# Agentic AI บน LINE OA รหัสลูกค้า เวลารอ ข้อความที่นับโควตา

> ที่มา: https://phygital.co.th/insights/agentic-ai-personalized-marketing-agency · เผยแพร่ 19 กรกฎาคม 2567 · อ่าน 11 นาที · โดย PARANATH PANARATANA

เอเจนต์ AI ที่คุยกับลูกค้าทีละคนบน LINE OA ต้องออกแบบรอบรหัสลูกค้า เวลาที่ลูกค้ารอ และข้อความที่ถูกนับโควตา อ่านเงื่อนไขจากเอกสาร LINE โดย PHYGITAL AGENCY

## Key Takeaways

- **รหัสผู้ใช้ที่ LINE ออกให้ธุรกิจเปลี่ยนไปตาม provider** — ลูกค้าคนเดียวกันจะมีรหัสคนละค่าในบัญชีที่อยู่ต่าง provider ระบบที่อยากจำลูกค้าข้ามบัญชีจึงต้องวางโครงสร้าง provider ตั้งแต่ต้น
- **ภาพกำลังโหลดในแชต LINE ตั้งเวลาได้ 5 ถึง 60 วินาที** — และจะขึ้นเฉพาะตอนที่ลูกค้าเปิดหน้าแชตอยู่ เอเจนต์ที่ใช้เวลาคิดนานจึงต้องมีแผนสำหรับลูกค้าที่ปิดหน้าไปแล้ว
- **เอกสาร Messaging API แยกข้อความตอบกลับออกจากข้อความที่ถูกนับโควตา** — ข้อความ push, multicast, broadcast และ narrowcast ถูกนับ ส่วนแพ็กเกจในไทยให้ส่งฟรี 300 ข้อความต่อเดือนก่อนต้องซื้อเพิ่ม

เจ้าของธุรกิจที่อยากให้ผู้ช่วย AI จำลูกค้าได้ ตอบคำถามเฉพาะคน และทักไปเสนอสินค้าในจังหวะที่เหมาะ ต้องตอบคำถามพื้นฐานให้ได้ก่อนเริ่มสร้าง เช่น ระบบจะรู้ได้อย่างไรว่าลูกค้าในบัญชีร้านกับบัญชีแบรนด์เป็นคนเดียวกัน และข้อความที่ AI ส่งออกไปเองจะเสียเงินเท่าไร บทนี้จะพาไปดูเงื่อนไขสามเรื่องที่เอกสารของ LINE กำหนดไว้ก่อนที่เอเจนต์จะคุยกับลูกค้าได้จริง คือรหัสลูกค้า เวลาที่ลูกค้ารอ และข้อความที่ถูกนับโควตา พร้อมกลุ่มเป้าหมายที่ระบบสร้างเองได้

เงื่อนไขทั้งหมดในบทนี้มาจากเอกสารนักพัฒนาของ LINE สี่หน้า ได้แก่ [การรับรหัสผู้ใช้](https://developers.line.biz/en/docs/messaging-api/getting-user-ids/) [การแสดงภาพกำลังโหลด](https://developers.line.biz/en/docs/messaging-api/use-loading-indicator/) [การใช้กลุ่มเป้าหมาย](https://developers.line.biz/en/docs/messaging-api/using-audience/) และ[ราคาของ Messaging API](https://developers.line.biz/en/docs/messaging-api/pricing/) กับ[หน้าแพ็กเกจข้อความของ LINE Official Account ประเทศไทย](https://www.lineforbusiness.com/th/service/line-oa-features/broadcast-message) ตรวจเมื่อ 27 ก.ย. 2569 เอกสารนักพัฒนาเป็นภาษาอังกฤษ ข้อความไทยแปลเองจากต้นฉบับ

