระบุว่า Shopee อาจพิจารณานำรีวิวคะแนนคุณภาพสินค้า 1-2 ดาวที่เนื้อหาไม่เกี่ยวกับคุณภาพสินค้าโดยตรง เช่นเรื่องบริการขนส่งหรือบริการของผู้ขาย ออกจากรีวิวของสินค้า แต่ถ้ารีวิวติทั้งขนส่งและสินค้าในข้อความเดียวกัน ส่วนที่ติสินค้ายังเป็นความเห็นของผู้ซื้อ ร้านควรตอบเรื่องสินค้าก่อนแทนการรายงาน

### คืนเงินให้ลูกค้าไปแล้ว แต่รีวิวหนึ่งดาวยังอยู่ ทำอย่างไร

รายงานผ่านแบบฟอร์มในประเภทสินค้าที่ได้รับการเปลี่ยนหรือคืนเงินแล้ว โดยแนบหลักฐานการเปลี่ยนสินค้าหรือการคืนเงิน ก่อนกรอก ให้ทักถามลูกค้าก่อนว่าพอใจกับการแก้ปัญหาหรือไม่ ถ้าลูกค้ายังอยู่ในช่วงที่แก้รีวิวได้และยินดีแก้เอง ผลจะเร็วกว่ารอการตรวจ และรีวิวที่ลูกค้าแก้เองยังคงเป็นรีวิวจริงบนหน้าสินค้า ต่างจากรีวิวที่ถูกลบซึ่งหายไปทั้งอัน

## 30 วันที่ลูกค้ายังแก้รีวิวได้

คำแนะนำในหน้าเดียวกันของ Shopee ให้ร้านติดต่อผู้ซื้อที่ให้คะแนนต่ำทางแชทก่อนรายงาน เพื่อถามปัญหาหรือเหตุผลที่ให้คะแนนแบบนั้น เพราะผู้ซื้ออาจเปลี่ยนใจเมื่อเห็นว่าร้านใส่ใจ และต้องทำเร็ว เพราะผู้ซื้อแก้คะแนนรีวิวได้ภายใน 30 วันหลังให้คะแนนเท่านั้น

ข้อความแรกที่ส่งไปควรถามเรื่องปัญหา ไม่ใช่ขอให้แก้รีวิว เช่นถามว่าสินค้าที่ได้รับต่างจากที่คาดไว้ตรงไหน แล้วเสนอทางแก้ที่ร้านทำได้จริง การเปลี่ยนสินค้าหรือคืนเงินควรทำโดยไม่มีเงื่อนไขว่าลูกค้าต้องแก้รีวิว ถ้าลูกค้าพอใจ ร้านบอกได้ว่าลูกค้าแก้คะแนนได้ภายใน 30 วัน ส่วนจะแก้หรือไม่เป็นเรื่องของลูกค้า

### ร้านให้ส่วนลดแลกกับการแก้รีวิวได้ไหม

ไม่ควรทำ ของตอบแทนที่ผูกกับการเปลี่ยนคะแนนทำให้รีวิวบนหน้าสินค้าไม่ได้บอกประสบการณ์จริงของผู้ซื้อ และแนวทางของหลายแพลตฟอร์มรวมถึงหน่วยงานกำกับการค้าในต่างประเทศมองว่าเป็นการซื้อรีวิว กรณีของกฎ FTC สหรัฐฯ อ่านได้ใน[Authentic Marketing ไม่ซื้อรีวิว ไม่ซื้อยอดติดตาม ตามกฎ FTC](https://phygital.co.th/insights/authentic-marketing) ส่วนกติกาของ Google เรื่องสิ่งตอบแทนกับรีวิวบนแผนที่ อยู่ใน[ปักหมุด Google Maps และ Local SEO กฎที่ทำให้หมุดถูกระงับ](https://phygital.co.th/insights/google-maps-local-seo-agency)

### ร้านให้คะแนนผู้ซื้อกลับได้ไหม

ได้ Shopee ระบุว่าผู้ขายให้คะแนนผู้ซื้อผ่านแอปได้ภายใน 15 วันหลังคำสั่งซื้อสำเร็จ แต่คะแนนนี้มีไว้บอกประสบการณ์การซื้อขาย ไม่ใช่เครื่องมือตอบโต้รีวิวที่ร้านไม่ชอบ ร้านที่ให้คะแนนผู้ซื้อต่ำทันทีหลังเห็นรีวิวติ มักทำให้บทสนทนาเพื่อแก้ปัญหาจบลงก่อนเริ่ม

