# บริการรับจ้างแอดมินเพจ ให้สิทธิ์คนนอกดูแลแชทแค่ไหน

> ที่มา: https://phygital.co.th/insights/admin-page-customer-service-agency · เผยแพร่ 27 กรกฎาคม 2564 · อ่าน 15 นาที · โดย PARANATH PANARATANA

จ้างทีมแอดมินจากภายนอกคือการเปิดสิทธิ์เข้าถึงเพจและข้อมูลของคนที่ทักเข้ามา บทความนี้อธิบายสิทธิ์รายงาน มาตรฐานการตอบ และเอกสารที่ต้องมี โดย PHYGITAL AGENCY

## Key Takeaways

- **การจ้างทีมตอบแชทจากภายนอกคือการเปิดสิทธิ์เข้าถึง ไม่ใช่การส่งงานออกไปทำที่อื่น** — คนที่รับงานต้องเข้ามาอยู่ในเพจและเห็นข้อความของผู้ที่ทักเข้ามาทุกคน
- **สิทธิ์บนเพจแบ่งเป็นงานย่อยได้ ไม่จำเป็นต้องให้สิทธิ์ผู้ดูแลทั้งเพจ** — การให้เท่าที่จำเป็นทำให้เปลี่ยนผู้รับงานได้โดยไม่ต้องรื้อสิทธิ์ทั้งชุด
- **สิ่งที่ทำให้ทีมภายนอกทำงานแทนได้จริงคือเอกสารสามชุด** — คือขอบเขตสิทธิ์ มาตรฐานการตอบที่วัดได้ และรายการเรื่องที่ตัดสินใจแทนแบรนด์ไม่ได้

ธุรกิจที่จ้างทีมภายนอกมาตอบแชทและดูแลเพจ มักเห็นผลของการไม่ตกลงเรื่องสิทธิ์ตั้งแต่ต้นก็ตอนเปลี่ยนผู้รับงาน เมื่อพบว่าบัญชีที่เคยเปิดให้ยังเข้าถึงเพจได้อยู่ ไม่มีใครรู้ว่าข้อความเก่าถูกคัดลอกออกไปหรือไม่ และไม่มีบันทึกว่าคำตอบที่ทำให้ลูกค้าเข้าใจผิดมาจากใคร บทความนี้อธิบายการแบ่งสิทธิ์บนเพจเป็นงานย่อย สถานะของข้อความที่ทักเข้ามา มาตรฐานการตอบที่เขียนเป็นข้อตกลงได้ และเรื่องที่ทีมภายนอกตัดสินใจแทนแบรนด์ไม่ได้

การจ้างทีมตอบแชทจากภายนอกมักถูกมองว่าเป็นการจ้างแรงงานแบบหนึ่ง คือส่งงานที่ทำเองไม่ไหวออกไปให้คนอื่นทำแทน แต่ในทางปฏิบัติงานนี้ต่างจากการจ้างผลิตชิ้นงาน เพราะผู้รับงานต้องเข้ามาอยู่ในระบบของธุรกิจ เห็นข้อความของผู้ที่ทักเข้ามาทุกคน และพูดในนามของแบรนด์กับคนภายนอก งานดูแลลูกค้าของ บริษัท ฟิจิทัล เอเจนซี จำกัด (PHYGITAL AGENCY) จึงเริ่มจากการตกลงขอบเขตสิทธิ์ก่อนเริ่มตอบข้อความแรก โดยทีมงานตั้งฐานอยู่ที่เชียงใหม่และดูแลลูกค้าในหลายจังหวัดผ่านระบบออนไลน์

## จ้างคนนอกตอบแชทคือการเปิดสิทธิ์เข้าถึง

งานตอบแชทมีลักษณะเฉพาะที่ทำให้ต่างจากงานจ้างภายนอกประเภทอื่นอยู่สามข้อ ข้อแรกคือผู้รับงานพูดในนามของแบรนด์โดยตรง ลูกค้าที่อ่านข้อความไม่มีทางรู้ว่าคนที่ตอบเป็นพนักงานของบริษัทหรือไม่ ข้อที่สองคือผู้รับงานต้องเข้าถึงกล่องข้อความซึ่งเก็บบทสนทนาของทุกคนที่เคยทักเข้ามา ไม่ใช่เฉพาะเคสที่กำลังดูแลอยู่ ข้อที่สามคือคำตอบที่ให้ไปมีผลผูกพันกับธุรกิจในสายตาของลูกค้า

