# Customer Journey Audit คืออะไร ตรวจ 3 ระดับ เริ่ม 35,000 บาท

> ที่มา: https://phygital.co.th/insights/customer-journey-audit-service · เผยแพร่ 13 กันยายน 2569 · อ่าน 12 นาที · โดย PARANATH PANARATANA

Customer Journey Audit ตรวจเส้นทางที่ลูกค้าจริงเดินผ่านตั้งแต่โฆษณาถึงหน้าร้าน หาจุดที่ลูกค้าหลุดก่อนซื้อ ต่างจาก Journey Map อย่างไร และราคา 3 ระดับ

## Key Takeaways

- **Customer Journey Audit คือการตรวจเส้นทางที่ลูกค้าจริงเดินผ่านก่อนซื้อ** — ตั้งแต่เห็นโฆษณา เข้าเว็บไซต์ ทักแชท ไปจนถึงหน้าร้านและบริการหลังการขาย เพื่อหาจุดที่ลูกค้าหลุดออกไป ต่างจากการวาดแผนที่เส้นทางลูกค้าจากความเห็นของทีมในห้องประชุม
- **งานตรวจเก็บข้อมูลด้วย 4 วิธี** — ได้แก่ตรวจจากระยะไกล สวมบทเป็นลูกค้า (Mystery Shopping) เทียบคู่แข่ง 2 ราย และแบบสำรวจลูกค้า NPS/CSAT ระดับราคาที่สูงขึ้นใช้วิธีเก็บข้อมูลมากขึ้น และตรวจทั้งงานที่ลูกค้าเห็นกับงานหลังร้านที่เป็นต้นเหตุ
- **Customer Journey Audit ของ PHYGITAL AGENCY มี 3 ระดับ** — QUICK SCAN 35,000 บาท FULL AUDIT 65,000 บาท และ ENTERPRISE 120,000 บาท ต่อโปรเจกต์ ใช้เวลาประมาณ 2-4 สัปดาห์ ราคา ณ กันยายน 2569 ยังไม่รวม VAT 7%

เจ้าของธุรกิจหลายรายจ่ายค่าโฆษณาแล้วเห็นคนทักแชทเข้ามาทุกวัน แต่ยอดขายไม่ขยับตาม หรือขายได้ครั้งแรกแล้วลูกค้าไม่กลับมาอีก รายงานโฆษณาบอกได้ว่าคนคลิกกี่คน แต่ไม่บอกว่าคนเหล่านั้นติดอยู่ตรงไหนหลังคลิก บทนี้อธิบายว่า Customer Journey Audit ตรวจอะไร ต่างจากการวาดแผนที่เส้นทางลูกค้าอย่างไร ทีมตรวจเก็บข้อมูลด้วยวิธีไหน และบริการนี้ของฟิจิทัลส่งมอบอะไรในแต่ละระดับราคา

## Customer Journey Audit ตรวจอะไร

Customer Journey Audit คือการเดินตามเส้นทางที่ลูกค้าจริงใช้ทีละจุด แล้วบันทึกว่าแต่ละจุดทำให้ลูกค้าเดินต่อหรือหยุด จุดที่ตรวจมักมีหกกลุ่ม

* โฆษณาและโพสต์ที่พาลูกค้าเข้ามา
* เว็บไซต์และหน้าสินค้า
* แชทใน LINE OA และ Facebook
* โทรศัพท์และการนัดหมาย
* หน้าร้านหรือจุดส่งมอบสินค้า
* บริการหลังการขายและการชวนกลับมาซื้อซ้ำ

ผลของการตรวจคือรายการจุดรั่ว หลักฐานของแต่ละจุด และลำดับการแก้ ส่วนแผนที่เส้นทางลูกค้า (Customer Journey Map) เป็นหนึ่งในสิ่งที่ส่งมอบ ไม่ใช่จุดตั้งต้นของงาน