## ตอบรีวิวบน Google Business Profile

บน Google ร้านที่ยังไม่ได้ยืนยันธุรกิจจะยังตอบรีวิวไม่ได้ [หน้าจัดการรีวิวของลูกค้า](https://support.google.com/business/answer/3474050?hl=en) อธิบายสิ่งที่เกิดหลังกดตอบไว้สามข้อ

1. **Google ตรวจคำตอบก่อน** ว่าเป็นไปตามนโยบายเนื้อหา ถ้าไม่ผ่านจะให้ร้านแก้ ปกติใช้เวลาไม่เกิน 10 นาที แต่บางครั้งนานถึง 30 วัน
2. **คำตอบแสดงเป็นชื่อธุรกิจ** อยู่ใต้รีวิวของลูกค้า และไม่แสดงชื่อคนที่พิมพ์ตอบ
3. **ผู้เขียนรีวิวได้รับแจ้ง** เมื่อร้านตอบ และยังแก้รีวิวได้หลังอ่านคำตอบ ถ้าแก้ วันที่ของรีวิวจะเปลี่ยนเป็นวันที่แก้ล่าสุด

ร้านแก้หรือลบคำตอบของตัวเองได้ภายหลังจากหน้าอ่านรีวิวเดียวกัน

### แอดมินหลายคนช่วยกันตอบรีวิว ควรตกลงอะไรกันก่อน

ควรตกลงสามเรื่อง เพราะคำตอบทุกอันแสดงเป็นชื่อธุรกิจเดียวกัน คนอ่านไม่รู้ว่าใครพิมพ์ เรื่องแรกคือน้ำเสียงและคำลงท้ายที่ใช้ร่วมกัน ไม่ให้รีวิวหนึ่งได้คำตอบสุภาพมากแต่อีกรีวิวได้คำตอบห้วน เรื่องที่สองคือข้อเท็จจริงที่ต้องเช็กก่อนตอบ เช่นวันที่ลูกค้ามาใช้บริการหรือเลขคำสั่งซื้อในระบบหลังบ้าน ซึ่งใช้เช็กได้แต่ห้ามใส่ในคำตอบ เรื่องที่สามคือรีวิวแบบไหนที่แอดมินต้องส่งให้เจ้าของร้านตัดสินก่อนตอบ เช่นรีวิวที่พูดถึงความปลอดภัย การรักษา หรือเงินจำนวนมาก การตกลงสามเรื่องนี้ไว้ในเอกสารสั้น ๆ หน้าเดียวช่วยให้แอดมินคนใหม่ตอบได้ตั้งแต่วันแรก

### คำตอบรีวิวลบควรมีอะไร และไม่ควรมีอะไร

ควรมีสามส่วน คือขอบคุณที่บอก ยอมรับเรื่องที่เกิดขึ้นตามข้อเท็จจริง และบอกช่องทางที่ลูกค้าติดต่อร้านได้โดยตรง ไม่ควรมีรายละเอียดคำสั่งซื้อ เบอร์โทร หรือข้อมูลส่วนตัวของลูกค้า แม้ร้านจะรู้ข้อมูลเหล่านั้นจากระบบหลังบ้าน เพราะคำตอบแสดงต่อสาธารณะ และข้อมูลส่วนบุคคลเป็นประเภทที่ Shopee เองก็ให้รายงานลบเมื่ออยู่ในรีวิว คำตอบที่เถียงกลับยาว ๆ ทำให้คนอ่านรายต่อไปเห็นร้านในแบบที่ร้านไม่ได้ตั้งใจ ธุรกิจที่มีเอกสารยืนยันราคาหรือขั้นตอนบริการ ใช้เอกสารนั้นประกอบคำตอบได้ ดูได้จาก[ตัวอย่างอู่ซ่อมรถที่ตอบรีวิวเรื่องค่าซ่อมด้วยใบเสร็จ](https://phygital.co.th/insights/auto-repair-shop-google-maps-review-agency)

## รายงานและอุทธรณ์รีวิวบน Google

[หน้ารายงานรีวิวที่ไม่เหมาะสม](https://support.google.com/business/answer/4596773?hl=en) ของ Google ระบุว่าร้านรายงานรีวิวใดก็ได้ แต่ Google ลบเฉพาะรีวิวที่ละเมิดนโยบาย และขอให้ไม่รายงานรีวิวเพียงเพราะไม่เห็นด้วยหรือไม่ชอบ เพราะ Google ไม่เข้าไปเกี่ยวกับความขัดแย้งระหว่างธุรกิจกับลูกค้า ขั้นตอนคือเปิดหน้าอ่านรีวิวในโปรไฟล์ธุรกิจ กดรายงานข้างรีวิว เลือกเหตุผล เช่นสแปมหรือคำหยาบ แล้วส่ง การตรวจมักใช้เวลาหลายวัน