สามข้อนี้ทำให้การเตรียมงานต่างจากการจ้างผลิตชิ้นงานซึ่งวัดผลที่ของที่ส่งมอบ งานตอบแชทต้องวัดที่กระบวนการระหว่างทาง เพราะความเสียหายเกิดขึ้นทันทีที่ข้อความถูกส่งออกไป และย้อนกลับไม่ได้แม้จะลบข้อความทิ้ง

สิ่งที่ต้องตกลงก่อนเริ่มงานจึงมีสามชุด คือขอบเขตสิทธิ์ที่เปิดให้ มาตรฐานการตอบที่วัดได้ และรายการเรื่องที่ทีมภายนอกตัดสินใจแทนไม่ได้ ทั้งสามชุดนี้เขียนเป็นเอกสารได้ และควรเขียนก่อนวันแรกที่ทีมเข้ามาทำงาน ไม่ใช่เขียนหลังเกิดปัญหา

### บริการรับจ้างแอดมินเพจต่างจากการจ้างพนักงานประจำอย่างไร

ต่างกันสามเรื่อง เรื่องแรกคือความยืดหยุ่นของจำนวนคน ทีมภายนอกเพิ่มลดคนตามช่วงแคมเปญได้ ส่วนพนักงานประจำเป็นต้นทุนคงที่ตลอดปี เรื่องที่สองคือการกำกับคุณภาพ ทีมภายนอกมาพร้อมหัวหน้าทีมที่ตรวจงานให้เป็นรอบ ขณะที่พนักงานประจำต้องมีคนในองค์กรกำกับเอง เรื่องที่สามคือสิทธิ์เข้าถึง พนักงานประจำอยู่ใต้ระเบียบขององค์กรโดยตรง ส่วนทีมภายนอกต้องมีเอกสารกำหนดขอบเขตสิทธิ์และหน้าที่แยกไว้ต่างหาก

## สิทธิ์บนเพจแบ่งเป็นงานย่อย ไม่ใช่เปิดทั้งเพจ

ความเข้าใจที่พบบ่อยคือการให้คนนอกดูแลเพจต้องตั้งเป็นผู้ดูแล ซึ่งไม่จำเป็น [เอกสาร API เพจของ Meta](https://developers.facebook.com/docs/pages-api/overview) อธิบายว่าสิทธิ์บนเพจถูกแบ่งเป็นงานย่อยที่อนุมัติให้รายบุคคลได้ และระบุไว้ตรงตัวว่าผู้ที่ได้รับสิทธิ์ระดับผู้ดูแลจะทำงานได้ทุกอย่างบนเพจนั้น

รายการงานย่อยที่เอกสารระบุไว้ครอบคลุมทั้งการส่งข้อความ การตอบคอมเมนต์ การเผยแพร่เนื้อหา การดูข้อมูลเชิงลึก การจัดการข้อมูลลูกค้าที่ได้จากแบบฟอร์ม และการจัดการสิทธิ์ของคนอื่น ซึ่งเป็นคนละงานกันและเปิดแยกกันได้