คำว่า Agentic AI ในบทนี้หมายถึงระบบ AI ที่รับข้อความจากลูกค้า เลือกขั้นตอนต่อไปเอง แล้วส่งคำตอบหรือข้อความใหม่ผ่านบัญชีทางการของธุรกิจ บทเดิมของหน้านี้อ้างนิยามจากเว็บไซต์ของ IBM และสัญญาว่าเอเจนต์จะ "คิดและตัดสินใจแทนได้จริง" บทนี้ตัดคำสัญญานั้นออก เพราะความสามารถของเอเจนต์ขึ้นกับโมเดล ข้อมูล และการออกแบบของแต่ละโครงการ แล้วเขียนเฉพาะเงื่อนไขที่แพลตฟอร์มกำหนดไว้เป็นลายลักษณ์อักษร

## ลูกค้าคนเดียวมีรหัสหลายค่าเมื่ออยู่ต่าง provider

เอเจนต์ที่คุยแบบรายคนต้องมีวิธีรู้ว่ากำลังคุยกับใคร เอกสารของ LINE ใช้ user ID เป็นตัวระบุลูกค้าในการส่งข้อความ และกำหนดรูปแบบไว้เป็นตัว U ตามด้วยอักขระฐานสิบหก 32 ตัว

ประโยคที่สำคัญที่สุดในหน้าเอกสารคือ "User IDs are issued different values for each provider, even for the same user" คือรหัสของลูกค้าคนเดียวกันจะต่างกันในแต่ละ provider ถ้าช่องทาง Messaging API กับช่องทาง LINE Login อยู่ใต้ provider เดียวกัน รหัสจะเป็นค่าเดียวกัน แต่ถ้าอยู่คนละ provider รหัสจะไม่ตรงกัน

ผลต่อธุรกิจที่มีหลายบัญชีคือ ถ้าบัญชีของร้านสาขาและบัญชีของแบรนด์ถูกสร้างไว้ใต้ provider ต่างกัน เอเจนต์จะเห็นลูกค้าคนเดียวเป็นสองคน ประวัติการสนทนาและการซื้อจะแยกกันอยู่ โครงสร้าง provider จึงควรถูกตรวจก่อนเรื่องอื่น ตั้งแต่ก่อนเริ่มเก็บประวัติลูกค้า

### รหัสผู้ใช้ต่างจากชื่อที่แสดงและ LINE ID อย่างไร

เอกสารเขียนว่า user ID เป็นตัวระบุเฉพาะที่ "different from display names or the LINE ID users register to become searchable by friends" ชื่อที่แสดงเป็นสิ่งที่ลูกค้าเปลี่ยนเองได้ ส่วน LINE ID คือชื่อที่ลูกค้าตั้งไว้ให้เพื่อนค้นหา ระบบของธุรกิจจึงควรผูกข้อมูลลูกค้ากับ user ID ไม่ใช่ชื่อที่แสดง เพราะชื่อที่แสดงซ้ำกันได้และเปลี่ยนได้ตลอด

## ลูกค้ารอคำตอบของเอเจนต์ได้นานแค่ไหน

เอเจนต์ที่ต้องค้นข้อมูลหรือเรียกระบบอื่นก่อนตอบใช้เวลามากกว่าบอตที่ตอบจากเมนู เอกสารของ LINE มีเครื่องมือสำหรับช่วงนี้ชื่อ loading animation เงื่อนไขที่เอกสารกำหนดมีดังนี้

1. **ตั้งเวลาได้ 5 ถึง 60 วินาที** ภาพจะหายเองเมื่อครบเวลาที่ตั้ง หรือเมื่อบัญชีส่งข้อความใหม่เข้ามา
2. **ใช้ได้เฉพาะแชตหนึ่งต่อหนึ่ง** ระหว่างลูกค้ากับบัญชีทางการ ใช้ในกลุ่มหรือแชตหลายคนไม่ได้
3. **ขึ้นเฉพาะตอนที่ลูกค้าเปิดหน้าแชตอยู่** ถ้าส่งคำสั่งตอนที่ลูกค้าไม่ได้ดูหน้าแชต จะไม่มีการแจ้งเตือน และเมื่อลูกค้าเปิดหน้าแชตภายหลังก็จะไม่เห็นภาพนั้น
4. **สั่งซ้ำได้ระหว่างที่ภาพยังแสดง** เวลาที่เหลือจะถูกแทนด้วยจำนวนวินาทีในคำสั่งใหม่ ตัวอย่างคำสั่งในเอกสารใช้ค่า 5 วินาที ส่งไปที่ปลายทาง chat/loading/start ของ Messaging API