ร้านติดตามผลได้ใน Reviews Management Tool ซึ่งแสดงสถานะสามแบบ

* **Decision pending** รีวิวถูกรายงานแล้ว แต่ยังไม่ได้ตรวจ
* **Report reviewed – no policy violation** ตรวจแล้ว ไม่พบการละเมิดนโยบาย
* **Escalated – check your email for updates** ส่งอุทธรณ์แล้ว ผลสุดท้ายจะแจ้งทางอีเมล

ถ้ารีวิวที่รายงานไม่ถูกลบ ร้านอุทธรณ์ได้ครั้งเดียวต่อรีวิว ผ่านเมนูตรวจสถานะของรีวิวที่เคยรายงาน เลือกรีวิวได้สูงสุด 10 รายการต่อครั้ง แล้วกรอกแบบฟอร์ม ถ้า Google เห็นว่าละเมิดนโยบาย รีวิวจะถูกลบ ถ้าไม่ละเมิด รีวิวยังอยู่ต่อ ร้านรายงานโปรไฟล์ผู้ใช้ที่โพสต์เนื้อหาไม่เหมาะสมได้ด้วยจากแอป Google Maps

### รีวิวจากคนที่ไม่เคยมาร้าน รายงานอย่างไร

รายงานตามขั้นตอนเดียวกัน โดยเลือกเหตุผลที่ตรงกับนโยบายเนื้อหาของ Google มากที่สุด แล้วจดวันที่รายงานไว้ ถ้าร้านเจอรีวิวลบเข้ามาพร้อมกันจำนวนมากพร้อมข้อความเรียกเงินเพื่อให้หยุด หน้าเดียวกันของ Google มีช่องทางแจ้งกรณีขู่กรรโชกด้วยรีวิวลบแยกไว้ ร้านไม่ควรจ่ายเงินหรือตอบโต้ผ่านรีวิว

## รีวิวแต่ละแบบกับสิ่งที่ร้านทำ

รีวิวลบที่ร้านเจอส่วนใหญ่เป็นความเห็นจริงของผู้ซื้อ ซึ่งทั้ง Shopee และ Google ไม่ลบให้ ร้านจึงควรแยกรีวิวที่ผิดเกณฑ์ออกไปรายงาน แล้วใช้เวลาที่เหลือกับการตอบและแก้ปัญหาให้ลูกค้า ตารางนี้สรุปทางเดินของรีวิวแต่ละแบบจากแหล่งในบทนี้

| รีวิวแบบนี้                               | บน Shopee                                 | บน Google                                                   |
| ------------------------------------------- | ----------------------------------------- | ----------------------------------------------------------- |
| คำหยาบ ข่มขู่ สแปม ข้อมูลส่วนบุคคล       | กดรายงานในแอป รอผลภายใน 5 วันทำการ  | รายงานพร้อมเลือกเหตุผล ติดตามใน Reviews Management Tool |
| ติเรื่องขนส่งอย่างเดียว                 | กรอกแบบฟอร์ม                            | ตอบรีวิว                                                   |
| แก้ปัญหาให้แล้วแต่ลูกค้าไม่แก้รีวิว | กรอกแบบฟอร์มพร้อมหลักฐาน             | ตอบรีวิวว่าร้านแก้ปัญหาอย่างไร                        |
| ความเห็นจริงที่ร้านไม่เห็นด้วย       | ทักแชทภายใน 30 วัน แล้วตอบรีวิว       | ตอบรีวิว ไม่รายงาน                                        |
| รีวิวผิดนโยบายที่รายงานแล้วไม่ถูกลบ | ไม่มีขั้นอุทธรณ์ในหน้าที่ใช้อ้างอิง | อุทธรณ์ได้ครั้งเดียว สูงสุด 10 รีวิวต่อครั้ง           |