| งานบนเพจ    | สิ่งที่ทำได้                                                                         | ทีมตอบแชทภายนอกต้องใช้หรือไม่                         |
| ------------- | -------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------ |
| MESSAGING     | ส่งข้อความในฐานะเพจ                                                                | ต้องใช้ เป็นงานหลักของทีม                               |
| MODERATE      | ตอบกลับและลบความคิดเห็นใต้โพสต์ในฐานะเพจ                                    | ต้องใช้ เมื่อรับงานดูแลคอมเมนต์ด้วย                  |
| ANALYZE       | ดูข้อมูลเชิงลึกของเพจ และดูว่าผู้ดูแลคนใดเผยแพร่โพสต์หรือความคิดเห็น | ควรให้ เพราะใช้ทำรายงานและตรวจย้อนหลังได้           |
| MANAGE\_LEADS | ดูและจัดการข้อมูลลูกค้า                                                            | ให้เฉพาะกรณีที่ตกลงให้ดูแลข้อมูลจากแบบฟอร์ม        |
| MANAGE        | กำหนดและจัดการงานบนเพจ                                                            | ไม่ควรให้ เพราะเปิดให้เพิ่มหรือถอดสิทธิ์คนอื่นได้ |

งาน ANALYZE มีประโยชน์เกินกว่าเรื่องรายงาน เพราะเอกสารระบุว่าสิทธิ์นี้รวมถึงการดูว่าผู้ดูแลคนใดเป็นผู้เผยแพร่โพสต์หรือความคิดเห็น ซึ่งเป็นข้อมูลที่ใช้ตรวจย้อนหลังได้เมื่อมีข้อความที่ต้องหาที่มา

การแบ่งสิทธิ์แบบนี้ยังทำให้การจบสัญญาเป็นเรื่องง่าย เพราะถอดเฉพาะบัญชีที่ได้รับงานนั้นออก โดยไม่กระทบสิทธิ์ของคนอื่นและไม่ต้องเปลี่ยนรหัสผ่านของบัญชีกลาง

### ควรให้ทีมภายนอกเข้าถึงเพจด้วยบัญชีแบบไหน

ควรให้ด้วยบัญชีส่วนบุคคลของผู้ปฏิบัติงานแต่ละคน ไม่ใช่บัญชีกลางที่ใช้รหัสผ่านร่วมกัน เหตุผลคือบัญชีกลางทำให้ตรวจย้อนหลังไม่ได้ว่าใครเป็นคนตอบข้อความใด และการถอดสิทธิ์ต้องเปลี่ยนรหัสผ่านซึ่งกระทบทุกคนพร้อมกัน ส่วนการให้สิทธิ์รายบุคคลทำให้เพิ่มหรือถอดคนออกได้ทีละคนตามการเข้าออกของทีม และเหลือร่องรอยว่าการกระทำแต่ละครั้งมาจากบัญชีใด

## ข้อความที่ทักเข้ามาเป็นข้อมูลของคนที่ทัก

บทสนทนาในกล่องข้อความไม่ได้มีแค่คำถามเรื่องสินค้า แต่มักมีชื่อ เบอร์โทรศัพท์ ที่อยู่จัดส่ง ภาพหลักฐานการโอนเงิน และบางครั้งมีข้อมูลที่อ่อนไหวกว่านั้น การเปิดกล่องข้อความให้ทีมภายนอกจึงเป็นการให้ข้อมูลส่วนบุคคลแก่บุคคลอื่นที่ไม่ใช่ตัวธุรกิจเอง

[พระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล พ.ศ. 2562](https://www.pdpc.or.th/wp-content/uploads/2023/12/1%5FPersonal-Data-Protection-2562.pdf) มาตรา 37 กำหนดหน้าที่ของผู้ควบคุมข้อมูลส่วนบุคคลไว้หลายข้อ ข้อที่เกี่ยวกับการจ้างทีมภายนอกโดยตรงคือ (1) ต้องจัดให้มีมาตรการรักษาความมั่นคงปลอดภัยที่เหมาะสมเพื่อป้องกันการเข้าถึง ใช้ เปลี่ยนแปลง แก้ไข หรือเปิดเผยข้อมูลโดยปราศจากอำนาจหรือโดยมิชอบ และต้องทบทวนมาตรการเมื่อจำเป็น และ (2) ในกรณีที่ต้องให้ข้อมูลแก่บุคคลหรือนิติบุคคลอื่นที่ไม่ใช่ผู้ควบคุมข้อมูล ต้องดำเนินการเพื่อป้องกันมิให้ผู้นั้นใช้หรือเปิดเผยข้อมูลโดยปราศจากอำนาจหรือโดยมิชอบ