### Customer Journey Audit ต่างจาก Customer Journey Map อย่างไร

Customer Journey Map เป็นภาพ ส่วน Audit เป็นการตรวจหาหลักฐาน กลุ่มวิจัยประสบการณ์ผู้ใช้ Nielsen Norman Group นิยาม[แผนที่เส้นทางลูกค้า](https://www.nngroup.com/articles/journey-mapping-101/) ว่าเป็นภาพแสดงกระบวนการที่คนคนหนึ่งผ่านเพื่อให้ได้สิ่งที่ต้องการ มีองค์ประกอบห้าส่วน คือผู้ใช้ สถานการณ์และความคาดหวัง ช่วงของเส้นทาง การกระทำและความรู้สึก และโอกาสในการปรับปรุง บทความเดียวกันระบุว่าการกระทำในแผนที่ควรมาจากข้อมูล Audit คือขั้นที่เก็บข้อมูลนั้นจากการเดินเส้นทางจริง ก่อนจะวาดภาพออกมา

## วิธีเก็บข้อมูล 4 แบบในงานตรวจ

งานตรวจใช้วิธีเก็บข้อมูลต่างกันตามระดับของบริการ ยิ่งระดับสูง ยิ่งมีวิธีเก็บข้อมูลมากขึ้น

| วิธีเก็บข้อมูล                      | ทีมทำอะไร                                                              | ใช้ในระดับ              |
| ------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------ | ------------------------- |
| ตรวจจากระยะไกล                     | ดูโฆษณา เข้าเว็บไซต์ ทักแชท และจับเวลารอคำตอบแบบลูกค้าทั่วไป  | ทุกระดับ                 |
| สวมบทเป็นลูกค้า (Mystery Shopping) | โทรสอบถามและเดินเข้าร้านจริง บันทึกสิ่งที่พนักงานพูดและทำ    | FULL AUDIT และ ENTERPRISE |
| เทียบคู่แข่ง                        | เดินเส้นทางเดียวกันกับคู่แข่ง 2 ราย แล้วเทียบทีละจุด           | FULL AUDIT และ ENTERPRISE |
| แบบสำรวจลูกค้า (NPS/CSAT)           | ถามลูกค้าที่ซื้อแล้วว่าจะแนะนำร้านต่อหรือไม่ และพอใจแค่ไหน | ENTERPRISE                |

สามวิธีแรกบอกว่าลูกค้าเจออะไร วิธีที่สี่บอกว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรหลังซื้อ งานตรวจที่ใช้ครบทั้งสี่วิธีจึงเห็นทั้งจุดที่ลูกค้าหลุดก่อนซื้อและจุดที่ลูกค้าไม่กลับมาซื้อซ้ำ สำหรับร้านออนไลน์ที่ปัญหาอยู่ที่หน้าชำระเงิน ตัวเลขการทิ้งตะกร้าและจุดที่ควรแก้ก่อนอธิบายไว้ใน[CRO หน้าชำระเงิน คนทิ้งตะกร้า 70% แก้จุดไหนได้ก่อน](https://phygital.co.th/insights/conversion-rate-optimization-cro-explained)

### NPS คืออะไร คำนวณอย่างไร

NPS (Net Promoter Score) คือคะแนนที่วัดว่าลูกค้าจะแนะนำธุรกิจต่อมากน้อยแค่ไหน Bain & Company ผู้พัฒนาวิธีนี้อธิบาย[วิธีคำนวณ NPS](https://www.netpromotersystem.com/about/measuring-your-net-promoter-score/) ไว้ว่าให้ถามลูกค้าว่ามีแนวโน้มจะแนะนำธุรกิจให้เพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากแค่ไหน ให้คะแนน 0 ถึง 10 แล้วนำร้อยละของผู้ให้ 9-10 คะแนนลบด้วยร้อยละของผู้ให้ 0-6 คะแนน ผู้ให้ 7-8 คะแนนไม่ถูกนำมาคิด ตัวอย่างเช่นลูกค้า 100 คน ให้ 9-10 คะแนน 50 คน และให้ 0-6 คะแนน 20 คน NPS จะเท่ากับ 30