### ถ้าเอเจนต์คิดนานกว่าที่ลูกค้าเปิดหน้าแชตค้างไว้ ควรออกแบบอย่างไร

ภาพกำลังโหลดช่วยได้เฉพาะลูกค้าที่ยังอยู่หน้าแชต สำหรับคำถามที่เอเจนต์ต้องใช้เวลานาน ควรส่งข้อความสั้นยืนยันว่ารับเรื่องแล้วก่อน แล้วค่อยส่งคำตอบฉบับเต็ม ข้อความที่ส่งตามไปทีหลังอาจอยู่ในกลุ่มที่ถูกนับโควตา ซึ่งอธิบายในหัวข้อถัดไป การออกแบบจึงต้องชั่งระหว่างความเร็วของคำตอบกับจำนวนข้อความที่ใช้

## ข้อความแบบไหนถูกนับโควตา

หน้าราคาของ Messaging API บอกว่าบัญชีทางการทุกแพ็กเกจส่งข้อความได้ฟรีจำนวนหนึ่งต่อเดือน และแยกวิธีส่งออกเป็นสองกลุ่ม

| วิธีส่งตามเอกสาร LINE | ถูกนับเป็นข้อความตามแพ็กเกจ | ตัวอย่างการใช้ของเอเจนต์                     |
| ------------------------ | --------------------------------- | -------------------------------------------------- |
| Reply messages           | ไม่นับ                           | ตอบข้อความที่ลูกค้าส่งเข้ามา                 |
| Push messages            | นับ                               | ทักลูกค้าคนเดียวในเวลาที่ระบบเลือก         |
| Multicast messages       | นับ                               | ส่งข้อความเดียวถึงลูกค้าหลายคนที่ระบุรหัส |
| Broadcast messages       | นับ                               | ส่งถึงผู้ติดตามทั้งหมด                         |
| Narrowcast messages      | นับ                               | ส่งถึงกลุ่มเป้าหมายที่กำหนด                  |

หน้าแพ็กเกจของ LINE Official Account ประเทศไทยระบุสามแพ็กเกจ แพ็กเกจฟรีส่งได้ 300 ข้อความต่อเดือน แพ็กเกจเบสิก 1,280 บาทต่อเดือน ส่งได้ 15,000 ข้อความ และข้อความเพิ่มเติมราคา 0.1 บาทต่อข้อความ แพ็กเกจโปร 1,780 บาทต่อเดือน ส่งได้ 35,000 ข้อความ และข้อความเพิ่มเติม 0.06 บาทต่อข้อความ ราคาทั้งหมดบนหน้านั้นไม่รวม VAT 7%

### เอเจนต์ที่ทักลูกค้าก่อนใช้ข้อความแบบไหน

การทักลูกค้าคนเดียวโดยที่ลูกค้าไม่ได้ส่งข้อความมาก่อนตรงกับ push message ซึ่งถูกนับโควตาทุกครั้ง เอเจนต์ที่ออกแบบให้ติดตามลูกค้าวันละหลายคนจึงใช้โควตาเร็วกว่าเอเจนต์ที่รอตอบอย่างเดียว เรื่องกรอบเวลาของการตอบกลับบนแต่ละแพลตฟอร์มอธิบายไว้แล้วใน[รับเซ็ตระบบ Chatbot AI กับหน้าต่างเวลาที่แพลตฟอร์มกำหนด](https://phygital.co.th/insights/ai-chatbot-setup-agency) และวิธีคิดต้นทุนการส่งถึงผู้ติดตามทั้งหมด อยู่ใน[บริการโฆษณา LINE บรอดแคสต์หนึ่งครั้งต้นทุนเท่าไร](https://phygital.co.th/insights/line-ads-oa-broadcast-agency)