อีกข้อที่มีนาฬิกาเดินอยู่คือ (4) ซึ่งให้แจ้งเหตุละเมิดต่อสำนักงานภายใน 72 ชั่วโมงนับจากเวลาที่ทราบเหตุ ยกเว้นเหตุที่ไม่เสี่ยงต่อสิทธิของบุคคล และถ้าความเสี่ยงอยู่ในระดับสูง ต้องบอกคนที่ข้อมูลรั่วไหลด้วยว่าจะเยียวยาอย่างไร · กรอบเวลานี้แปลว่าช่องทางแจ้งเหตุระหว่างทีมภายนอกกับธุรกิจต้องมีอยู่ก่อนแล้ว ไม่ใช่เรื่องที่ค่อยหาวิธีติดต่อกันตอนเกิดเรื่อง

ส่วนสถานะทางกฎหมายของผู้รับจ้างและข้อตกลงที่ต้องจัดให้มีระหว่างกัน อธิบายไว้แล้วใน[White Label Agency คืออะไร รับงานเบื้องหลังแบบไหนบ้าง](https://phygital.co.th/insights/what-is-white-label-agency-partner) ซึ่งครอบคลุมการรับช่วงงานทุกประเภท ไม่ใช่เฉพาะงานตอบแชท

### ต้องเตรียมอะไรก่อนเปิดกล่องข้อความให้ทีมภายนอก

เตรียมสี่อย่าง อย่างแรกคือรายชื่อผู้ที่จะได้รับสิทธิ์และงานที่แต่ละคนได้รับ อย่างที่สองคือข้อตกลงที่ระบุว่าทีมภายนอกใช้ข้อมูลได้ตามคำสั่งของธุรกิจเท่านั้น อย่างที่สามคือช่องทางและผู้รับผิดชอบสำหรับแจ้งเหตุเมื่อข้อมูลรั่วไหล ซึ่งต้องเร็วพอสำหรับกรอบเจ็ดสิบสองชั่วโมง อย่างที่สี่คือข้อตกลงว่าจะถอดสิทธิ์และยืนยันการถอดอย่างไรเมื่อจบงาน ทั้งสี่ข้อเขียนรวมในเอกสารเดียวได้

## มาตรฐานการตอบที่เขียนเป็นข้อตกลงได้

คำว่าตอบเร็วและตอบดีเป็นคำที่ตกลงกันไม่ได้ เพราะแต่ละฝ่ายนึกถึงคนละอย่าง สิ่งที่เขียนเป็นข้อตกลงได้คือตัวเลขและเงื่อนไขที่ทั้งสองฝ่ายตรวจได้จากหลักฐานเดียวกัน

เรื่องที่ควรระบุมีสี่กลุ่ม กลุ่มแรกคือช่วงเวลาให้บริการ ระบุเป็นชั่วโมงต่อวันและวันต่อสัปดาห์ พร้อมระบุว่านอกช่วงนี้ข้อความจะถูกจัดการอย่างไร กลุ่มที่สองคือเวลาตอบกลับครั้งแรกที่รับประกัน ซึ่งควรแยกระหว่างช่วงเวลาให้บริการกับนอกช่วง กลุ่มที่สามคือสัดส่วนข้อความที่ต้องถูกตอบภายในเวลาที่ตกลงกัน เพราะการตอบช้าบางข้อความเป็นเรื่องปกติ แต่สัดส่วนที่ยอมรับได้ต้องเป็นตัวเลข กลุ่มที่สี่คือเรื่องที่ต้องส่งต่อและกรอบเวลาส่งต่อ

รายงานที่ใช้ตรวจสอบควรมาจากข้อมูลที่แพลตฟอร์มบันทึกไว้เอง ไม่ใช่การนับด้วยมือของผู้รับงาน และควรกำหนดตั้งแต่ต้นว่ารายงานประจำเดือนต้องมีอะไรบ้าง โดยทั่วไปคือจำนวนบทสนทนา เวลาตอบกลับ สัดส่วนที่ส่งต่อให้ทีมของแบรนด์ และหัวข้อคำถามที่พบบ่อยที่สุดในเดือนนั้น