## หน้าร้านกับหลังร้านของเส้นทางเดียวกัน

ลูกค้าเห็นแค่ครึ่งเดียวของเส้นทาง อีกครึ่งเป็นงานที่เกิดหลังร้าน Nielsen Norman Group อธิบาย[พิมพ์เขียวบริการ (Service Blueprint)](https://www.nngroup.com/articles/service-blueprints-definition/) ว่าเป็นภาพของกระบวนการในองค์กรที่ส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้า และแยกการกระทำออกเป็นส่วนที่ลูกค้าเห็นกับส่วนที่ลูกค้าไม่เห็น ตัวอย่างในบทความเป็นร้านเครื่องใช้ไฟฟ้า ลูกค้าเริ่มจากเข้าเว็บไซต์ ไปดูสินค้าที่ร้าน คุยกับพนักงานขาย ซื้อ ได้รับแจ้งวันส่ง และรับสินค้า

จุดรั่วจำนวนมากเกิดที่รอยต่อระหว่างสองส่วนนี้ เช่น

1. ลูกค้าทักแชทนอกเวลาทำการ แต่ไม่มีใครถูกกำหนดให้ตอบ
2. พนักงานหน้าร้านไม่รู้โปรโมชันที่โฆษณาออนไลน์ประกาศไว้
3. ราคาในเว็บไซต์กับราคาที่พนักงานแจ้งทางโทรศัพท์ไม่ตรงกัน

### ทำไมต้องตรวจงานหลังร้านด้วย ทั้งที่ลูกค้าไม่เห็น

เพราะต้นเหตุของปัญหาที่ลูกค้าเห็นมักอยู่ในงานที่ลูกค้าไม่เห็น ลูกค้าที่รอคำตอบในแชทนานรู้แค่ว่าร้านตอบช้า แต่สาเหตุอาจเป็นการไม่มีคนรับผิดชอบกล่องแชทในบางช่วงเวลา หรือพนักงานต้องรอถามราคาจากคนอื่นก่อนตอบ ถ้าตรวจเฉพาะสิ่งที่ลูกค้าเห็น ข้อเสนอแนะจะออกมาเป็น "ตอบให้เร็วขึ้น" ซึ่งทีมทำตามไม่ได้ ถ้าตรวจงานหลังร้านด้วย ข้อเสนอแนะจะระบุได้ว่าต้องแก้ตารางเวร สิทธิ์การตอบราคา หรือข้อความตอบกลับสำเร็จรูป

## ขอบเขตและราคา 3 ระดับ

หน้า[บริการที่ปรึกษา](https://phygital.co.th/solutions/consulting) จัดงานตรวจนี้เป็นหัวข้อที่ 8 คิดราคาเป็นโปรเจกต์ แยกจากแพ็กเกจที่ปรึกษารายเดือน ราคาในตารางเป็นราคา ณ กันยายน 2569

| รายการ                      | QUICK SCAN                 | FULL AUDIT           | ENTERPRISE           |
| --------------------------- | -------------------------- | -------------------- | -------------------- |
| ราคา (บาทต่อโปรเจกต์)   | 35,000                     | 65,000               | 120,000              |
| ขนาดธุรกิจ                 | 1 เส้นทางหลัก            | 1 สาขาหลัก          | 2-5 สาขา             |
| จำนวนเส้นทางที่ตรวจ     | 1 เส้นทางหลัก            | ครบทุกเส้นทาง     | ครบทุกเส้นทาง     |
| จุดสัมผัสที่ตรวจ          | เว็บไซต์ โซเชียล LINE OA | ออนไลน์และออฟไลน์ | ออนไลน์และออฟไลน์ |
| วิธีเก็บข้อมูล            | ตรวจจากระยะไกล          | รวม Mystery Shopping | รวม Mystery Shopping |
| เทียบกับคู่แข่ง          | ไม่รวม                    | 2 ราย                | 2 ราย                |
| แบบสำรวจลูกค้า (NPS/CSAT) | ไม่รวม                    | ไม่รวม              | รวม                  |

ทุกระดับได้รายงานพร้อมแผนแก้ไข (Roadmap) และประชุมสรุปผลกับทีมงาน ระดับ ENTERPRISE คิดเพิ่มสาขาละ 15,000 บาทตั้งแต่สาขาที่ 6 ส่วนธุรกิจที่มีมากกว่า 15 สาขาประเมินราคาเป็นรายโปรเจกต์ ราคาทั้งหมดยังไม่รวม VAT 7% และภาษีหัก ณ ที่จ่าย 3%