## กลุ่มเป้าหมายที่เอเจนต์สร้างผ่าน API ได้

การตลาดแบบรายคนมักต้องใช้กลุ่มลูกค้าที่มีพฤติกรรมเดียวกัน เช่นกลุ่มที่เปิดอ่านข้อความโปรโมชัน เอกสารของ LINE เขียนว่า "Only the LINE Official Accounts created by users in Japan, Thailand and Taiwan are permitted to create audiences" บัญชีที่สร้างในไทยจึงอยู่ในกลุ่มที่สร้าง audience ได้

ผ่าน Messaging API สร้างได้สามแบบ คือกลุ่มจากการอัปโหลดรายการ user ID หรือ IFA กลุ่มคนที่คลิกลิงก์ในข้อความ และกลุ่มคนที่เปิดอ่านข้อความ ส่วนกลุ่มอีกหลายแบบสร้างผ่าน API ไม่ได้ เช่นกลุ่มจากแท็กแชต กลุ่มจากเส้นทางการเพิ่มเพื่อน กลุ่มจากการคลิกเมนู และกลุ่มจากการเข้าเว็บไซต์ กลุ่มที่สร้างแล้วใช้ส่ง narrowcast ได้ และใช้ร่วมกับหน้าจัดการบัญชี (LINE Official Account Manager) ได้ทันที ถ้าจะใช้กับเครื่องมืออื่นอย่าง LINE Ads Manager ต้องตั้งค่าการแชร์ใน Business Manager ก่อน เอกสารหน้าเดียวกันกำหนดว่ากลุ่มจากการคลิกลิงก์และกลุ่มจากการเปิดอ่านต้องมีอย่างน้อย 50 คน ส่วนกลุ่มที่อัปโหลดรายการ user ID ไม่มีขั้นต่ำจำนวนคน

### เอเจนต์สร้างกลุ่มลูกค้าที่สนใจสินค้าจากบทสนทนาได้เองหรือไม่

ได้ในทางอ้อม ระบบอ่านบทสนทนาแล้วเก็บ user ID ของลูกค้าที่สนใจสินค้าหนึ่งไว้ในฐานข้อมูลของธุรกิจเอง จากนั้นอัปโหลดรายการรหัสนั้นเป็น audience ตามแบบแรก กลุ่มจากแท็กแชตที่ทีมงานติดไว้ในหน้าจัดการแชต สร้างผ่าน API ไม่ได้ตามเอกสาร จึงต้องเลือกตั้งแต่ต้นว่าจะเก็บข้อมูลกลุ่มไว้ที่ระบบของธุรกิจหรือในเครื่องมือของ LINE

## ขอบเขตงานเอเจนต์ของฟิจิทัล เอเจนซี กับเงื่อนไขที่ LINE กำหนด

PHYGITAL AGENCY ทำงานเอเจนต์ภายใต้[บริการวางระบบแชทบอท](https://phygital.co.th/solutions/chatbot) กลุ่มที่สี่ คือปัญญาประดิษฐ์เฉพาะองค์กรและเอเจนต์อัตโนมัติ ซึ่งหน้าบริการอธิบายว่าเป็น AI แบบปิดที่ทำงานกับฐานข้อมูลภายในขององค์กร ทีมหลักประจำเชียงใหม่ ดูแลโครงการในจังหวัดอื่นผ่านการประชุมออนไลน์ งานในส่วนนี้ครอบคลุมการออกแบบบทสนทนา การเชื่อมระบบหลังบ้าน และการกำหนดกติกาว่าเอเจนต์ทำอะไรได้บ้าง