## สรุป

Shopee ให้ผู้ขายรายงานรีวิวสินค้าได้เจ็ดประเภท คือภาษาไม่เหมาะสม สื่อไม่เกี่ยวข้อง สแปม ข้อมูลส่วนบุคคล รีวิวลบที่เกิดจากการจัดส่ง รีวิวของสินค้าที่เปลี่ยนหรือคืนเงินแล้ว และคำสั่งซื้อที่ผู้ขายชนะข้อพิพาท โดยตรวจภายใน 5 วันทำการ และรีวิวที่ผ่านเงื่อนไขไม่ถูกนับในคะแนน รีวิวอื่นไม่ถูกลบ ร้านควรทักแชทผู้ซื้อภายใน 30 วันที่ผู้ซื้อยังแก้คะแนนได้ โดยไม่ผูกของตอบแทนกับการแก้ บน Google ร้านต้องยืนยันธุรกิจก่อนตอบรีวิว คำตอบถูกตรวจก่อนแสดงและผู้รีวิวได้รับแจ้ง ส่วนการรายงาน Google ลบเฉพาะรีวิวที่ผิดนโยบาย และให้อุทธรณ์ได้ครั้งเดียวผ่าน Reviews Management Tool

## คำถามที่พบบ่อย (FAQ)

### รายงานรีวิวบน Shopee แล้วไม่ผ่าน รายงานซ้ำได้ไหม

หน้าศูนย์เรียนรู้ของ Shopee ไม่ได้เขียนเรื่องการรายงานซ้ำไว้ สิ่งที่หน้าเขียนชัดคือ Shopee ไม่ดำเนินการกับรีวิวที่ไม่เข้าเจ็ดประเภท ร้านที่รายงานไม่ผ่านจึงควรเปลี่ยนไปตอบรีวิวนั้นแทน

### ตอบรีวิวบน Google แล้วคำตอบไม่ขึ้น เกิดจากอะไร

คำตอบอาจยังรอการตรวจ ซึ่งปกติไม่เกิน 10 นาที แต่บางครั้งนานถึง 30 วัน ถ้าคำตอบไม่ผ่านนโยบายเนื้อหา Google จะให้ร้านแก้ ร้านที่ยังไม่ได้ยืนยันธุรกิจจะตอบรีวิวไม่ได้ตั้งแต่แรก

### ลูกค้าโพสต์ติในเพจหรือโซเชียลของตัวเอง ใช้วิธีเดียวกันได้ไหม

ไม่ได้ เพราะโพสต์นั้นอยู่ในบัญชีของลูกค้า ไม่ใช่ในระบบรีวิวของร้าน ร้านทำได้แค่ตอบในโพสต์และคุยต่อในข้อความส่วนตัว โพสต์แบบนี้เป็นเนื้อหาที่ลูกค้าสร้างเองเหมือนโพสต์ที่ชม เรื่องการขอใช้โพสต์ของลูกค้าอยู่ใน[UGC Marketing ขอสิทธิ์ใช้โพสต์ลูกค้าก่อนเอาไปยิงโฆษณา](https://phygital.co.th/insights/ugc-marketing-explained-thailand)

### รีวิวลบเรื่องสินค้าไม่ตรงปกลดได้ไหมตั้งแต่ก่อนขาย

ลดได้ด้วยหน้าสินค้าที่บอกข้อมูลครบ Shopee เองให้เหตุผลของเกณฑ์ลงขายสินค้าว่ารายการที่ข้อมูลครบช่วยลดการคืนเงินคืนสินค้าและรีวิวลบ รายละเอียดเกณฑ์อยู่ใน[Marketplace SEO Shopee ชื่อสินค้า รูปปก และรายการที่ถูกระงับ](https://phygital.co.th/insights/marketplace-seo-shopee-lazada-organic-ranking)

### ควรตอบรีวิวดีทุกอันไหม

ตอบได้ แต่ไม่จำเป็นต้องยาว คำตอบสั้นที่ขอบคุณเรื่องที่ลูกค้าพูดถึงจริง ดีกว่าข้อความเดียวกันวางซ้ำทุกรีวิว เพราะคนที่เลื่อนอ่านจะเห็นว่าร้านอ่านรีวิวจริงหรือตอบแบบอัตโนมัติ

## รีวิวที่ลบไม่ได้ ตอบให้คนอ่านรายต่อไปเห็นว่าร้านแก้ปัญหาอย่างไร

PHYGITAL AGENCY แยกรีวิวที่ผิดเกณฑ์ของแพลตฟอร์มออกไปรายงาน ตอบรีวิวที่เหลือตามข้อเท็จจริงของร้าน และติดตามสถานะทุกรายการจนได้คำตัดสิน

- [นัดประชุมผ่าน Google Meet](https://calendar.app.google/DotQdE7Ca8LZG6Us5)
- [เพิ่มเพื่อนใน LINE](https://lin.ee/J8Qq8Do)