### ธุรกิจสาขาเดียวควรเริ่มระดับไหน

ถ้ายังไม่รู้ว่าลูกค้าหลุดที่ช่องทางไหน ให้เริ่มจาก QUICK SCAN ซึ่งตรวจเส้นทางหลักหนึ่งเส้นผ่านเว็บไซต์ โซเชียล และ LINE OA จากระยะไกล เหมาะกับธุรกิจที่ขายผ่านออนไลน์เป็นหลัก ถ้าลูกค้าต้องเดินทางมาที่ร้านหรือสำนักงานก่อนซื้อ ให้เลือก FULL AUDIT เพราะรวมการสวมบทเป็นลูกค้าจริงที่หน้าร้าน (Mystery Shopping) และเทียบกับคู่แข่งสองราย การตรวจออนไลน์อย่างเดียวจะมองไม่เห็นจุดรั่วที่เกิดหลังลูกค้าเดินเข้าร้าน

## สิ่งที่ได้รับและสิ่งที่อยู่นอกขอบเขต

งานตรวจจบที่รายงานและแผนแก้ไข สิ่งที่ส่งมอบมีสี่ชิ้น

1. **แผนที่เส้นทางลูกค้า** ที่วาดจากสิ่งที่ทีมเจอจริง แยกจุดที่ลูกค้าเดินต่อได้กับจุดที่หลุด
2. **รายการจุดรั่ว** พร้อมหลักฐาน เช่นภาพหน้าจอ เวลารอคำตอบ และบันทึกการสวมบทเป็นลูกค้า
3. **ตารางเทียบคู่แข่ง** เฉพาะระดับ FULL AUDIT และ ENTERPRISE
4. **แผนแก้ไขเรียงตามลำดับ** ระบุว่าจุดไหนแก้ก่อน และใครในทีมเป็นผู้รับผิดชอบ

สิ่งที่ไม่รวมในราคาคือการลงมือแก้ เงื่อนไขของงานที่ปรึกษาระบุว่าที่ปรึกษาให้กลยุทธ์และข้อเสนอ ถ้าต้องการให้ทีมฟิจิทัลลงมือทำ เช่นแก้เว็บไซต์ ตั้งค่าข้อความตอบกลับ หรือทำโฆษณาใหม่ คิดค่าบริการแยก ฟิจิทัลมีทีมประจำที่เชียงใหม่ งานตรวจหน้าร้านในจังหวัดอื่นทำได้ทั่วประเทศ งานออนไซต์นอกเชียงใหม่ต้องตกลงล่วงหน้า และลูกค้าเป็นผู้จัดการที่พักกับการเดินทาง

### หลังตรวจเสร็จ ฟิจิทัลลงมือแก้ให้ด้วยหรือไม่

ทำได้ แต่เป็นงานแยกจาก Audit ราคา 35,000-120,000 บาทครอบคลุมการตรวจ รายงาน แผนแก้ไข และประชุมสรุปผล เมื่อธุรกิจเห็นรายการจุดรั่วแล้ว จะเลือกแก้เองด้วยทีมภายใน ให้ฟิจิทัลลงมือเฉพาะบางจุด หรือจ้างที่ปรึกษารายเดือนติดตามผลต่อก็ได้ แพ็กเกจที่ปรึกษารายเดือนเริ่มต้น 9,900 บาท และแนะนำสัญญาขั้นต่ำ 3 เดือน

## ลำดับงานตั้งแต่ตกลงขอบเขตถึงประชุมสรุป

งานตรวจทุกระดับเดินตามลำดับเดียวกันสี่ขั้น ความต่างอยู่ที่จำนวนเส้นทาง จำนวนสาขา และวิธีเก็บข้อมูลในขั้นที่สอง

1. **ตกลงขอบเขต** เลือกเส้นทางหลักที่จะตรวจ สาขาที่จะลงพื้นที่ คู่แข่งที่จะเทียบ และข้อมูลหลังร้านที่ธุรกิจยินดีเปิดให้ดู
2. **เก็บข้อมูล** ทีมเดินเส้นทางตามวิธีของระดับที่เลือก บันทึกเวลา ข้อความ และภาพหน้าจอทุกจุด
3. **วิเคราะห์** เรียงจุดรั่วตามผลต่อยอดขาย แยกว่าจุดไหนแก้ได้ทันทีและจุดไหนต้องเปลี่ยนขั้นตอนหลังร้าน
4. **ประชุมสรุป** นำเสนอรายงานกับทีมงานของธุรกิจ แล้วตกลงผู้รับผิดชอบของแต่ละจุด