หัวข้อคำถามที่พบบ่อยมีค่ามากกว่าที่คิด เพราะเป็นข้อมูลที่บอกว่าหน้าเว็บ คำโฆษณา หรือรายละเอียดสินค้ายังขาดอะไร และเป็นวัตถุดิบตั้งต้นของการวางระบบตอบอัตโนมัติในภายหลัง ซึ่งเงื่อนไขการส่งข้อความของแต่ละแพลตฟอร์มอธิบายไว้ใน[รับเซ็ตระบบ Chatbot AI กับหน้าต่างเวลาที่แพลตฟอร์มกำหนด](https://phygital.co.th/insights/ai-chatbot-setup-agency)

### ควรตั้งเวลาตอบกลับเท่าไรถึงจะทำได้จริง

ตั้งจากข้อมูลของตัวเอง ไม่ใช่จากตัวเลขที่ฟังดูดี วิธีที่ใช้ได้คือดูสถิติย้อนหลังว่าข้อความเข้ามาหนาแน่นช่วงใดของวัน แล้วตั้งเวลาตอบกลับให้ต่างกันตามช่วง ช่วงที่มีคนทำงานอยู่ตั้งได้สั้น ส่วนช่วงดึกควรตั้งตามความจริงพร้อมข้อความแจ้งเวลาที่จะได้รับคำตอบ ข้อตกลงที่ตั้งเวลาเดียวตลอดวันมักทำไม่ได้จริงในช่วงที่ข้อความเข้าพร้อมกันจำนวนมาก และกลายเป็นตัวเลขที่ไม่มีใครใช้

## เรื่องที่ทีมภายนอกตัดสินใจแทนแบรนด์ไม่ได้

ข้อผิดพลาดที่สร้างความเสียหายมากที่สุดในงานตอบแชทไม่ใช่การตอบช้า แต่คือการรับปากในสิ่งที่ธุรกิจทำตามไม่ได้ เพราะลูกค้าที่ได้รับคำสัญญาจากข้อความของเพจถือว่าได้รับคำสัญญาจากแบรนด์

รายการที่ควรกันออกจากอำนาจตัดสินใจของทีมภายนอกมีสี่กลุ่ม กลุ่มแรกคือส่วนลดและเงื่อนไขราคาที่นอกเหนือจากที่ประกาศไว้ กลุ่มที่สองคือการชดเชยเมื่อเกิดปัญหา ทั้งการคืนเงิน การส่งของทดแทน และการยกเว้นค่าใช้จ่าย กลุ่มที่สามคือคำรับรองคุณสมบัติของสินค้าที่เกินกว่าเอกสารของแบรนด์ ซึ่งมีความเสี่ยงทางกฎหมายเพิ่มในสินค้าบางหมวด กลุ่มที่สี่คือการตอบข้อร้องเรียนที่เข้าสู่กระบวนการทางกฎหมายแล้ว

สิ่งที่ต้องมีคู่กับรายการนี้คือทางออกที่ใช้ได้จริงเมื่อเจอเรื่องในรายการ ทีมภายนอกต้องมีข้อความมาตรฐานสำหรับแจ้งลูกค้าว่ากำลังประสานงานอยู่ พร้อมกรอบเวลาที่จะกลับมาตอบ และต้องมีผู้รับเรื่องฝั่งแบรนด์ที่ระบุตัวได้ ไม่ใช่การส่งต่อเข้ากล่องรวมที่ไม่มีใครเป็นเจ้าของ