ส่วนที่อยู่ในมือ LINE มีสามเรื่อง คือรูปแบบรหัสผู้ใช้ วิธีนับข้อความ และประเภทกลุ่มเป้าหมายที่เปิดให้สร้างผ่าน API ทีมงานไม่เปลี่ยนเงื่อนไขเหล่านี้ได้ งานที่หน้าบริการระบุว่าไม่รับมีสองข้อ คือบอตที่ส่งข้อความโดยไม่ได้รับความยินยอม และบอตที่ตั้งใจให้ลูกค้าเชื่อว่ากำลังคุยกับคนจริงโดยไม่แสดงตัว เรื่องความรับผิดเมื่อ AI ตอบผิดอธิบายแยกไว้ใน[สร้าง Custom Corporate AI และ Agent ใครรับผิดเมื่อตอบผิด](https://phygital.co.th/insights/custom-corporate-ai-autonomous-agents-agency)

### เอเจนต์ต้องบอกลูกค้าหรือไม่ว่าเป็นระบบอัตโนมัติ

หน้าบริการแชทบอทของฟิจิทัลระบุว่าไม่สร้างบอตที่ตั้งใจให้ผู้บริโภคเชื่อว่าเป็นคนจริงโดยไม่แสดงตน เอเจนต์ในโครงการของฟิจิทัลจึงต้องแสดงตัวว่าเป็นระบบอัตโนมัติ และมีจุดส่งต่อให้เจ้าหน้าที่ ซึ่งหน้าบริการเรียกว่า Seamless Human Handoff ข้อความแสดงตัวควรอยู่ในจุดที่ลูกค้าเห็นก่อนเริ่มถามเรื่องสำคัญ เช่นข้อความทักทายเมื่อเพิ่มเพื่อน

## ตารางตรวจก่อนเปิดเอเจนต์ให้ลูกค้าใช้

ตารางนี้ใช้ตรวจโครงการเอเจนต์บน LINE ก่อนวันเปิดใช้งาน แต่ละแถวผูกกับเอกสารของ LINE ที่ใช้ตรวจ

| เรื่องที่ต้องตรวจ   | คำถามที่ต้องตอบได้                                            | เอกสาร LINE ที่ใช้ตรวจ    |
| ---------------------- | ----------------------------------------------------------------- | --------------------------- |
| โครงสร้าง provider     | บัญชีทั้งหมดของธุรกิจอยู่ใต้ provider เดียวกันหรือไม่      | Getting user IDs            |
| ตัวระบุลูกค้า        | ระบบเก็บ user ID หรือเก็บชื่อที่แสดง                         | Getting user IDs            |
| เวลาคิดของเอเจนต์ | คำถามส่วนใหญ่ตอบเสร็จภายใน 60 วินาทีหรือไม่                | Display a loading animation |
| การทักลูกค้าก่อน    | เหตุการณ์ใดบ้างที่เอเจนต์ส่ง push และเดือนละกี่ข้อความ | Messaging API pricing       |
| กลุ่มเป้าหมาย        | กลุ่มที่ต้องใช้สร้างผ่าน API ได้หรือไม่                    | Using audiences             |

## สรุป

เอเจนต์ AI ที่คุยกับลูกค้าทีละคนบน LINE OA ทำงานภายใต้เงื่อนไขที่เอกสารของ LINE กำหนด รหัสผู้ใช้เปลี่ยนไปตาม provider ลูกค้าคนเดียวจึงมีรหัสคนละค่าถ้าบัญชีอยู่ต่าง provider ภาพกำลังโหลดตั้งเวลาได้ 5 ถึง 60 วินาทีและขึ้นเฉพาะตอนลูกค้าเปิดหน้าแชต ข้อความตอบกลับไม่ถูกนับโควตา ขณะที่ push, multicast, broadcast และ narrowcast ถูกนับ แพ็กเกจในไทยเริ่มจาก 300 ข้อความฟรีต่อเดือน และบัญชีที่สร้างในไทยสร้างกลุ่มเป้าหมายจากการคลิก การเปิดอ่าน หรือรายการรหัสผ่าน API ได้