ทั้งสี่ขั้นใช้เวลาประมาณ 2-4 สัปดาห์ ระยะเวลาขึ้นกับระดับบริการและจำนวนสาขาที่ต้องลงพื้นที่

### งานตรวจใช้เวลานานแค่ไหน ต้องหยุดขายระหว่างตรวจหรือไม่

ประมาณ 2-4 สัปดาห์ และไม่ต้องหยุดขาย เพราะทีมตรวจเดินเส้นทางแบบลูกค้าทั่วไประหว่างที่ร้านเปิดตามปกติ สิ่งที่ธุรกิจต้องเตรียมคือเวลาประชุมสองครั้ง ครั้งแรกตอนตกลงขอบเขต และครั้งสุดท้ายตอนสรุปผล ส่วนระดับที่ดูข้อมูลหลังร้าน ต้องมีผู้ส่งรายงานที่ตกลงไว้ให้ทีมตรวจภายใน 7 วันหลังตกลงขอบเขต

## เตรียมข้อมูล 5 อย่างก่อนเริ่มตรวจ

ธุรกิจที่เตรียมข้อมูลไว้ก่อนได้รายงานที่ตรงจุดกว่า เพราะทีมตรวจไม่ต้องเดาว่าเส้นทางไหนสำคัญ

1. ช่องทางที่ลูกค้ารู้จักร้านมากที่สุดสามอันดับ พร้อมตัวเลขที่มี
2. รายชื่อช่องทางติดต่อทั้งหมด เช่นเบอร์โทร LINE OA เพจ และที่อยู่หน้าร้าน
3. คำถามที่เข้ามาซ้ำมากที่สุดในแชทหรือทางโทรศัพท์
4. ขั้นตอนหลังลูกค้าตัดสินใจซื้อ ตั้งแต่ชำระเงินจนถึงส่งมอบ
5. คู่แข่งสองรายที่ลูกค้าเปรียบเทียบด้วยบ่อยที่สุด สำหรับระดับที่เทียบคู่แข่ง

## สรุป

Customer Journey Audit ตรวจเส้นทางที่ลูกค้าจริงเดินผ่าน ตั้งแต่โฆษณาถึงบริการหลังการขาย แล้วเก็บหลักฐานว่าลูกค้าหลุดที่จุดไหน ต่างจากการวาดแผนที่เส้นทางลูกค้าที่เริ่มจากความเห็นของทีม ทีมเก็บข้อมูลด้วยการตรวจจากระยะไกล การสวมบทเป็นลูกค้า การเทียบคู่แข่ง และแบบสำรวจลูกค้า และตรวจงานหลังร้านที่เป็นต้นเหตุของปัญหาหน้าร้าน บริการของฟิจิทัลมี 3 ระดับ ตั้งแต่ 35,000 ถึง 120,000 บาทต่อโปรเจกต์ ใช้เวลาประมาณ 2-4 สัปดาห์ และส่งมอบรายงานกับแผนแก้ไข ส่วนการลงมือแก้คิดค่าบริการแยก

## คำถามที่พบบ่อย (FAQ)

### Customer Journey Audit ต่างจากบริการ Mystery Shopper อย่างไร

Mystery Shopper เป็นวิธีเก็บข้อมูลหนึ่งในงาน Audit งานลูกค้าปริศนาอย่างเดียวให้คะแนนบริการที่หน้าร้าน ส่วน Audit ตรวจตั้งแต่โฆษณาจนถึงการซื้อซ้ำ แล้วเชื่อมผลของทุกช่องทางเข้าด้วยกัน รายละเอียดของงานลูกค้าปริศนาและจำนวนรอบที่ใช้ตัดสินใจได้อยู่ใน[บริการ Mystery Shopper ตรวจกี่รอบจึงใช้ตัดสินใจได้](https://phygital.co.th/insights/mystery-shopper-service)