### ข้อความมาตรฐานควรเขียนละเอียดแค่ไหน

เขียนให้ครอบคลุมสถานการณ์ แต่ไม่ควรเป็นบทพูดที่บังคับใช้คำต่อคำ เพราะคำตอบที่คัดลอกมาวางโดยไม่ดูบริบททำให้ลูกค้ารู้สึกว่าไม่มีใครอ่านสิ่งที่เขียนไป สิ่งที่ควรกำหนดตายตัวคือข้อเท็จจริงและเงื่อนไข เช่น ระยะเวลาการเปลี่ยนสินค้า หรือเอกสารที่ต้องใช้ ส่วนถ้อยคำเปิดและปิดควรปรับตามบริบทของบทสนทนาได้ โครงแบบนี้ทำให้ข้อมูลไม่ผิดเพี้ยนโดยที่บทสนทนายังเป็นธรรมชาติ

## งานดูแลลูกค้าที่ทีมฟิจิทัล เอเจนซี รับผิดชอบ

ขอบเขตงานแบ่งเป็นสี่กลุ่ม กลุ่มแรกคือการบริหารแชทและปิดการขาย ซึ่งดูแลการตอบข้อความบนช่องทางหลักทั้ง Facebook Messenger, LINE OA, TikTok และ Instagram กลุ่มที่สองคือการดูแลคอมเมนต์และชุมชน ทั้งการตอบใต้โพสต์ การคัดกรองข้อความสแปม และการจัดการคอมเมนต์ที่ไม่เหมาะสม

กลุ่มที่สามคือการจัดการข้อร้องเรียนและภาวะวิกฤต ซึ่งทำงานตามลำดับการส่งต่อที่ตกลงไว้กับแบรนด์ กลุ่มที่สี่คือระบบสะสมแต้มที่ออกแบบให้ลูกค้ากลับมามีปฏิสัมพันธ์ต่อเนื่อง ซึ่งเป็นงานคนละส่วนกับการตอบแชทแต่ใช้ฐานลูกค้าชุดเดียวกัน

นโยบายที่ทีมยึดไว้มีสามข้อ คือไม่ตอบโต้ด้วยอารมณ์ส่วนตัวกับลูกค้าที่มาต่อว่าแบรนด์ ไม่ใช้วิธีคัดลอกสคริปต์มาวางโดยไม่ดูบริบทคำถาม และไม่ให้สัญญาหรือเสนอการชดเชยนอกเหนือจากนโยบายที่แบรนด์กำหนด รายละเอียดทั้งหมดอยู่ในหน้า[บริการดูแลลูกค้า](https://phygital.co.th/solutions/customer-service) ส่วนงานฝั่งที่ต้องประสานกับการส่งข้อความหาลูกค้าเป็นกลุ่ม อ่านได้ใน[บริการโฆษณา LINE บรอดแคสต์หนึ่งครั้งต้นทุนเท่าไร](https://phygital.co.th/insights/line-ads-oa-broadcast-agency)

### ทีมภายนอกรู้ได้อย่างไรว่าลูกค้าทักมาจากโฆษณาตัวไหน

รู้ได้จากข้อมูลที่ติดมากับบทสนทนาเอง ข้อความที่มาจากโฆษณาแบบคลิกไปยังแชทจะมีข้อมูลอ้างอิงถึงโฆษณาต้นทางติดมาด้วย ทำให้ผู้ตอบเห็นว่าผู้ทักเข้ามาจากชิ้นงานใดและกำลังสนใจสินค้าใด ประโยชน์ที่ได้คือคำตอบแรกตรงกับสิ่งที่ลูกค้าเพิ่งเห็น และทีมโฆษณาได้ข้อมูลกลับไปว่าโฆษณาชิ้นใดสร้างบทสนทนาที่จบด้วยการขายจริง ข้อมูลนี้ต้องถูกบันทึกอย่างเป็นระบบ ไม่ใช่จำไว้เป็นรายเคส

## ตรวจสิทธิ์บนเพจก่อนเซ็นสัญญาจ้างทีมแอดมิน

งานแรกที่ทำได้ทันทีคือเปิดหน้าตั้งค่าสิทธิ์ของเพจแล้วอ่านรายชื่อคนที่มีสิทธิ์อยู่ตอนนี้ทั้งหมด พร้อมดูว่าแต่ละคนได้รับงานระดับใด รายชื่อที่จำไม่ได้แล้วว่าเป็นใครคือจุดที่ต้องจัดการก่อน เพราะมักเป็นผู้รับงานเดิมหรือพนักงานที่ลาออกไปแล้ว