## คำถามที่พบบ่อย (FAQ)

### คำตอบที่เอเจนต์ส่งกลับหลังลูกค้าถามมาเสียค่าข้อความหรือไม่

ตามหน้าราคาของ Messaging API ข้อความแบบ reply ไม่ถูกนับรวมในจำนวนข้อความของแพ็กเกจ ส่วนข้อความที่ธุรกิจส่งเองแบบ push, multicast, broadcast และ narrowcast ถูกนับ การออกแบบให้เอเจนต์ตอบด้วย reply เป็นหลักจึงช่วยคุมการใช้โควตาได้

### บัญชี LINE OA สองบัญชีของธุรกิจเดียวกัน ใช้ข้อมูลลูกค้าร่วมกันได้ไหม

ขึ้นกับว่าสองบัญชีอยู่ใต้ provider เดียวกันหรือไม่ ถ้าอยู่ provider เดียวกัน รหัสผู้ใช้ของลูกค้าคนเดียวจะเป็นค่าเดียวกันทั้งสองบัญชี ถ้าอยู่ต่าง provider รหัสจะต่างกัน และระบบต้องหาวิธีอื่นในการยืนยันว่าเป็นคนเดียวกัน

### แพ็กเกจเบสิกกับโปรต่างกันตรงไหน

หน้าแพ็กเกจประเทศไทยระบุว่าแพ็กเกจเบสิก 1,280 บาทต่อเดือน ส่งได้ 15,000 ข้อความ ข้อความเพิ่มเติม 0.1 บาท แพ็กเกจโปร 1,780 บาทต่อเดือน ส่งได้ 35,000 ข้อความ ข้อความเพิ่มเติม 0.06 บาท และรวมการใช้งาน MyCustomer ไว้ในแพ็กเกจ ราคาทั้งหมดยังไม่รวมภาษีมูลค่าเพิ่ม

### ใช้ภาพกำลังโหลดในกลุ่มแชตได้หรือไม่

ไม่ได้ เอกสารระบุว่าภาพกำลังโหลดแสดงได้เฉพาะแชตหนึ่งต่อหนึ่งระหว่างผู้ใช้กับบัญชีทางการ และต้องระบุ user ID เป็นปลายทาง เอเจนต์ที่ทำงานในกลุ่มจึงต้องใช้วิธีอื่น เช่นส่งข้อความสั้นบอกว่ากำลังค้นข้อมูล

### ข้อมูลลูกค้าที่เอเจนต์เก็บไว้ควรอยู่ที่ไหน

เอกสารของ LINE ให้รหัสผู้ใช้เป็นตัวเชื่อม ส่วนประวัติการซื้อและความสนใจต้องเก็บในระบบของธุรกิจเอง ซึ่งต้องมีฐานทางกฎหมายรองรับตาม PDPA เรื่องนี้อธิบายไว้ใน[วางระบบ CDP และ Data Clean Room ฐานทางกฎหมายที่ต้องมี](https://phygital.co.th/insights/cdp-data-clean-room-agency)

## ภาพกำลังโหลดใน LINE อยู่ได้นานสุด 60 วินาที เอเจนต์ของคุณตอบทันไหม

ให้ PHYGITAL AGENCY วางเอเจนต์ AI บน LINE OA ของคุณ ตั้งแต่โครงสร้าง provider และรหัสลูกค้า จังหวะที่เอเจนต์ทักลูกค้าก่อน ไปจนถึงจุดที่ส่งต่อให้เจ้าหน้าที่

- [นัดประชุมผ่าน Google Meet](https://calendar.app.google/DotQdE7Ca8LZG6Us5)
- [เพิ่มเพื่อนใน LINE](https://lin.ee/J8Qq8Do)