### FULL AUDIT กับการวินิจฉัยธุรกิจแบบชินดังราคาเริ่มต้นเท่ากัน ต่างกันตรงไหน

ขอบเขตต่างกัน FULL AUDIT 65,000 บาทตรวจเฉพาะเส้นทางลูกค้าของหนึ่งสาขาในเวลาประมาณ 2-4 สัปดาห์ ส่วนชินดังเริ่มต้น 65,000 บาทต่อโปรเจกต์ ระยะเวลา 3 เดือน ตรวจทุกส่วนของธุรกิจ เช่นการบริหาร ต้นทุน และการตลาด ธุรกิจที่รู้แล้วว่าปัญหาอยู่ที่การขายเลือก Audit ได้ ส่วนเงื่อนไขก่อนเซ็นสัญญาชินดังอยู่ใน[บริการวินิจฉัยธุรกิจ เชียงใหม่ ตกลงอะไรก่อนเซ็นสัญญา](https://phygital.co.th/insights/shindan-business-diagnosis-service-chiang-mai)

### ต้องให้สิทธิ์เข้าระบบหลังบ้านของร้านหรือไม่

ระดับ QUICK SCAN ตรวจจากฝั่งลูกค้าจึงไม่จำเป็นต้องให้สิทธิ์ ระดับที่ตรวจงานหลังร้าน ทีมจะขอดูรายงานที่มีอยู่แล้ว เช่นสถิติแชทหรือยอดขายรายช่องทาง โดยตกลงขอบเขตข้อมูลกันก่อนเริ่มงาน ข้อมูลที่ระบุตัวลูกค้าได้ต้องจัดการตาม PDPA

### พนักงานจะรู้หรือไม่ว่ากำลังถูกตรวจ

การสวมบทเป็นลูกค้าจริงได้ผลเมื่อพนักงานไม่รู้ล่วงหน้าว่าเป็นวันตรวจ แต่ธุรกิจควรแจ้งพนักงานไว้ทั่วไปว่ามีการตรวจคุณภาพบริการ และตกลงก่อนเริ่มว่าผลตรวจจะใช้ปรับกระบวนการ ไม่ใช้ลงโทษพนักงานรายบุคคล เพราะจุดรั่วส่วนใหญ่มาจากขั้นตอน ไม่ใช่ตัวคน

### ร้านที่ไม่มีหน้าร้านและขายผ่านออนไลน์ใช้บริการนี้ได้หรือไม่

ได้ QUICK SCAN ออกแบบมาสำหรับเส้นทางออนไลน์โดยตรง ตรวจตั้งแต่โฆษณาหรือโพสต์ที่พาลูกค้าเข้ามา หน้าเว็บ แชท ไปจนถึงขั้นตอนชำระเงิน รายงานจะบอกว่าลูกค้าหยุดที่ขั้นไหนของการสั่งซื้อ และหยุดเพราะอะไร

### วาดแผนที่เส้นทางลูกค้าเองก่อนได้หรือไม่

ได้ และช่วยให้งานตรวจเร็วขึ้น เพราะทีมเห็นว่าเจ้าของธุรกิจคาดว่าลูกค้าเดินทางไหน วิธีวางเส้นทางลูกค้าที่เชื่อมออนไลน์กับออฟไลน์อยู่ใน[Phygital Customer Journey วางเส้นทางลูกค้าให้ปิดการขาย](https://phygital.co.th/insights/phygital-customer-journey-mapping) งานตรวจจะเทียบแผนที่นั้นกับสิ่งที่ลูกค้าเจอจริง

## คนทักแชทและเข้าเว็บทุกวัน แต่ยอดขายไม่ขยับตามงบโฆษณา และยังไม่รู้ว่าลูกค้าหลุดที่ช่องทางไหน

ให้ PHYGITAL AGENCY ส่งทีมทักแชท โทร และเดินเข้าร้านแบบลูกค้าของคุณ แล้วส่งรายการจุดรั่วพร้อมลำดับการแก้ภายใน 2-4 สัปดาห์

- [นัดประชุมผ่าน Google Meet](https://calendar.app.google/DotQdE7Ca8LZG6Us5)
- [เพิ่มเพื่อนใน LINE](https://lin.ee/J8Qq8Do)