ขั้นถัดมาคือเขียนรายการงานที่ทีมใหม่ต้องใช้จริง แล้วเทียบกับสิทธิ์ที่กำลังจะเปิดให้ ถ้ามีงานใดอยู่ในสิทธิ์ที่เปิดแต่ไม่อยู่ในรายการงาน แปลว่ากำลังให้เกินความจำเป็น

ก่อนเริ่มงานวันแรก ให้เตรียมเอกสารสามชุดที่กล่าวถึงตั้งแต่ต้นบทความให้ครบ คือขอบเขตสิทธิ์ มาตรฐานการตอบที่วัดได้ และรายการเรื่องที่ตัดสินใจแทนไม่ได้ สามชุดนี้ใช้เวลาเตรียมไม่กี่ชั่วโมง แต่เป็นสิ่งที่ทำให้การตรวจสอบและการเปลี่ยนผู้รับงานในอนาคตทำได้โดยไม่ต้องรื้อทั้งระบบ

## สรุป

การจ้างทีมแอดมินจากภายนอกไม่ใช่การส่งงานออกไปทำที่อื่น แต่เป็นการให้คนนอกเข้ามาอยู่ในเพจและพูดในนามของแบรนด์ สิ่งที่ทำให้รูปแบบนี้ใช้ได้จริงจึงไม่ใช่ความไว้ใจ แต่คือการกำหนดสิทธิ์เป็นงานย่อยเท่าที่จำเป็น การตกลงมาตรฐานการตอบเป็นตัวเลขที่ตรวจได้ และการระบุว่าเรื่องใดที่ทีมภายนอกตัดสินใจแทนไม่ได้ สามอย่างนี้เตรียมได้ก่อนวันเริ่มงาน และทำให้เปลี่ยนผู้รับงานได้โดยไม่กระทบลูกค้า

## คำถามที่พบบ่อย (FAQ)

### คิดค่าบริการทีมแอดมินภายนอกอย่างไร

โครงสร้างที่พบมีสามแบบ แบบแรกคิดตามจำนวนชั่วโมงหรือช่วงเวลาที่ดูแล เหมาะกับธุรกิจที่ปริมาณข้อความสม่ำเสมอ แบบที่สองคิดตามจำนวนบทสนทนา เหมาะกับธุรกิจที่มีช่วงสูงต่ำชัดเจน แบบที่สามคิดเป็นค่าบริการคงที่รายเดือนพร้อมเพดานปริมาณงาน สิ่งที่ควรถามให้ชัดไม่ว่าเลือกแบบใดคือค่าใช้จ่ายส่วนเกินเมื่อเกินเพดาน และการคิดค่าบริการในช่วงแคมเปญที่ต้องเพิ่มคน

### ทีมภายนอกตอบคำถามเฉพาะทางของธุรกิจได้หรือไม่

ได้เท่าที่มีเอกสารรองรับ งานเตรียมก่อนเริ่มจึงสำคัญกว่าประสบการณ์ของผู้ตอบ สิ่งที่ต้องส่งมอบให้ทีมคือข้อมูลสินค้า เงื่อนไขการรับประกัน ขั้นตอนหลังการขาย และรายการคำถามที่เคยเจอพร้อมคำตอบที่แบรนด์ยืนยันแล้ว ส่วนคำถามที่ต้องใช้ความรู้เฉพาะทางเกินกว่าเอกสาร ควรอยู่ในรายการส่งต่อตั้งแต่ต้น การให้ทีมเดาคำตอบเองสร้างความเสียหายมากกว่าการบอกลูกค้าว่ากำลังตรวจสอบ

### บทสนทนาเก่าที่ทีมภายนอกเห็นระหว่างทำงาน จัดการอย่างไรเมื่อจบสัญญา

สิ่งที่ทำได้คือถอดสิทธิ์เข้าถึงทั้งหมดและขอคำยืนยันเป็นลายลักษณ์อักษรว่าไม่มีการเก็บสำเนาไว้นอกระบบของธุรกิจ ส่วนข้อความในกล่องข้อความยังอยู่กับบัญชีของธุรกิจตามเดิม เพราะไม่ได้เป็นของผู้รับงาน ข้อที่มักถูกลืมคือไฟล์ที่ทีมใช้ทำงานระหว่างสัญญา เช่น ตารางสรุปเคสหรือรายชื่อผู้สนใจสินค้า ซึ่งควรระบุไว้ตั้งแต่ต้นว่าเก็บไว้ที่ใดและส่งคืนอย่างไร

### ถ้าทีมภายนอกตอบผิดจนเกิดความเสียหาย รับผิดชอบกันอย่างไร

ขึ้นกับสิ่งที่เขียนไว้ในสัญญา จึงควรระบุสามเรื่องให้ชัดตั้งแต่ต้น เรื่องแรกคือขอบเขตความรับผิดของผู้รับงานและเพดานความรับผิด เรื่องที่สองคือขั้นตอนเมื่อเกิดเหตุ ทั้งการแจ้ง การแก้ไขกับลูกค้า และการรายงานต้นเหตุ เรื่องที่สามคือหลักฐานที่ใช้ตรวจสอบ ซึ่งต้องเป็นบันทึกที่แพลตฟอร์มเก็บไว้เอง การตกลงสามข้อนี้ล่วงหน้าทำให้ไม่ต้องเจรจากันตอนที่ทั้งสองฝ่ายกำลังเสียหาย

### ให้ทีมภายนอกดูแลเฉพาะนอกเวลาทำการได้หรือไม่

ได้ และเป็นรูปแบบที่เหมาะกับธุรกิจที่มีทีมของตัวเองอยู่แล้วแต่ไม่ต้องการให้พนักงานทำงานช่วงกลางคืน สิ่งที่ต้องออกแบบเพิ่มคือการส่งต่อระหว่างกะ ทั้งการบันทึกเคสที่ยังไม่จบ การระบุสิ่งที่รับปากลูกค้าไว้ และเวลาที่ทีมถัดไปต้องรับช่วง เพราะจุดที่ลูกค้าไม่พอใจมากที่สุดคือการต้องเล่าเรื่องเดิมซ้ำให้คนใหม่ฟังตอนเช้า

### ธุรกิจอยู่จังหวัดอื่น ทำงานกับทีมที่ตั้งฐานอยู่เชียงใหม่ได้อย่างไร

งานตอบแชททำผ่านระบบของแพลตฟอร์มซึ่งเข้าถึงได้จากทุกที่อยู่แล้ว สิ่งที่ต้องนัดกันคือช่วงเตรียมงานเพื่อเก็บข้อมูลสินค้าและเงื่อนไขจากทีมของแบรนด์ กับการทบทวนรายงานเป็นรอบ ซึ่งทำผ่านระบบประชุมออนไลน์ได้ ส่วนธุรกิจที่มีหน้าร้านควรเพิ่มช่องทางติดต่อตรงกับผู้จัดการสาขา เพราะคำถามเรื่องของในสต็อกและคิวหน้าร้านต้องการคำตอบจากคนที่อยู่หน้างานจริง

## มีคนนอกตอบแชทในนามแบรนด์อยู่ แต่ยังไม่มีเอกสารบอกว่าใครมีสิทธิ์อะไรบ้าง

ให้ PHYGITAL AGENCY ดูแลงานแอดมินเพจและงานบริการลูกค้าของคุณ ตั้งแต่การกำหนดขอบเขตสิทธิ์รายบุคคล ไปจนถึงมาตรฐานการตอบและรายงานที่ตรวจสอบย้อนหลังได้

- [นัดประชุมผ่าน Google Meet](https://calendar.app.google/DotQdE7Ca8LZG6Us5)
- [เพิ่มเพื่อนใน LINE](https://lin.ee/J8Qq8Do)